Genialer Buchungserfolg auf einer Urlaubs-Messe

Vielleicht seid ihr dieses Jahr zum ersten Mal Aussteller auf einer Reisemesse oder ihr seid schon „alte Hasen“? Vielleicht ist es eine kleine Regionalmesse oder eine große Reisemesse wie CMT, ITB, REISEN Hamburg oder wie sie alle heißen – da gibt es ja unzählige Möglichkeiten…

Erstmal egal, so oder so hat eine Messe eigene Gesetze und ist die höchstmögliche Konzentration von Angebot und Nachfrage auf engstem Raum in kürzester Zeit. Danach muss sich deine Gesprächsführung richten! Schauen wir uns das mal an:

Die Tore zur Reisemesse öffnen sich und die Menschen strömen durch die Hallen. Auch an deinem Stand gehen Menschen vorbei oder sind – im besten Fall – an deinem Angebot interessiert. Jetzt hast du eine große Chance neue Kunden zu gewinnen – wenn es dir gelingt, sie richtig anzusprechen.

Die Kommunikation mit Neukunden auf einer Messe unterscheidet sich wesentlich von der Kommunikation mit einem Erstkontakt in deinem Reisebüro

Nirgendwo sonst kannst du so viele effektive direkte Kundengespräche und Kundenkontakte führen wie auf einer Messe. Die Konzentration, Kürze und Dichte der Gespräche wäre in jedem anderen Kontext unhöflich. Auf der Messe sind sie ideal. Aber das will gekonnt sein. Die Gesprächsqualität ist deshalb für ein Kundengespräch auf der Messe entscheidend: Je effektiver du kommunizierst desto mehr lohnen sich Aufwand und Kosten.

Die 6 Phasen eines Messegesprächs:

  1. Kontaktaufnahme und Begrüßung
  2. Bedarfsermittlung – die Frage nach den Kundenwünschen
  3. Präsentation des Reiseangebots als die ideale Lösung für den Kunden
  4. Kaufsignale und Einwände des Besuchers
  5. Abschluss: Neuer Termin, Option und/oder Buchung
  6. Bestätigung und Verabschiedung

Diese Gliederung hilft dir dabei, immer eine Orientierung darüber zu behalten, an welcher Stelle des Gesprächs durch dich gerade befindest.

1. Kontaktaufnahme und Begrüßung

Bitte begrüße einen unbekannten Besucher an deinem Messestand nicht so, wie es die meisten Aussteller auf den Messen machen. „Kann ich Ihnen helfen?“ Diese Frage ist plump und die meisten Besucher reagieren darauf mit einem reflexartigen: „Danke, ich möchte mich erst einmal umschauen!“. Und dieses Angebot nach HILFE – macht den Anderen hilfebedürftig oder dich zum großen Helferlein – beides passt nicht richtig zum Reise-Verkauf.

Selbst wenn jemand konkrete Vorstellungen und Wünsche hat, mag er nicht überfallen werden, sondern erst einmal etwas Zeit haben, sich zu orientieren. Deshalb: Lass einem Besucher erst einmal einen Moment Zeit. Er möchte zunächst ungestört einen Eindruck von deinem Stand, deinen Reisen und der Atmosphäre bekommen. Statt ihn umgehend anzusprechen, nimm lieber Kontakt mit den Augen zu ihm auf. Dein freundlicher Blick signalisiert: „Ich habe Dich wahrgenommen, Du kannst mich ansprechen.“ Hat der Besucher ein bestimmtes Anliegen, etwas einen Katalogwunsch oder eine Frage, dann wird er daraufhin auf dich zukommen und es dir sagen.

Menschen, die sich erst einmal orientieren möchten, werden deinem Blick ausweichen und sich an deinem Stand umschauen. Lasse diesen Besuchern einen kurzen Moment der Orientierung.

Nach ein, zwei Minuten, oder wenn du erkennst, dass der Besucher jetzt deinen Blickkontakt sucht, kannst du ihn ansprechen. Hier die möglichen Varianten

  • „Was kann ich (Schönes) für Sie tun?“
  • „Auf was haben Sie Lust?“
  • „Was planen Sie für Ihren nächsten Urlaub?“
  • „Für welches Land/Reise Art interessieren Sie sich?
  • „Für welche Reiseart interessieren Sie sich besonders?“

Das sind alles offene Fragen und du hast dabei eine gute Chance eine ausführliche Antwort zu bekommen. Auch geschlossene Fragen sind möglich – allerdings gibt es da oft nur ein kurzes ja/nein:

  •  „Kennen Sie schon unsere Reisen/unser Programm?“
  • „Kennen Sie unser Reisebüro?“

 oder noch etwas ausführlicher und gleich mit der Vorstellung Deinerseits:

„Guten Tag, mein Name ist…Ich bin Expertin für…was kann ich für Sie tun?“

Das sind alles Standarderöffnungen, gegen die nichts einzuwenden ist. Wenn du allerdings eine pfiffigere Idee hast, dann freue ich mich über einen Kommentar.

