3 Fragen, die jeden bewegen, wenns ums Nachhaken geht

Bei Verkaufstrainings, Büro-Meetings und Besprechungen mit dem Chef hörst du immer wieder, dass du bei Anfragen und bei Katalogabholern unbedingt nachhaken musst.

Jetzt kenne ich beide Seiten des Schreibtisches. Als Trainerin blase ich ins gleiche Horn (du wirst gleich staunen, warum). Doch ich kann dir versichern: In meinen ersten Jahren im Reisebüro hatte ich die gleichen Fragen und Vorbehalte, die du vermutlich hast.

  1. Warum hat der Kunde denn nicht gleich gebucht, sondern nur angefragt? Das heißt doch, er ist noch nicht soweit oder will am Ende gar nicht bei uns buchen?

Das stimmt: Er ist noch nicht soweit.

Vielleicht ist er ganz am Anfang und orientiert sich ein wenig. Oder er will noch eine Nacht drüber schlafen, mit seiner Frau reden oder seinen Chef nach Urlaub fragen. Das geht uns doch allen so – manche Entscheidung wollen gut überlegt sein. Mitunter sind weitere Leute beteiligt. Vielleicht will er auch noch im Internet ein wenig surfen, einen Reiseführer lesen oder sich mit einem Freund über die Idee austauschen.

Wie der wirkliche Stand der Dinge – also der Buchung – ist, erfährst du mit einem freundlichen Anruf. Das hat auch den Vorteil, dass du deinem Kunden bei aktuellen Fragen oder Entscheidungen behilflich sein kannst, die ihn momentan noch bewegen.

  1. Wie soll das zeitlich gehen? – Wenn ich bei jedem, der mal nachfragt, nachhaken müsste, käme ich nicht mehr zu meiner eigentlichen Arbeit!

Ähm … deine eigentliche Arbeit? Die ist das Verkaufen von Reisen.

Du hast schon Vorarbeit reingesteckt: Das erste Gespräch, die Wunschermittlung bedeutet, dass du Zeit investiert hast – auch bei einem Katalogabholer.

Sagen wir mal mindestens 20 Minuten. Hier hast du bereits Einsatz gezeigt und das wäre jetzt echt schade, wenn du die Chance auf einen Abschluss verpuffen lässt. Das mit dem Anrufen ist nämlich nicht einfach nur ein Nachfragen. Tatsächlich ist das Dranbleiben an einem Kunden, von dem du weißt, dass er Bedarf hat, der letzte Meter zum Abschluss.

  1. Was ist, wenn der Kunde genervt ist? Dann bucht er erst recht nicht!

Es ist schön, dass du dir Gedanken machst. Tatsächlich ist es für beide Seiten kein schönes Gefühl, wenn es nervig wird. Doch hier liegt die Sache anders!

Zum einen hat der potenzielle Kunde mit seiner Anfrage den Dialog eröffnet. Er ist zu euch ins Reisebüro gekommen und hat gesagt: „Ich überlege, da un da hinzufahren, gib mir bitte Info.“ Dann bist du in Vorleistung getreten. Und jetzt ist es völlig normal, dass du diesen vom Kunden initiierten Kontakt fortführst.

Mein Tipp: Kündige vor der Verabschiedung dem Kunden bereits an, dass du dich in 1-2 Tagen meldest. Du kannst auch fragen, ob ihm das recht wäre und bis wann er sich entscheiden kann.

Dann trägst du diesen Termin ein und beziehst dich bei deinem Anruf auf deine versprochene Ankündigung.

Nachhaken ist ein Service!

… wie alles, was du rund um die Buchung deines Kunden erledigst: Wie Welcome-Back-Karten, Reklamationsbearbeitung, Reisepläne, Flugzeitenänderungen, und und und.

Beim Nachhaken erfährst du alles, was dich interessiert – Wie der Kunde gerade so tickt und auf diese Buchung eingestellt ist. Selbst wenn dein Angebot nicht zu 100 % gepasst hat – dann machst du halt ein neues!

  • Das Wichtigste

    Das Wichtigste: Du bleibst dran, verlierst den Kunden nicht aus dem Auge und erntest die Früchte, die du mit deiner guten Beratung ausgesät hast. Du wirst staunen, wie deine Vorbehalte schmelzen, wenn du merkst, dass sich das Dranbleiben lohnt. Das Gesehenwerden und dass sich eine Firma bemüht, das vermissen die meisten Kunden sogar.

4 Kommentare
  1. Manja
    Manja says:

    Wir machen das genau so. Wir fragen den Kunden, bis wann er sich entschieden hat, wann er es besprochen hat. Dann sagen wir, wir rufen ihn dann an dem Datum X an. Wann es ihm zeitlich am besten passt. Wenn er noch nicht genau weiß, wann er sich besprochen hat, sagen wir ihm, dass wir in den nächsten Tagen einfach mal nachfragen. Unsere Kunden finden das gut, freuen sich, weil sie oftmals wieder andere Dinge im Kopf haben und so nett erinnert werden an ihren Urlaub zu denken.

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  2. Steffi Altmann
    Steffi Altmann says:

    Je nach Kunde nicht immer einfach – manchmal ist einer wirklich genervt, wenn man anruft – (meistens einer, der dann meist schon im Internet gebucht hat – und nur meine Beratung oder Empfehlung benötigt hat)
    Oft aber auch ein schönes Erfolgserlebnis und die Kundenbindung wird gefestigt – Der Kunde merkt, ich kümmer mich um ihn….

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  3. Silke Silke Edel-Pfannschmidt
    Silke Silke Edel-Pfannschmidt says:

    Ich habe genau diese Fragen bisher im Kopf gehabt und mich oft gescheut, hinterher zu telefonieren. Jetzt, wo ich selbständig bin, bleibt mir nichts anderes übrig, weil jetzt, wo ich mobile Reiseberaterin bin, fast alles über Telefon und Email läuft.

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