Hochgelobt – doch kaum gelebt: Empfehlungsmarketing am Counter

Ein glücklicher Kunde kommt nach dem Urlaub zu Ihnen ins Reisebüro und bringt Blumen, Schokolade oder ein lustiges Souvenir aus dem Urlaub mit. Voller Begeisterung erzählt er, wie es in seinem Urlaub war und wie gut sie ihn beraten haben. Was sagen Sie jetzt? “Oh, vielen Dank.“ Klar. Was auch sonst? GÄHN.

Genau hier ist jetzt der perfekte Moment für den ersten und einfachsten Schritt zum erfolgreichen „Empfehlen Sie uns weiter!“

So oder so ähnlich, gern auch mit ihren Worten: „Schön, dass sie von der Reise so begeistert sind. Wem ihrer Freunde gönnen sie einen so tollen Urlaub?

Und noch so ein klassischer Moment: Der Welcome-Back-Anruf. Ich empfehle ihn so zu führen: „Waren Sie mit meiner Beratung zufrieden?“ Bestimmt kommt jetzt ein JA vom Kunden und dann fragen Sie: „Wen kennen Sie, der auch so einen wunderbaren Urlaub buchen möchte?“ Pause. Atmen. Der Kunde wird jetzt sprechen.

  • Tipp

    Es gibt unendlich viele Möglichkeiten:

    • Statt einer, geben Sie mehrere Visitenkarten für Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen: „Wie viele Visitenkarten darf ich Ihnen mitgeben?
    • oder: „Das ist die Visitenkarte für Sie und die (zweite) ist für die Weiterempfehlung.
    • Sie legen sich mehrere Empfehlungsgeschichten zurecht. Die wirkungsvollsten Stories sind wahre Geschichten über eine erfolgreiche Zusammenarbeit: „Erst gestern sagte ein Kunde zu mir: Endlich habe ich ein richtig gutes Reisebüro gefunden.
    • Ihre sogenannte „Multiplikatoren“, also Kunden, die einen großen Bekanntenkreis haben, gezielt ansprechen und um Weiterempfehlung bitten.
    • und … und. Was fällt Ihnen noch ein?

Was meinen Sie, wen Ihr Kunde alles kennt?

Wir Menschen leben in einer fast unübersehbaren Vielzahl von sozialen Verbindungen und Kontakten zu anderen Menschen. Psychologen haben für dieses Phänomen den Begriff „Beziehungsgeflechte“ erfunden. So wie wir alle tagtäglich in und mit diesen „Beziehungsgeflechten“ leben, so leben auch unsere Kunden in ganz ähnlichen Verbindungen. Denken Sie nur einmal an Ihre Familie, die Firma, Freunde, Bekannte und Kollegen. Auf wie viele Beziehungen, in die Sie selber direkt oder indirekt verflochten sind, kommen Sie, wenn Sie zählen würden?

  • Noch ein Tipp

    Jim Rohn, ein amerikanischer Motivationstrainer, sagte: „Du bist der Durchschnitt der fünf Menschen, mit denen Du Deine meiste Zeit verbringst.“

    Als ich letztes Jahr auf einer Kreuzfahrt war, beobachtete ich, dass viele kleine Gruppen unterwegs waren. Das bedeutet doch, dass wenn Sie einen Menschen kennen, der eine Kreuzfahrt bucht, dass der vermutlich auch jemand kennt, der auch noch jemand kennt, usw. Also, wenn Sie da eine Empfehlung aussprechen würden, könnten sie sich vor lauter Neukunden nicht retten….

    Das Gleiche gilt für Golfer, Familien, Studienreisende, usw. Golfer kennen Golfer, Familien kennen andere Familien und Studienreisende andere Studienreisende.

    Ich war vor kurzem in einem Reisebüro, da hatte ein älterer Herr eine Studiosus-Reise in den Iran gebucht und in den folgenden Tagen kamen immer mehr einzelreisende Damen und Herren, um diese Reise zu buchen. Da hat Empfehlungsmarketing super funktioniert. Der erste Kunde hat es dem nächsten erzählt. So funktioniert es!

Was haben Sie als Reiseverkäufer davon?

Wie schön ist das Gefühl, wenn ein Kunde auf Empfehlung kommt. Da entsteht gleich ein Vertrauensverhältnis und Sie sind fast schon wie Freunde! Solche Gespräche sind wesentlich entspannter, oft von Erfolg gekrönt und ziehen weitere spannende Verbindungen nach.

  • Übung

    Vorübungen zum sicheren Empfehlungs-Auftritt hatten sie schon mehr als genug. Bestimmt empfehlen Sie alle möglichen Dienstleistungen, Erlebnisse und Produkte: Friseur, Bücher, Kinofilme, Ärzte, Psychiater (?!) Und? Welchen Ihrer Freunde haben Sie schon Ihr Reisebüro empfohlen?