Nachdem der Gast seinen Wunsch geäußert hat, kannst du jetzt – so wie bei der Begrüßung im Reisebüro – einen Wunschverstärker einsetzen:

  • Gute Idee!“
  • „Da sind sie bei uns genau richtig.“
  • „Da kenne ich mich gut aus – Ich bin Experte für….“
  • „Wunderbares Reiseziel.“
  • „Da haben wir viele begeisterte Kunden.“

Ein wirklich eleganter Einstieg in ein Messegespräch ist auch über eine besondere Reise, ein Highlight oder ein Angebot möglich:

  • „Ich sehe, Sie schauen sich unsere Kataloge an, über welche Reise darf ich Sie informieren?“
  • „Ich sehe, Sie interessieren sich für Studienreisen, was ist ihnen dabei besonders wichtig?“
  • „Auf was legen Sie besonderen Wert?“
  • „Was wissen Sie schon über diesen Veranstalter?“
  • „Ich sehe, Sie interessieren sich für diesen Veranstalter -für welche Reise interessieren Sie sich?“
  • „Was darf ich Ihnen über diese Reise erzählen?“

So, und jetzt noch ein paar wichtige Regeln:

  • Achte bei der Begrüßung unbedingt auf Blickkontakt und auf deine Körperhaltung.
  • Lasse dich bitte durch nichts von deinem Gesprächspartner ablenken. In dieser Gesprächssituation ist er der wichtigste Mensch für dich auf der Messe. Höre gut zu, welche Antwort Du erhältst. Konzentriere dich hundertprozentig auf das Gespräch.
  • Im allerbesten Fall fragst Du schon bei Beginn des Gespräches nach den Kontaktdaten. Du brauchst sie allerspätestens bevor der Messegast sich von deinem Schalter wegbewegt.

Mein Name ist Bond, James Bond

Namentliche Vorstellung gleichzeitig mit der Übergabe der Visitenkarte ist eine elegante Lösung um den Kundennamen zu erfahren. Den Namen solltest du dann auch im Gespräch häufiger erwähnen.

2. Bedarfsermittlung – Fragen nach dem Kundenwunsch

Auf der Messe sind nicht alle Besucher gleich. Um deine Messeziele optimal umzusetzen, musst du klare Prioritäten setzen. Je nachdem, was für ein „Potential“ der Besucher hat, also in welchem Umfang ein Geschäft mit ihm zu erwarten ist, widmest Du ihm mehr oder weniger Zeit.

Vieles entgeht einem, bloß weil man nicht fragt

Deine Rolle am Messestand ist fast wie die Arbeit eines Arztes. Du erstellst durch Fragen eine „Diagnose“, das heißt du versuchst möglichst schnell herauszufinden, was der Wunsch deines Besuchers ist und kannst dann beurteilen, welche Lösung du ihm als Experte für sein „Problem“ präsentieren willst.

Bei der Bedarfsermittlung auf einer Messe musst du wesentlich zielgerichteter und schneller vorgehen als in einem normalen Verkaufsgespräch. Das Zeitbudget deines Besuchers ist begrenzt, wie dein eigenes auch. Wenn du ihm dreißig Minuten lang eine Reise präsentierst, hast du ihn „vielleicht“ verärgert und -noch viel schlimmer – deine eigene Zeit verschenkt.

Führe effektive Gespräche. Finde möglichst schnell heraus, wer dein Gesprächspartner ist, ob er es ernst meint und welche Wünsche und Interessen er hat. Führe unbedingt zuerst eine Bedarfsermittlung durch, ehe du dein Reiseangebot präsentierst. Hier kannst Du nochmals nachlesen: 5 Fehler bei der Bedarfsermittlung.

Die einzige Lösung: Fragen – und aufmerksam verstehen

Da gibt es nix zu rütteln, zu jammern oder zu klagen. Es gibt nur diese eine Lösung. Fragen bis der Arzt kommt, konzentriert zuhören und akkurat umsetzen. Ist doch klasse, dass es so einfach ist!

 Und was gewinnst du durch eine saubere Bedarfsermittlung?

