Frau sitzt mit dem Telefon am Rechner und schaut ratlos

Diese 11 Fehler verhindern den Abschluss einer Buchung

Reise-Verkäufer begehen oft Unaufmerksamkeiten und Fehler beim Verkaufsgespräch, die es zu einem Flop werden lassen.

„Shit happens, das kann ja mal passieren“, sagst du? Ja, du hast Recht, wenn du jetzt denkst, Fehler gehören dazu – ich bin ja keine Maschine – ich bin auch nur ein Mensch.

Ja, und der Kunde ist auch ein Mensch und kommt zu dir ins Reisebüro und hat jetzt deine höchste Aufmerksamkeit, deine Wertschätzung und dein Interesse verdient. Du hast dir einen Job ausgesucht, der Freude bringt, die schönsten Momente des Jahres vermittelt und da gehört Leidenschaft und Lust dazu. Schlechte Laune und trübe Gedanken passen wirklich nicht zu herrlichen Urlaubsemotionen.

Manchmal heilt die Arbeit auch – das habe ich schon erfahren.

Wir schauen uns die 11 Fehler und meine Lösungsideen mal genauer an:

Fehler 1: Du hast kein echtes Interesse an dem Kunden und auch keine Geduld

Er gefällt Dir nicht, er ist irgendwie ein bisschen seltsam, nicht besonders freundlich, wirkt unsympathisch. Kann sich auch nicht richtig ausdrücken und will nur billig, billig. Jetzt will der Kunde tatsächlich auch noch ein weiteres Angebot. Ich habe ihm doch schon alles geschickt! Weiß der nicht was er will?

Okay, du sollst ihn ja nicht küssen oder heiraten. Er wird auch nicht jeden Tag vorbeikommen. Dein Reisebüro ist ja keine Kundenerziehungsanstalt, oder? Der Kunde ist wie er ist. Du wirst ihn in der kurzen Zeit sowieso nicht ändern! So kannst du es jetzt machen:

  • Bleib ruhig und hab Geduld mit ihm und mit dir.
  • Der Kunde steckt schon in einer Schublade – nimm ihn da schnell raus.
  • Gehe in Gedanken zwei Schritte zurück und verhalte dich professionell.
  • Dieser Kunde ist ein super Übungsfeld, um in die Neutralität zu kommen.
  • Bleib besonders freundlich, egal was passiert.
  • Suche Dir bei dem Kunden etwas raus, das Dir gut gefällt und konzentriere dich darauf.
  • Mach deinen Job: Verkaufe ihm eine Reise!

Fehler 2: Du hast den Kunden nicht ordentlich über alles informiert

Er beschwert sich, dass du ihm nicht erklärt hast, dass er eine Platzreservierung auf seinem Flug machen kann. Du hast vergessen zu sagen, dass es auch einen Vorabend-Check-In gibt oder du hast ihn nicht darüber informiert, dass er ein Visum braucht.

Was gibt es zu tun?

Das weißt du selbst: Du musst ordentlich und konzentriert arbeiten. Wenn du schlamperst, gibt es die Quittung und der Kunde wird nicht mehr bei dir buchen.

  • Im besten Fall gehst du mit dem Kunden am Ende die Buchung nochmals durch.
  • Vielleicht hast du eine Checkliste oder die Rückseite des Beratungsbogens und kannst alle wichtigen Dinge abhaken?

Fehler 3: Der Vorgang wurde nicht sauber dokumentiert oder nicht ordentlich übergeben

Du hast vergessen in den Vorgang zu schreiben, dass der Kunde nicht möchte, dass seine Frau etwas von der Reise erfährt. Er wollte sie überraschen. Das hat leider nicht geklappt.

Du hast der Kollegin vergessen zu übermitteln, dass der Kunde nicht auf die Kanaren möchte oder dass noch ein Baby dabei ist, oder, oder…

  • Auch hier gilt das gleiche wie bei Fehler 2: Arbeite äußerst ordentlich.
  • Dokumentiere alles.
  • Der Vorgang sollte völlig transparent sein – jeder kann dann damit arbeiten.
  • Übergebe ordentlich an die Kollegin. Oft geht es beim Erklären des Vorgangs auch um die Dinge zwischen den Zeilen.

Fehler 4: Die Bedarfsermittlung kam zu kurz

Du hattest das Gefühl, du musst dem Kunden alles aus der Nase ziehen. Er ist schweigsam wie ein Grab. Na, dann reichen die Daten und du machst ihm rasch ein Angebot. Dummerweise hat er dann in einem anderen Reisebüro gebucht.

Du stellst zu wenig und zu unkonkrete Fragen. Du hast kein echtes Interesse an dem Menschen, deinem gegenüber. Also spulst du nur mechanisch antrainierte Routinefragen herunter. Auf diese Weise kann keine erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden entstehen.