    Fragen Sie nach jedem Verkaufsgespräch, ob der Kunde mit Ihrer Beratung zufrieden war. Wenn ja – wovon ich ausgehe- dann sagen Sie, dass Sie sich über eine Weiterempfehlung freuen.

Bei einer Studie der FH Münster mit der Frage: „Wo informieren sie sich über die nächste Reise?“ wurde entdeckt, dass Freunde/Verwandte/Bekannte mit einem Mittelwert von 2,14 am meisten nach einer Empfehlung gefragt werden. Die Skala ging von sehr wichtig (2) bis völlig unwichtig (5).

Quelle: FH Münster,FVW2316

Das wissen Sie auch: Es ist kostengünstiger zufriedene Gäste zu Stammkunden zu machen, anstatt aufwendig immer neue Kunden zu gewinnen. Was können Sie noch am Counter unternehmen, um neue Kunden zu gewinnen? Freue mich auf Ihre Ideen. (TravelMaster)

  • Das geht doch nicht Frau Heuser

    „Das traue ich mich nicht, ist das nicht zu aufdringlich?“

    Verstehe. Fragen Sie sich: Was haben Sie zu verlieren? Wenn Sie aktives Empfehlungsmarketing betreiben, haben Sie die Chance neue Kunden zu ergattern. Ihr Risiko ist gleich null. Die Chancen sind sehr groß.

  • Kurz und bündig

    Jeden Kunden mit einer Weiterempfehlungs-Bitte ansprechen.

8 Kommentare
  1. Anja Schwartz
    Anja Schwartz sagte:

    Liebe Frau Heuser,
    das Thema war bereits auf dem Travel Talk Reisebüro Tag von Ihnen angesprochen worden. Aktiv angewandt habe ich es aber erst seit dem Artikel im Live Book.

    Ich muss gestehen, damit habe ich mich anfangs sehr schwer getan. Es ist wie ein Sprung ins kalte Wasser, um ehrlich zu sein. Aber Herz in die Hand genommen und los! Und es war gar nicht so schwer.
    Gerade erst heute morgen bei einer neuen Kundin. Klassischer Katalogholer (das ist aber ein anderes Thema hier im Live Book). Sie verriet mir direkt zu Beginn, dass sie bereits bei allen umliegenden Büros irgendwann mal gebucht hatte. Nur bei uns war sie noch nie. Perfekt für mich – mein Ehrgeiz war geweckt! 1 1/2 h und 2 Optionen später, verabschiedeten wir uns schließlich. „Frau Schwartz, so einen Service, wie bei Ihnen, habe ich noch nie erlebt. Erst recht nicht in einem Reisebüro!“. Stolz strahlte ich sie an. Was für eine Vorlage! Hatte ich doch die Visitenkarten schon längst gezückt, und antwortete: „Oh danke! Das freut mich sehr! Hier ist noch meine Visitenkarte für Sie. Und noch eine für Freunde von Ihnen. Ich freue mich, wenn Sie uns weiter empfehlen!“. Sie nahm beide Karten, steckte sie direkt in ihre Geldbörse, gab mir dann Ihre Hand und sagte: „Darauf können Sie sich verlassen!“.

    So, oder ähnlich, habe ich das bisher bei einigen Kunden gemacht. Anfangs noch etwas holprig (irgendwie ist es ja doch etwas unangenehm, um Empfehlung zu bitten), aber ich werde sicherer. Inwiefern das Früchte trägt, kann ich noch nicht genau sagen. Aber ich bin guter Hoffnung!

    Von allein wäre ich aber sicher nicht auf diese Idee gekommen. Eigenartig, dass die einfachsten Dinge manchmal so nah liegen, aber man erst darauf gestossen werden muss. Danke dafür!

    Herzliche Grüße

    Anja Schwartz

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Eigenartig, dass die einfachsten Dinge manchmal so nah liegen, aber man erst darauf gestoßen werden muss.

      Ja Frau Schwartz, das ist oft so und geht mir auch so. Meist liegt es daran, dass man im Alltags-Getriebe konzentriert auf „Arbeiten“ ist und die hilfreichsten Dinge übersieht….

      Antworten
  2. Corinna Klotz
    Corinna Klotz sagte:

    Liebe Margit,
    das kann ich nur unterschreiben. Lange Zeit habe ich mich auch schwer getan Werbung in eigener Sache zu machen. Doch seit einigen Jahren hab ich es einfach ausprobiert. Es kam sogar noch etwas mehr dabei raus. Ich war auch selbst stolz, dass ich das jetzt mache. Die Synergie Effekte sind unbezahlbar. Angefangen bei sehr vertrauten Kunden und jetzt auch bei Erstbuchern. Dank Dir Margit ging das in Fleisch und Blut über. Du warst vor vielen Jahren schon der Zeit voraus.

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Liebe Corinna,
      vielen Dank für Deinen Kommentar. Ja, tue Gutes und rede darüber – ein alter Spruch meiner Oma und so wahr. Weiter so, am besten das ganze Team damit begeistern..
      Bis bald
      Margit

      Antworten

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