  • Der Kunde erzählt seine wahren Beweggründe und
  • fühlt sich durch ihre Aufmerksamkeit ernst und seine Wünsche wichtig genommen.
  • Du bist unaufgeregter – der anstrengende Redeanteil fällt weg.
  • Die Angebotssuche konzentriert sich nur auf die Wünsche des Kunden und nicht auf alles Mögliche in der großen weiten Urlaubswelt. Dadurch bist du auch wesentlich schneller.
  • Du kannst den Kunden besser zu seinem Traumurlaub führen, weil du seine geheimen Wünsche kennst.

Und denke immer daran. Hier liegt der ganz klare Wettbewerbsvorteil gegenüber den anderen Reisebüros auf der Messe.

Hier eine ganz simple Gebrauchsanleitung für eine perfekte Bedarfsermittlung

  1. Stelle zielführende Fragen
  2. Höre aufmerksam zu
  3. Schreibe wortwörtlich mit
  4. Fasse zusammen und wiederhole kurz

Klingt doch logisch, oder? Du findest es schwierig? Ist vielleicht noch ungewohnt.

Jetzt nur noch das passende Angebot raussuchen, die weiteren Fragen des Kunden beantworten, buchen. Die Kasse klingelt. Hurra, es hat geklappt – Glückwunsch!

Grundregeln der Fragetechnik

Die grundsätzliche Formel für alle Messegespräche lautet: KISS = Keep it short und simple

  • Frage präzise und kurz.
  • Frage verständlich, vermeide Fachbegriffe.
  • Nicht vorher um Erlaubnis bitten, ob du fragen darfst und entschuldige dich auch nicht vorab für eine Frage.
  • Die Worte der Frage richtig betonen.
  • Den Gesprächspartner anschauen.

Offene Fragen

Wer wie was wieso weshalb  –  aber nicht warum! Offene Fragen sind Informationsfragen. Hier bekommst du in der Regel eine ausführliche Antwort und das ist ja das was Du willst. Du möchtest ja dem Kunden nicht jedes Wort aus der Nase ziehen, oder?

3. Präsentation des Reiseangebots als die ideale Lösung für den Kunden

In der Präsentationsphase gilt es, die passende Reise als die ideale Lösung für deinen Besucher zu präsentieren. Auf der Messe hast du jedoch nicht das gleiche Zeitbudget dafür wie in einem normalen Verkaufsgespräch. Oft hast Du nur wenige Minuten, in denen du dem Besucher klarmachen musst, dass dein Angebot die ideale Lösung für ihn ist. Ziel kann also nicht sein, ihn bis ins letzte Detail zu informieren. Stattdessen musst Du ganz gezielt auf die Aspekte eingehen, die für ihn von Nutzen sind, seine Motive ansprechen und so seine Neugierde wecken. Betone also die Aspekte, auf die der Kunde in seiner Bedarfsermittlung Wert gelegt hat. Die Art und Weise, in der du dabei vorgehst, ist entscheidend.

Wenn der Kunde nach der Messe überlegt, mit wem er sich bei seinem Messebesuch unterhalten hat, dann muss er an dich denken. Fällst du ihm nicht spontan ein, war das Gespräch nicht erfolgreich.

Der Kunde soll mindestens Lust bekommen, mit dir einen Termin nach der Messe zu vereinbaren. Dann kannst du ihm das Reiseangebot bis ins letzte Detail erklären. Auf der Messe hast du dazu meistens keine Zeit.

Bildhaftes Verkaufen

Wie du deinem Kunden die Reise noch „schmackhafter“ machen kannst. Beginne immer mit…„Stellen Sie sich vor, Sie…“

Damit sprichst du automatisch in der „Sie-Ansprache“,
dann kann sich der Kunde besser in die Situation hineinversetzen.

Lasse dann bei dir einen inneren Film ablaufen.
Orientiere dich am Tagesablauf des Kunden und
beschreibe dann deinem Kunden den Tag in Verbindung mit seinen Wünschen.

Spreche, wenn möglich, alle Sinne Ihrer Kunden an:
„Stellen Sie sich vor, Sie sehen…, Sie hören…, Sie fühlen…, Sie schmecken…, Sie riechen…“.

Passe deine Stimme der zu erlebenden Situation an.
Das vertieft die gedankliche Vorstellung der Reise.

Spreche ausschließlich in der Gegenwartsform –
der Kunde soll seine Reise jetzt erleben.
Vermeide das Wort „werden“ (dort werden Sie …).

„Demonstriere“, das heißt überziehe glaubhaft.
Passe dich außerdem dem jeweiligen Kundentyp an.
Sachliche Kunden bekommen mehr Details,
emotionale Kunden mehr Erlebnis beschrieben.

