Margit Heuser mit einem witzigen Hut, einer großen Pinken Hornbrille und einer Blume zwischen den Zähnen.

Schlampert doch mal bitte nicht so bei der Bedarfsermittlung im Reisebüro!

Wenn ich beim Counter-Training zuhöre, schlage ich innerlich immer wieder die Hände über dem Kopf zusammen, wenn gerade mal ein paar Fragen zu den Fakten WANN, WIE LANGE und MIT WEM kommen … und schon geht das Tippen auf der Tastatur los, um ein Angebot zu suchen – ohne zu wissen, was dem Kunden auf dem Herzen liegt oder im Kopf vorschwebt oder auf was er Lust hat.

Margit Heuser zieht eine ablehnende Grimasse.

Da falle ich aus allen Wolken. Das muss nicht sein.

Das dauert nur zu lange. Ist zwar gut gemeint und ist doch ein absoluter Blindflug, der selten zu einer Kaufentscheidung führt.

Warum wird schnell klar, wenn wir näher hinsehen.

Die 5 häufigsten Unsitten und Fehler bei der Bedarfsermittlung im Reisebüro

Tatsächlich sind es immer wieder die gleichen Ursachen, die zu einer schlampigen Bedarfsermittlung führen. Nicht alle sind einem bewusst und gerade bei alten Hasen schlagen gern die Gewohnheiten zu. Jetzt ist An-der-Nase-packen angesagt:

  • Zu wenig erfragt und zu wenig korrekt notiert, was der Kunde sagt.
    Besser als irgendein Zettel ist auf jeden Fall ein Beratungsbogen. Kommt der zum Einsatz, hat sich so manches Training schon gelohnt. Ein Kundenberatungsbogen hat in den meisten Reisebüros ein großes leeres Feld für die Wünsche der Kunden. Bitte auch benutzen! Also wenn da nur PMI steht ist das eindeutig zu wenig – das ist das Papier nicht wert.
    Gern übersehen wird allerdings, wie wichtig es ist wortwörtlich zu notieren. Sagt der Kunde, er möchte die Seele baumeln lassen oder sich mal was gönnen – dann genau diesen Wortlaut aufschreiben. Das brauchen Sie nachher in der Angebotspräsentation. Lieber Kunde, das ist genau das Richtige für Sie – Sie wollten doch die Seele baumeln lassen.
  • Glauben zu wissen, was der Kunde will.
    Wie ein kurzer Blick in die Kristallkugel – und nach wenigen Sekunden ist alles klar: So wie er aussieht passt er gut nach Gran Canaria. Sie waren gerade auf Info in Ägypten – da passt die Kundin auch hin. Ich weiß genau was Kunden wünschen. Die wollen immer alle das Gleiche – wir kennen die mit Sonne, Strand und Meer – Was soll man da noch fragen?
    Solche Schnellschüsse passieren auch, wenn Sie mit Informationen vorschnell loslegen. Es kann sein, dass ein Kunde sogar ein vages Ziel in den Raum wirft. Wer jetzt nicht nachfragt, kann trotz vermeintlich direkter Antwort falsch beraten. Sie sind die Experten. Sie haben vielleicht eine viel bessere Idee, die zu den Kundenwünschen passen würde. Wenn Sie sie denn kennen?
  • Nicht genau Hin-hören.
    Also Hinhören und Zuhören heißt wirklich Hinhören – nicht irgendwelche Gedanken nebenher machen oder schon schauen, ob es noch Plätze gibt oder ob es da einen Sandstrand gibt. KONZENTRIEREN – ist das oberstes Gebot im Verkauf. Offensichtlich ist, dass Ihr Gegenüber merkt, ob sie aufmerksam sind. Menschen, die merken, dass Sie abgelenkt sind oder nicht wirklich interessiert an ihnen und ihrem Urlaub scheinen (das merkt man auch am Telefon!), fühlen sich sofort nicht gut beraten. Speziell während der Bedarfsermittlung ist es wichtig, den Kunden zu verstehen. Also hören Sie gut zu! Oft verrät ein Nebensatz, ein Zögern oder die Art, wie ein Kunde etwas sagt, was besonders relevant ist oder wo noch weitere Fragen bestehen. Bei mehreren Gegenübern, etwa einem Pärchen, erkennen sie auch die Dynamik oder die gegenteiligen Wünsche.
  • Zu hoher eigener Rede-Anteil.
    Das 80/20 Paretoprinzip können Sie hier auch gleich anwenden. Der Kunde, ja Sie haben richtig gelesen, der Kunde hat einen Redeanteil während eines Verkaufsgesprächs von 80% und der Reiseverkäufer 20%. Das ist völlig ausreichend. Nutzen Sie Ihre 20 Prozent gut, besonders für gezielte Nachfragen. Und was ist mit den Kunden, denen man alles aus der Nase ziehen muss? Geben Sie einem etwas schweigsameren Kunden genügend Raum. Stellen Sie eine Frage, halten Sie Blickkontakt, schauen erwartungsvoll … und halten Sie die Klappe. Sie werden staunen, wie viel Sie plötzlich erfahren!
  • Kleine Zusammenfassung: Der 100 % Test.
    Jetzt mal nicht so schnell vorpreschen. Ruhig Brauner! Wenn Sie alle Wünsche erfragt und notiert haben, bitte unbedingt zusammenfassen. Das ist der 100 %-Test: Sie möchten gern das und das, das Hotel soll diese Annehmlichkeiten haben und Ihr Partner hat Lust auf das und dies und so weiter. Diese Zusammenfassung ist für Sie wichtig, um auf eine passende Idee zu kommen und alles Wichtige gefragt zu haben.
    Für den Kunden ist sie wichtig, damit er merkt, dass all seine Wünsche ernst genommen werden und er sich seinen Traumurlaub schon vorstellen kann.
  • Die einzige Lösung: Fragen – und aufmerksam verstehen
    Da gibt es nix zu rütteln, zu jammern oder zu klagen. Es gibt nur diese eine Lösung. Fragen bis der Arzt kommt, konzentriert zuhören und akkurat umsetzen. Ist doch klasse, dass es so einfach ist!

