Was kann ich tun, damit die Bürokratie mir den Kontakt zum Kunden nicht auffrisst?

Im Augenblick sind alle sehr gefrustet. Unsicherheiten mit den neuen Regeln, Zeitverlust, Tools, die noch nicht ausgereift sind und immer noch viele offene Fragen. Momentan hast du vielleicht nur noch bürokratische Richtlinien im Kopf: Formblätter, Unterschriften, Kundendaten, vorvertragliche Informationen …

Häufige Aussage der Reisebüro-Kollegen: „Kunden machen so viel Arbeit!“ Tatsächlich wird derzeit mit dem Kunden viel zu viel über die Abwicklung statt über die eigentliche Reise gesprochen.

Lasst euch jetzt bloß nicht verrückt machen! Ihr verkauft Emotionen und die schönste Zeit des Jahres. Das geht nur über eure ansteckende Leidenschaft und die Liebe zum Beruf – alles andere schauen wir uns jetzt mal an:

„Mensch, ich habe hinten und vorne sowieso keine Zeit und jetzt muss ich mich noch an alles Mögliche halten. Wie bekomme ich das geregelt?“

Erst wenn es Richtung Angebot geht und ich die persönlichen Daten brauche, bedarf es eines Formblattes für die Aufnahme der Kontaktdaten.

Bleib bitte dabei, wie du es gelernt hast. In der Wunschermittlung zuerst die Emotionen, dann die Fakten. Wenn du hier kürzt, dann kostet es noch mehr Zeit, weil der Kunde sich unter Umständen nicht entscheiden kann.  Oder es ging ihm zu schnell, sodass du den tatsächlichen Wunsch oder das Urlaubsmotiv nicht erwischt hast. Nach wie vor bleibt der wichtigste Moment im ganzen Beratungsgespräch: Eine supergute WunschermittlungDa gibt es keine Abkürzung!

In der „neutralen“ Beratungsphase hat sich auch nichts geändert. Hier brauchst du ja noch keine persönlichen Daten. Also bitte nicht nachlassen, versprochen?

„Der Kunde ist bestimmt schon ganz genervt vor lauter Formalitäten! Wie komme ich locker damit klar?“

Das Datenschutzgesetz hat ja auch sein Gutes. Es soll die Verbraucher schützen, also auch uns. Richtig ist ebenfalls, dass den Verbrauchern oft nicht klar ist, welche weitreichenden Rechte sie den Konzernen zur Nutzung und Auswertung ihrer Daten zugestehen – besonders im Internet. Nur die unklare Ausführung, die damit verbundene Unsicherheit und Bürokratie ist hier das Problem.

Du hast wahrscheinlich schon bemerkt, dass die meisten Kunden sowieso schon Bescheid wissen und über die Formalitäten informiert sind. Sie werden außerdem laufend damit konfrontiert, im Netz und auch bei allen anderen Dienstleistern.

Vor kurzem war ich in einem Filialbüro in Magdeburg. Ich war total erstaunt wie leicht und locker die Kunden ihre Unterschrift auf alle vorgelegten Formulare setzen. Diese Erfahrung habt ihr in der Zwischenzeit bestimmt auch schon gemacht. Kaum ein Kunde wehrt sich oder fragt genauer nach.

„Was darf ich denn überhaupt noch Persönliches fragen? Ich trau mich ja schon gar nicht mehr wegen des Datenschutzzeugs.“

Während der Bedarfsermittlung – also in der neutralen Beratungsphase, der Wunschermittlung -, darf ich Persönliches fragen, ohne schon ein Formblatt auszupacken.

Also beispielsweise was der Kunde im Urlaub erleben möchte, mit wem er reist und was die Mitreisenden gerne machen wollen, Zimmerausstattung, Abendunterhaltung, usw. Eben alle Fragen, die zu einem passenden Angebot führen. Diese Fragen betreffen die neue Regelung nicht.

Erst wenn es Richtung Angebot geht und ich die persönlichen Daten brauche, bedarf es eines Formblattes für die Aufnahme der Kontaktdaten.

Die Lust am Reisen-Verkaufen steht im Vordergrund! – So hältst du den Kontakt zum Kunden trotz der vielen Formalitäten:

Bietet euren Kunden mit Lust und viel Leidenschaft die herrlichsten Reisen an!

Was rufe ich euch immer zu: Arbeitet effektiver, behaltet euren Zeitaufwand im Auge, erzählt nicht so viel Zeugs und lasst den Kunden mehr sprechen. Bravo! Ich weiß, jetzt kommt noch so viel Papierkram dazu, der Zeitaufwand wird größer, die Beratungsdauer länger und der Umsatz verändert sich eher nach unten. Das ist echt schrecklich!

Es führt fast nix dran vorbei. So sind nun mal die Gesetze.