Der Urlaub ist für die Kunden zunächst nicht konkret vorstellbar. Mit der Systematik „Bildhaftes Verkaufen“ wird der Urlaub erlebbar gemacht. Gehe besonders auf die Hauptmotive bildhaft ein. Damit erzielst du die größte Wirkung. Dein Kunde begibt sich gedanklich bereits auf seine Reise. Das ist Urlaub zum „Anfassen“.

4. Kaufsignale und Einwände des Besuchers

Kaufsignale bedeuten: Zeit für den Abschluss! Mit Kaufsignalen zeigt der Kunde, dass er sich für dein Angebot entschieden hat. Beispiele für Kaufsignale sind:

  • „Wer ist denn zukünftig mein Ansprechpartner, wenn ich Fragen zu dieser Reise habe?“
  • „Wie groß ist die Gruppe?“
  • „Welche Zahlungsmöglichkeiten bieten Sie an?“
  • „Brauche ich für diese Reise ein Visum?“
  • „Wie ist der Altersdurchschnitt bei den Reisen?“

Bei solchen oder ähnlichen Äußerungen kannst du davon ausgehen, dass der Kunde sich für dein Produkt entschieden hat. Er ist schon bei Überlegungen, wie die Reise zu organisieren wäre.

Nimmst du Kaufsignale wahr, so musst du unbedingt und unmittelbar zum Abschluss überleiten. Auch wenn du noch nicht „alles“ erklärt und noch einige Argumente in petto hast. Der Kunde hat keinen Beratungsbedarf mehr. Bringe deshalb keine weiteren Fakten oder Beispiele, sondern verhandle um den Abschluss. Wenn du jetzt weiter berätst, läufst du Gefahr, dass du den Kunden verunsicherst, langweilst oder ihn ungeduldig werden lässt. Vielleicht entscheidet er sich dann doch noch um.

Einwände des Besuchers

Wenn der Besucher auf deine Ansprache hin sagt, dass er sich erst einmal orientieren oder sich umschauen möchte – so kannst du ihn natürlich in Ruhe schauen lassen. Du kannst aber auch einmal testen – wenn du mutig genug bist-  inwieweit dies eine vorgeschobene Schutzbehauptung ist oder inwieweit er sich wirklich einmal orientieren möchte.

So könnte das Gespräch ablaufen:

  • Du: Schönen guten Tag, was kann ich für Sie tun?
  • Kunde: Danke, ich möchte mich erst einmal umschauen.
  • Du: Gerne, schauen Sie sich in Ruhe um. Wenn Sie Fragen haben, sprechen Sie einen meiner Kollegen oder mich gerne darauf an.
  • Damit Sie sich besser orientieren können: Wir bei Studiosus bieten an….
  • Was interessiert Sie denn speziell?

Bei dieser Vorgehensweise erhältst du bis zu etwa 50 Prozent die Antwort, dass er sich doch lieber noch in Ruhe umschauen möchte. Dann weißt du, es war ein klarer Einwand, er möchte sich auf jeden Fall umschauen. In diesem Fall lasse ihm auch den Raum, sich zu orientieren.

Allerdings auch in mindestens 50 Prozent der Fälle passiert es, dass der Besucher konkret sagt, wofür er sich interessiert und was er sucht. Er brauchte vorher nur ein gewisses Warmwerden mit dir als Gesprächspartner. Dadurch, dass du ein paar Sätze mehr gesprochen hast und er sich von dir einen ersten Eindruck verschaffen konnte, vertraut er dir mehr und sagt dir klar, warum er da ist, was er sucht und wofür er sich interessiert.

Kennst du diese Aussagen von Kunden?

  • „Waren wir schon.“
  • „Haben wir schon bei einem anderen Reisebüro gebucht.“
  • „Dafür haben wir nicht genug Geld.“
  • „Mit diesem Veranstalter haben wir schlechte Erfahrungen gemacht.“
  • „Zu teuer.“

Mit all diesen Aussagen kannst du jederzeit auf der Messe konfrontiert werden. Lasse dich davon nicht abschrecken, sondern betrachte sie als Standardsituationen, die einfach zu deinem Job dazugehören. Bereite dich also darauf vor. Im „Ernstfall“ kannst du dann sicherer auftreten und erlebst keine unangenehmen Überraschungen.

Bitte erstelle eine Liste von typischen Einwänden, mit denen du auf der Messe rechnest, bzw. die du schon bei früheren Veranstaltungen gehört hast. Die Liste kannnst du mir auch gern zuschicken. Sie kommt dann mit einem Feedback zurück.

