Wer schreibt, der bleibt –

Kundenberatungsbogen in der Reisebüropraxis

Ich höre Sie schon stöhnen, jetzt kommt sie wieder mit Ihrem „ollen“ Beratungsbogen, Kundenberatungsbogen, KBB, Bedarfsermittlungsbogen oder wie Sie es in Ihrem Reisebüro nennen.

Ich weiß, ich weiß – und Sie wissen es auch:  Ich bin hartnäckig. Hier kommt eines meiner (vielleicht) aller-aller-letzten Argumente PRO Beratungsbogen.

Stellen Sie sich vor: Sie sind mit Ihren fünf Freundinnen beim Italiener. Wie bei Mädels so üblich, wird statt Gnocchi mit Salbei lieber mit Knoblauch oder Spaghetti Bolognese ohne Hackfleisch bestellt und die Pizza mit ganz anderen Auflagen bestellt. Sie wissen, was ich meine. Der Kellner hört aufmerksam zu – schreibt aber nichts auf. Womöglich fragt er auch noch mehrmals nach. Vermutlich sind sie während der Wartezeit ziemlich gespannt, was da wohl jetzt serviert wird…

Genauso geht es Ihren Kunden, wenn Sie nur den Wünschen lauschen und nichts aufschreiben. Er ist vermutlich auch gespannt, was Sie ihm jetzt anbieten. Wenn Sie dann auch noch häufiger – das vom Kunden bereits Gesagte – nachfragen, verlieren Sie recht leicht den Faden und den Respekt des Kunden.

Die Lösung für den Kellner: Er benützt einen Block oder irgendein Gerät und Sie im Reisebüro, was nutzen Sie? Beratungsbogen-Blöcke, Notizbücher, weiße Blätter, Schmierzettel, oder nichts?

Ein Zettel ist schon mal besser als nichts. Noch besser ist auf jeden Fall ein Beratungsbogen. Kommt der zum Einsatz, hat sich so manches Reisebüro-Training schon gelohnt! Bitte auch benutzen! Also wenn da nur PMI drauf steht ist das eindeutig zu wenig – das ist das Papier nicht wert.

Tipp!

Am Ende des Artikels schenke ich Ihnen einen Beratungsbogen zum herunterladen und ausdrucken.

Hier die 6 unumstößlichen Gründe für den Einsatz

  1. Ein Beratungsbogen vermittelt Ihnen ein Gefühl von Sicherheit – sie vergessen nichts mehr!

Sie schreiben auf was sich der Kunde wünscht und sehen schwarz auf weiß, was Sie schon gefragt haben und was noch fehlt. Damit decken Sie Lücken auf.

  1. Ein Beratungsbogen zeigt dem Kunden Ihre Professionalität.

Sie sind aufmerksam und wertschätzend, in dem Sie alles Gesagte notieren.

  1. Ein Beratungsbogen hilft bei der Übergabe des Vorgangs.

Sollten Sie keine Zeit für die Bearbeitung oder Heraussuchen des Angebots haben, können Sie den Vorgang einer Kollegin mit den exakten Wünsche des Kunden übergeben.

  1. Ein Beratungsbogen ist die Argumentationsbasis in der Angebotspräsentation

Sie können jetzt die Wünsche des Kunden dem Angebot gegenüberstellen: „Hier lieber Kunde, habe ich genau das richtige Hotel für Sie, Sie wünschen sich……“

  1. Ein Beratungsbogen ist bei Baustellen- oder Überbuchungen nützlich.

Sie haben alle Angaben und Wünsche des Kunden und brauchen nicht wieder von vorne anzufangen

  1. Die Rückseite vom Beratungsbogen kann noch wichtige Informationen für den Kunden beinhalten.

Über die Handhabung schreibe ich demnächst auch noch ein Kapitel.

Meine Empfehlung: Füllen Sie in dieser Reihenfolge den Beratungsbogen aus:

  1. Name und Kontaktdaten des Kunden.
  2. Stellen Sie offene Emotionsfragen und schreiben sie die Antworten gleich auf. Ein vorgedruckter Kundenberatungsbogen hat in den meisten Reisebüros ein (hoffentlich großes) leeres Feld für die Wünsche der Kunden. Es ist sehr wichtig, alles wortwörtlich zu notieren. Sagt der Kunde, er möchte die Seele baumeln lassen oder sich mal was gönnen – dann genau diesen Wortlaut aufschreiben und bei der Angebotspräsentation wiederholen. Wenn Sie die gleichen Worte wiederholen des Kunden benutzen, fühlt er sich verstanden und die Entscheidung zur Buchung fällt leichter.
  3. Erweitern Sie Ihren Informationsstand durch vertiefende Fragen. Gehen Sie damit wie bei Schritt 2 vor.
  4. Nachdem sie alle emotionalen Wünsche ermittelt haben, stellen Sie die restlichen Produktfragen zu den Rahmenbedingungen des Urlaubs.
  5. Schließlich fassen Sie die Kundenwünsche noch einmal zusammen und stellen eine Bestätigungsfrage: So etwas wie: „Habe ich an alles gedacht oder soll ich noch etwas Wichtiges ergänzen?“.
  6. Erst jetzt, nach Erhalt aller Informationen, besprechen Sie bitte mit dem Kunden das Reiseziel, überprüfen die Vakanzen und suchen Sie gemäß seiner Wünsche das passende Angebot mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln aus.
  7. Sollten Sie mit einem Beratungsblock arbeiten, entfernen Sie nach dem Verkaufsgespärch die ausgefüllte Seite. Sie kommt entweder zum Vorgang oder zur Wiedervorlage.
  • noch ein paar Tipps

    Meine weiteren Tipps:

    • Legen oder scannen Sie den Beratungsbogen zum Vorgang.
    • Das Feld für die Kundenwünsche sollte mindestens eine halbe DinA4 Seite einnehmen.
    • Meine Meinung zum elektronischen Beratungsbogen: Für die Messung der Conversion Rate okay, aber nicht für das direkte Gespräch mit dem Kunden – sonst wird der Kunde überhaupt nicht mehr angeschaut.
  • Das ist mir wichtig

    Danke an meine Kollegin Claudia Grimm und an Andreas Schaller vom TUI Reisecenter in Vaihingen für Ihre Unterstützung.

    Auch hier, wie in allen meinen Blogs, wieder die Bitte an meine lieben Leser: Kommentieren, schreiben Sie mit, schicken Sie mir Ihre Ideen und Ihre Maßnahmen.

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3 Kommentare
  1. Stephanie Schulz
    Stephanie Schulz says:

    Das ist doch seit Jahren schon Standard in den TUI Büros und sollte eine Selbstverständlichkeit für alle sein. Man kann nicht glauben, dass es immer noch Kollegen gibt, die ohne arbeiten!

    Antworten
  2. Steffi Altmann
    Steffi Altmann says:

    Wir arbeiten mit dem Beratungsbogen und es ist wirklich hilfreich – ich muss mich nur selber immer wieder für die Rückseite motivieren, die wird leider öfters mal vergessen ;-(

    Antworten

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