  • Eine saubere Bedarfsermittlung hilft dir und dem Kunden seine wichtigsten Wünsche zu ergründen.
  • Spricht der Kunde wenig, dann locke ihn mit der Frage „Was hat Ihnen bisher im Urlaub besonders gut gefallen?“

Fehler 5: Du nimmst seine Aussagen zu persönlich

„Zu teuer!“ – was bildet der sich ein, sind wir im türkischen Basar? Das Hotel gefällt ihm nicht! Für so ein kleines Budget will er jetzt auch noch was Besonderes?

Hier geht es um die Sache: den Preis.

Sehe es mal so: Der Preis ist eine Einwandbehandlung auf dem Weg zur Buchung und jetzt sind es nur noch ein paar Schritte.

  • Zeige Verständnis für den Kunden und seine Situation.
  • Stelle Rückfragen, so zum Beispiel: „Mit was vergleichen Sie?“, Was wäre für Sie ein angemessener Preis?“ „Was ist Ihnen am wichtigsten für diesen Urlaub?“
  • Dann stelle ihm ein Angebot mit seinen Wünschen und dem entsprechenden Preis vor und zum Vergleich ein Angebot in Preisvorstellung

Fehler 6: Du bist an dem Tag nicht gut drauf

Du bist schon mit schlechter Laune aufgestanden. Daheim gab es Ärger, nichts läuft wie es soll und jetzt auch noch dieser komische Kunde. Mit dem wird das heute nichts – der bucht sowieso nicht

Der Misserfolg von Verkaufsgesprächen ist vorprogrammiert, wenn du unkonzentriert bist und keine Lust auf das anstehende Gespräch mit dem Kunden hat. Wie könntest du dich morgens vor dem ersten Kundengespräch motivieren?

  • Ein kurzes Gespräch mit dem/der Lieblingskolleg*In kann hilfreich sein.
  • Setze eine Absicht und verinnerliche die positive Affirmation.
    • Zum Beispiel: „Das wird ein guter Tag und jedes Kundengespräch führt heute zum Erfolg.“
  • Erinnere dich an dein erfolgreichstes Verkaufsgespräch – manchmal hat das auch ganz holprig angefangen. Dies würde deine Laune verbessern und die Motivation steigern. Die Folge: Du strahlst mehr Zuversicht und Leidenschaft aus.
  • Wenn der Tag erfolgreich überstanden ist und du dich zusammengerissen hast: Lobe dich für deinen Einsatz.

Fehler 7: Keine emotionalisierenden Wörter

Wann, wohin?“, fragt der Reisebüromitarbeiter. Hier kommt schon das Angebot und wird kurz vorgelesen. Du bist ein sehr sachlicher Mensch und sprichst so trocken, als wenn du einen Kühlschrank verkaufen würdest.

Wenn wir sprechen, transportieren wir Informationen und Emotionen gleichermaßen und beeinflussen damit uns selbst und andere. Viele Reise-Verkäufer sprechen oft in Aufzählungen, in langen Schachtelsätzen und benutzen vage, eigene Formulierungen, die keine Verbindung zum Kunden schaffen.

  • Benutze emotionalisierende Begriffe wie „wertvoll“, „was gönnen“, „traumhaft“ oder „die Seele baumeln lassen“.
  • Höre dem Kunden gut zu und benutze sein Vokabular
  • Benutze kundenorientierte Aussagen wie „Das ist genau das richtige für Sie“ oder „Sie werden sich sehr wohlfühlen“ oder „Sie erleben dadurch, …“

Fehler 8: Unflexibles Verhalten und jeden Kunden gleich ansprechen

Du redest und redest und erklärst alles in die Länge und Breite. Dem Kunden wird es merklich zu viel. Er schaut schon auf die Uhr und hofft, dass er bald fertig ist. Die andere Kollegin ist sachlich, kurz und knapp. Dabei will die Kundin doch eigentlich noch so viel wissen. Beide Kunden sind nicht zufrieden.

Viele Reiseverkäufer nutzen nur eine Gesprächsstrategie. Dabei sollte jeder Kunde anders angesprochen werden. Denn: Jeder Kunde ist anders. Der eine legt zum Beispiel viel Wert auf Detailinformationen und möchte genau wissen, wie die Reise von statten geht. Einem anderen wiederum reichen die wichtigsten Informationen. Er will schnell erkennen können, welche Vorteile er von diesem Urlaub hat. Berät der Reiseverkäufer nun im ersten Beispiel zu kurz oder im zweiten zu ausführlich, sind Probleme vorprogrammiert.

So erkennst Du die unterschiedlichen Typen:

  • Wenn ein Kunde von sich aus viel und ausführlich erzählt, kannst du davon ausgehen, dass er auch von dir viele Informationen erwartet.
  • Ein anderer Kunde ist schon von Anfang an sachlich, kurz und knapp. Ihm reichen die wichtigsten Informationen.