Trotzdem:

  • Bietet euren Kunden mit Lust und viel Leidenschaft die herrlichsten Reisen an.
  • Erzählt nach wie vor von euren eigenen Erfahrungen und begeistert damit die Kunden.
  • Führt weiterhin lockere, freundliche und professionelle Verkaufsgespräche. Fragt viel, hört gut zu und schreibt alles mit.
  • Zerbrecht euch nicht zu sehr den Kopf. Sondern zeigt Emotionen, bleibt locker und habt Spaß mit dem Kunden.
  • Fragt bitte nicht erst nach den Fakten, sondern stimmt den Kunden gefühlvoll auf seinen Urlaub ein.

Kein Gesetz der Welt soll uns davon abbringen, unseren Beruf mit Liebe und Engagement zu machen!

Wisst Ihr, jede noch so blöde Veränderung birgt auch was Gutes:

Wenn ihr weiterhin so leidenschaftliche, emotionale und lockere Reiseverkäufer bleibt, ist das eine Riesen-Chance im Wettbewerb. Im Vergleich zu den zu bürokratischen, unsicheren Mitwerbern und dem anonymen Internet werdet Ihr die Sieger sein!

Ich danke für die herrlich engagierte leidenschaftliche Unterstützung vom TUI Reisecenter Vaihingen Andreas und den lieben Kollegen und Sandra Witte vom Reisebüro Jordan- Reisen und Meer in Asperg. Ihr seid großartig!

Was meint Ihr, meine Lieben? Wie geht es euch gerade so? Kann ich euch irgendwie noch unterstützen? Mit lieben Worten? Herzlichen Grüßen? Ich freue mich – wie immer – schwäbisch gsagt „saumäßig“ auf eure Kommentare. Kopf hoch – alles geht auch wieder vorbei….

5 Kommentare
  1. Claudia Grimm
    Claudia Grimm says:

    Liebe Margit, Du triffst den Nagel auf den Kopf! Beim Lesen Deines Blogs habe ich ein Lächeln im Gesicht und nicke eifrig mit dem Kopf. 🙂
    JA, liebe Reiseverkäufer – Ihr habt nach wie vor einen der schönsten Jobs. Lasst Euch den Spaß daran nicht durch bürokratische Formblätter verderben, sondern seht die Chancen, die Euch auch diese Herausforderung bietet!

    Antworten
  2. Vera Ehmke
    Vera Ehmke says:

    Stimmt, die Datenschutzerklärung – bzw Kontakterlaubnis, wie wir sie nennen – wird von unseren Kunden inzwischen ganz nebenbei mit unterschrieben.
    Über die Formularflut, die uns ab 01.07.18 erwartet, machen wir uns eigentlich auch keine soooo grossen Gedanken.
    Die Veranstalter stellen uns allen wunderbare Hilfen zur Seite. Und selbst wenn wir mal ein falsches Formular mitgegeben haben sollten: Was muss passieren, um uns für das falsche Blatt „dranzukriegen“ ?? Der Kunde muss 1. unzufrieden sein 2. Beschwerde einreichen, die wir oder der Veranstalter nicht ausreichend klären können, 3. einen Anwalt einschalten 4. einen Anwalt haben, der aus dem falschen Formular eine Möglichkeit sieht, seinem Kunden helfen zu können.
    Wenn jetzt nicht die Frage aufgekommen wäre, WANN dieses Formular nun ausgegeben werden soll.

    Wenn ich bei eindeutigem Buchungssignal des Kunden VOR meiner Frage, ob ich das so einbuchen soll bzw. bevor der Kunde seine Buchungsabsicht äussert, mit den Formularen und den VVIs komme – das würde das beste Verkaufsgespräch zerstört. Wir sollten uns davon nicht runterziehen lassen.
    Wenn der Kunde mit uns zufrieden ist, einen tollen Urlaub verbracht hat und gerne wieder zu uns kommt – dann ist es ihm völlig egal wann oder ob ich das richtige Formular übergeben habe!
    Also genauso weiter wie bisher – nur eben noch die Formulare usw. mitgeben –

    Antworten
  3. Manja
    Manja says:

    Liebe Margit,
    vielen Dank für diese vielen Infos.
    Ich habe eine Frage zu : „Erst wenn es Richtung Angebot geht und ich die persönlichen Daten brauche, bedarf es eines Formblattes für die Aufnahme der Kontaktdaten.“ Was für ein Formblatt meinst du denn hier? Wir nehmen ja heute die Kundendaten vor der Bedarfsermittlung auf. Und ich dachte innerhalb der Reiseanfrage darf ich den Kunden sowieso kontaktieren.
    Ich danke dir für deine Hilfe
    Liebe Grüße Manja

    Antworten
  4. Patricia Kraus
    Patricia Kraus says:

    Danke liebe Margit.
    Mir raucht tatsächlich der Kopf, aber hauptsächlich wegen den Pauschalreiserichtlinien.
    Unsere Kunden nehmen es bis jetzt lässig mit der DSGVO und viele sind gut informiert.
    Sonnige Grüße aus Hessen, Patricia

    Antworten

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