5. Abschluss: Neuer Termin, Option und/oder Buchung

Wenn der Kunde nicht alleine entscheiden kann oder Festbuchung nicht möglich ist, dann stelle dir folgende Fragen:

  • Ist mein Kunde wirklich zu 100 % zufrieden? Mein Leitsatz: Nur zufriedene Kunden bekommen eine Option. Bei Unzufriedenheit frage ich nach!
  • Ist mein Kunde zufrieden, muss aber noch Rücksprache halten, biete ich eine Reservierung an.
  • Das Wort Option vermeiden. Besser: festhalten, reservieren, einbuchen mit der Möglichkeit noch etwas zu ändern.
  • Möchte er nur „kurz“ Rücksprache halten, biete ich meinen Kunden die Nutzung unseres Telefons an.
  • Das Wort „unverbindlich“ vermeide ich.
  • Ich spreche eine Empfehlung aus.
  • Ich vereinbare aktiv, dass ich den Kunden am nächsten Tag anrufe und frage nach der passenden Tageszeit.
  • Ich erfasse ich alle Daten.

Wichtig: Den aktiven Part behalten. Also kündige deinen Anruf für den nächsten Tag an. Zum Beispiel:

Sie besprechen es heute Abend (hat der Kunden gesagt) mit Ihrem Partner und ich rufe Sie morgen an. Wann kann ich Sie da am besten erreichen“?

Das sind die Ziele für den genialen Buchungserfolg:

  • Der allerbeste Fall: Der Kunde möchte gleich auf der Messe buchen.
  • Das ist auch noch prima: Der Kunde möchte eine Option
  • Das muss auf jeden Fall sein: Du vereinbarst mit dem Kunden einen Termin im Reisebüro – dafür brauchst du unbedingt die Kontaktdaten. Du verschickst dem Kunden ein Angebot. Du hakst nach, wenn er sich nicht meldet.

6. Bestätigung und Verabschiedung

Die Verabschiedung ist eine letzte Möglichkeit, beim Kunden in guter Erinnerung zu bleiben. Lasse ihn nicht einfach gehen, sondern begleite ihn mindestens bis an die Grenze des Standes. Bedanke dich für das Gespräch und spreche ihn nochmals mit seinem vollen Namen an. Wünsche ihm einen schönen Tag auf der Messe oder einen guten Heimweg.

Bestätige ihm auch noch ein letztes Mal in seinem Interesse beziehungsweise in seinem Wunsch die Reise zu buchen. Es ist wichtig dem Kunden noch einmal ein positives Gefühl mit auf den Weg zu geben, damit er sich über seine Entscheidung freut und sie nicht bereut.

So, und alles was dir jetzt noch einfällt oder Du wissen möchtest oder Dir nicht klar ist oder, oder, oder. Schreib es mir – einfach in die Kommentarzeile. Die Antwort und das Feedback kommt prompt – versprochen!

6 Kommentare
  1. Silke Silke Edel-Pfannschmidt
    Silke Silke Edel-Pfannschmidt sagte:

    Hallo Frau Heuser,

    ich bin vom 02. bis 04.02.18 auch auf einer Verbrauchermesse bei uns im Landkreis. Da kommen doch die Tipps genau richtig. Letztes Jahr habe ich mich und meine Dienstleistung vorgestellt. Dieses Jahr will ich Reiseinspirationen geben und auch die ein oder andere Buchung gleich auf der Messe dingfest machen. Ich hoffe, es gelingt mir.

    Antworten
  2. René Morawetz
    René Morawetz sagte:

    Liebe Margit,
    Supergute Tipps und ich mag es sehr, dass wir einer Meinung sind!
    Einer der besten Artikel zum Thema Reisen verkaufen, den ich bisher gelesen hab!
    TOLL!
    Liebe Grüße
    René

    Antworten
  3. Monika Evrard
    Monika Evrard sagte:

    Hallo Margit,
    danke für den tollen Beitrag. Wir haben am kommenden Wochenende eine Reisemesse, die Vakanz 2018 und ich verteile allen unseren Mitarbeitern diese Hinweise. Bin grade dabei, sie für die französisch-sprachigen Mitarbeiter zu übersetzen 🙂

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Hallo liebe Monika, wunderbar – dann habe ich ja das Thema gut getroffen. Wenn Ihr weiterhin Unterstützung braucht – jederzeit gerne – es gibt auch Webinar zu diesem Thema. Bis bald Eure Margit

      Antworten

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