Fehler 9: Keine Sicherung von Teilerfolgen

Jetzt sind wir in der Angebotspräsentation. Der Mitarbeiter liest dem Kunden die Hotelbeschreibung vor oder rattert am Stück die Inhalte der Rundreise runter und bringt noch ein paar Verkaufsargumente an.

Oft erfahren Reiseverkäufer erst dann, wenn sie zum Verkaufsabschluss kommen wollen, ob der Kunde hierzu bereit ist. Doch das ist zu spät. Zudem ist es lästig, in diesem entscheidenden Moment noch mit Einwänden konfrontiert zu werden. Jede Kaufentscheidung ist das Resultat vieler kleiner Teilentscheidungen, die viele Reiseverkäufer aber nicht provozieren.

  • Frage den Kunden während der Angebotspräsentation nach seiner Meinung:
    • „Gefällt Ihnen das so?“
    • „Wollen Sie das so?“
    • „Haben Sie sich das so vorgestellt?“
  • Damit werden Teilentscheidungen des Kunden abgenickt und der Mitarbeiter kommt sicher ans Ziel

Fehler 10: Missachtung von Kaufsignalen

Der Kunde hat schon die Geldbörse auf dem Tisch. Er hat schon bei jeder Rückfrage genickt. Ist sich schon mit seiner Frau einig und fragte schon nach einer Platzreservierung.

Reiseverkäufer sehen oft im wahrsten Sinne des Wortes den Wald vor lauter Bäumen nicht. Sie sind so mit sich und ihrer Gesprächsstrategie beschäftigt, dass sie die Kaufsignale des Kunden weder sehen noch hören.

  • Achte darauf, wie ein Kunde sein Interesse zeigt. Nonverbal: Kopfnicken, verstärkten Blickkontakt oder indem er dir von der Körpersprache her entgegenkommt.
  • Verbal: Beachte Sätze wie „Das klingt interessant!“ oder „Gibt es da auch Liegen am Strand?“
  • Und dann stelle rasch die Abschlussfrage.

Fehler 11: Ziel- und mutloser Abschluss

„Das muss ich mir noch überlegen.“, sagt der Kunde. Verständnisvoll nickt der freundliche Mitarbeiter. „Dann mache ich Ihnen eine Option“. Noch schlimmer: „Überlegen Sie es sich doch noch über das Wochenende.“

Viele Reiseverkäufer sind wie erfolglose Sprinter: am Anfang zu stürmisch, am Ende kraftlos. Nach einem positiven Verkaufsgespräch häufen sich plötzlich unverbindliche Formulierungen und Konjunktive. Die in dieser Gesprächsphase erforderliche freundliche Verbindlichkeit ist dahin.

Zeigen Reiseverkäufer in diesem Moment des Geschäftsabschlusses keine Entschlossenheit, verunsichert das den Kunden. Er leitet ab: Der Mitarbeiter ist von seinem Angebot selbst nicht überzeugt.

Auch die Angewohnheit, den Kunden selbst zum Vertagen der Kaufentscheidung aufzufordern in der Hoffnung, bessere Chancen auf einen Abschluss zu haben, ist ein grober Fehler. Warum sollte die Abschlusswahrscheinlichkeit am Montag höher sein?

  • Setze für dich selbst ganz klar das Ziel: Die Buchung, nicht die Option.
  • Nachdem du alle Einwände beseitigt hast, stelle klar und selbstbewusst die Abschlussfrage:
    • „Was halten Sie davon, wenn ich Ihnen diese schöne Reise jetzt buche?“
    • „Darf ich für Sie buchen?“
    • „Möchten Sie das Zimmer mit oder ohne Meerblick?“
    • … oder welche Frage du jetzt für passend hältst.
  • Der Kunde überlegt noch:
    • „Wie kann ich Sie zur Buchung dieser wunderbaren Reise unterstützen?“
    • „Was darf ich noch ergänzen?“
  • Sollte der Kunde noch unentschlossen sein, frage ihn „Bis wann können Sie sich entscheiden?“ Und setze dann die Option auf diesen Termin und biete ihm die telefonische Rücksprache an.

Ich weiß lieber Leser, liebe Leserin, das sind Fehler, die selten vorkommen. Bei einigen von euch noch nie. Vielleicht hattet ihr schon mal in eurem Umfeld solche Erlebnisse oder Beobachtungen? Dann könnten meine Ratschläge und Ideen helfen.

Was meint ihr? Was ist euch schon alles passiert und wie habt ihr es gelöst? Ich danke euch für alle Kommentare!

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2 Kommentare
  1. Lars
    Lars sagte:

    „du hast ihn nicht darüber informiert, dass er ein Visum braucht.“
    Als Kunde würde ich mich da auch aufregen zumal Reiseberater seit der PRRL dies aufklären müssen!

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