Und was gewinnen Sie durch eine saubere Bedarfsermittlung?

  • Der Kunde erzählt seine wahren Beweggründe und
  • fühlt sich durch ihre Aufmerksamkeit ernst und seine Wünsche wichtig genommen.
  • Sie sind unaufgeregter – der anstrengende Redeanteil fällt weg.
  • Die Angebotssuche konzentriert sich nur auf die Wünsche des Kunden und nicht auf alles Mögliche in der großen weiten Urlaubswelt.
  • Dadurch sind Sie wesentlich schneller.
  • Sie können den Kunden besser zu seinem Traumurlaub führen, weil Sie seine geheimen Wünsche kennen.

 

  • Tipp

    Hier eine ganz simple Gebrauchsanleitung für eine perfekte Bedarfsermittlung

    1. Sie stellen zielführende Fragen.
    2. Sie hören aufmerksam zu
    3. Sie schreiben wortwörtlich mit
    4. Sie fassen zusammen und wiederholen kurz.

    Klingt doch logisch, oder? Sie finden es schwierig? Ist vielleicht noch ungewohnt.

    Jetzt nur noch das passende Angebot raussuchen, die weiteren Fragen des Kunden beantworten, buchen. Die Kasse klingelt. Hurra, es hat geklappt – Glückwunsch!

  • Noch ein Tipp

    Mit einer sauberen Wunschermittlung  haben Sie einen ganz klarer Wettbewerbsvorteil gegenüber den Online-Anbietern!

  • Kurz und bündig

    Die einzige Lösung: Fragen – und aufmerksam verstehen

  • Das ist mir wichtig

    Was sind Ihre Ideen und wie lösen Sie das Thema Kunden mit viel Zeit?

6 Kommentare
  1. Monika Evrard
    Monika Evrard says:

    Liebe Margit,
    diesen Artikel schicke ich sofort an meine VerkaufsmitarbeiterInnen weiter.
    Haben Sie einen Tipp, was zu tun ist, wenn Reisewunsch und Budget der Kunden himmelweit auseinanderklaffen sind?
    Grade bei online-Anfragen haben wir das häufig – und oft geben uns die Kunden nun wenige Infos per Mail und keine Telefon-Nummer.

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser says:

      Liebe Frau Evrard,
      herzlichen Dank für Ihren Kommentar und danke auch fürs Weiterschicken. Die Kollegen können sich auch gern für das Buch eintragen…
      Reisewunsch und Budget klafft himmelweit auseinander – dieses Thema nehme ich gern in das Buch auf.
      Ein spontaner Tipp: Schicken Sie ein Angebot das zum Reisewunsch und eines das zum Budget passt. Dann sehen die Kunden selbst den Unterschied.
      Ich überlege mir noch weitere Lösungen – danke für Ihre Frage. Bis bald Margit Heuser

      Antworten
  2. Claudia Grimm
    Claudia Grimm says:

    Liebe Margit,

    vielen Dank für diesen Artikel, der mir so aus der Seele spricht!
    Für die Leser Deines LiveBook´s hier eine Frage-Idee für die Bedarfsermittlung von mir:

    „Was machen Sie abends gerne in Ihrem Urlaub?“

    So erfahre ich als Verkäufer noch ein wenig mehr über die Bedürfnisse meiner Kunden UND setze mich – mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit – positiv von meinen Marktbegleitern ab…

    Weiterhin viel Erfolg wünscht Dir und allen Deinen Lesern

    Claudia

    Antworten
      • Renate
        Renate says:

        Hallo zusammen. Auch als „Externe“ möchte ich was dazu sagen. Die Frage von Claudia oben ist unglaublich wichtig. Sperrt man Menschen die einfach einen Ort in erreichbarer Nähe brauchen in ein Resort weit draußen ist der Stress vorprogrammiert.
        Ich finde das ist ein ganz wichtiger Punkt.

        Antworten

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