Auge in Auge mit dem Reisebüro-Kunden – kommunizieren wie Steve Jobs

Wer an Steve Jobs denkt, der kommt nicht drumherum, sich an seine berühmten Apple-Präsentationen zu erinnern. 1984 der erste Mac, 1998 der erste iMac, 2007 das erste iPhone. Es ging darum, dem Publikum eine technische Revolution zu verkaufen. Und das beherrschte der 2011 verstorbene Apple-Gründer wie kein Anderer. Wenn er die Bühne betrat, dann eroberte er sie regelrecht. Er nahm jeden Zuschauer, egal ob vor dem Bildschirm oder im Saal, für sich ein.

Steve Jobs besitzt eine Gabe, die der Forscher Michael Ellsberg als „Realitätsverzerrungsfeld“ bezeichnet. Ellsberg ist Autor des Buches „The Power of Eye Contact“ und beschreibt dieses Feld als „eine Aura des Charismas, des Selbstbewusstseins und der Überzeugung, der Menschen rundherum nicht entfliehen können, wenn sie mit diesem Menschen Angesicht zu Angesicht interagieren.“

Ellsberg gibt in seinem Buch einige Tipps, wie man dieses Feld um sich aufbauen kann. Wir starten gleich mal mit dem Augenkontakt.

Hier 3 Tatsachen, die im Reisebüro-Verkaufsgespräch immens wichtig sind:

  1. Schweift nicht mit den Gedanken ab

Ellsberg schreibt: „Egal, ob ihr selbst redet oder ob ihr anderen zuhört: Fokussiert euch und bleibt konzentriert. Wenn euch andere in die Augen schauen, wissen sie sofort, ob ihr wirklich zuhört oder nicht.“

Deshalb übt hier am besten bewusst, nicht abzuschweifen:

  • Wenn ihr im Kundengespräch seid, legt bitte alle angefangene Arbeit – auch in Gedanken – zur Seite.
  • Bleibt mit eurer Aufmerksamkeit voll beim Kunden – unbedingt ganz konzentriert auf diesen Moment. Nichts ist in diesem Augenblick wichtiger, weder die persönlichen Alltagsgeschichten noch irgendwelche Nebenarbeiten.
  • Nehmt das Telefon nicht ab! Idealerweise gibt es Kollegen, die einspringen und im besten Fall einen Anrufbeantworter, der übergangsweise euren Job übernimmt.
  • Keine neugierigen Blicke oder maximal kurze Blicke zur Tür. Dem wartenden Kunden könnt ihr zunicken und euch dann aber wieder rasch auf euerem Gegenüber konzentrieren.
  • Egal was sich auf dem Bildschirm zeigt, blinkt oder tönt – die Musik spielt beim Kunden.
  • Auch wenn es manchmal spannender ist, verkneift Euch nebenher Kollegen zuzuhören oder sogar mit den Kollegen zu sprechen. Bleibt voll konzentriert!

Eine kleine Ausnahme:

Um die Kundenwünsche aufzuschreiben, geht der Blick immer mal wieder kurz Richtung Beratungsbogen. Anders geht es leider nicht!

  1. Habt einen sanften Blickkontakt

„Habt ihr schon einmal bemerkt, dass ihr bei einem Vorstellungsgespräch immer besonders auf Augenkontakt achtet? Ja, das ist gut, aber man kann es auch übertreiben. „Ihr wollt nicht, dass Superman-Laserstrahlen aus euren Augen kommen“, sagt Ellsberg weiter. „Augenkontakt heißt nicht, dem Gegenüber in die Augen zu starren. Es heißt, ihm ins Gesicht zu schauen und nur ein wenig Augenkontakt zu haben.

Da gibt es nur einen Rat: Schaut auf das 3. Auge. Das ist der Punkt auf der Stirn über der sogenannten Nasenfalte. Wenn ihr das ganze Gesicht erfasst, könnt ihr dabei auch die Mimik Resonanzen entdecken. Durch die Wahrnehmung der kleinsten Veränderungen in den Gesichtszügen bekommt ihr schneller Zugang zu den Wünschen und Motiven eurer Kunden.

  1. Unterstützt eure Worte mit den Augen

Ellsberg schreibt: „Ist euch schon mal aufgefallen, dass ihr in der Gegend herumschaut, wenn ihr nervös seid? Das geht vielen so. Eure Augen müssen die Geschichte erzählen, die ihr mit dem Mund auch erzählt. Untermauert ein starkes Argument mit einem starken Blick, wenn ihr leiser werdet, dann werden auch eure Augen sanfter. Eure Zuschauer werden euch viel mehr folgen können, weil ihr mit dem ganzen Körper erzählt.

Was ist dabei im Reisebüro wichtig?

Ich habe während meinen Counter-Coachings schon sehr oft beobachtet, dass Reisebüro-Mitarbeiter begeistert über ihren Urlaub, ein Land oder ihre Erlebnisse erzählen. Das ist wunderbar! Weniger wunderbar ist, dass sie vor lauter Schwärmen und Träumen vergessen, den Kunden anzuschauen. Achtet bitte darauf, dass ihr nicht über den Kunden hinweg oder in euch hineinschaut, sondern volle Pulle den Kunden mit eurem begeisternden Blick fesselt.

3 Kommentare
  1. Stephanie Schulz
    Stephanie Schulz says:

    Das sind gute Tipps! Das Problem ist, dass manche Vorgesetzten die Mitarbeiter schon nach dem 2. Klingeln des Telefons explizit auffordern, dran zu gehen, egal, ob wir einen Kunden haben oder nicht (das war in einem meiner früheren Büros so, jetzt Gott sei Dank nicht mehr). Jetzt klappt es ganz gut bei uns und die KBB sind ja bei TUI schon ewig im Einsatz, zu Recht.

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  2. Werner Lukaszewicz
    Werner Lukaszewicz says:

    Absolut! Liebe Margit, Du triffst den Nagel wieder mal auf den Kopf.
    Ich bin schon lange der Meinung, dass der Kunde, der zu Dir ins Büro kommt, auch Anrecht hat auf volle Aufmerksamkeit des Beraters. Bei uns ist schon lange das Telefon so leise gestellt, dass man es gerade noch so hört, es aber auf keinen Fall stört. Und seit einiger Zeit nutzen wir auch unsere Beratungsbögen nach Vorlage von Deinem Kollegen René Morawetz. Das klappt sehr gut und man signalisiert dem Kunden damit auch, dass er einem wichtig ist. Weiterhin erhält man so auch zuverlässig Name, Mailadresse, Telefonnummer etc.
    Klasse Beitrag!

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