Guten Tag. Mein Name ist Bond. Kurt Bond.

So können Sie sich namentlich vorstellen oder auch gern so: „Ich bin/ich heiße Susanne Fröhlich“ oder „Gerd Sonnenschein.“

Das Wichtigste: Sie nennen Ihren Vor- und Nachnamen.  Sie erhöhen damit die Chance, dass der noch fremde Mensch sich Ihren Namen besser merken kann und dadurch auch seinen kompletten Namen sagt.

Durch die Namensnennung wird die Anonymität zwischen Ihnen und dem Besucher aufgehoben. Damit haben Sie einen Vertrauensvorschuss und einen schnelleren Zugang zu ihm. Und noch ein Nebeneffekt: Sie haben den Namen von Anfang an, können ihn gleich benutzen und Sie können auf die wenig elegante Frage „Wie war ihr Name?“ verzichten.

Sollten Sie durch den Redeschwall des Kunden kaum zu Wort kommen, dann übergeben Sie Ihre Visitenkarte mit den Worten: „Ich möchte mich noch gern vorstellen, mein Name ist Sabine Müller.“ Wenn Ihr Kunde jetzt auch seine Visitenkarte zückt, haben Sie auch noch alle Kontaktdaten. Bravo!

  • Tipp

    „Mein Name ist Bond. Kurt Bond.“ Genauso hat sich ein Reisebüromitarbeiter bei unserer ersten Begegnung vorgestellt. Ich habe mich köstlich amüsiert – er heißt übrigens wirklich so.

  • Das geht doch nicht Frau Heuser...

    „Wir haben Namensschilder auf dem Tisch und an unserer Kleidung.“ Das ist sicher auch eine gute Idee. Hat Ihr Kunde auch ein Namensschild oder wie erfahren Sie den Kundennamen? In der Praxis hat sich gezeigt, dass Namensschilder oft schwer lesbar sind. Auch die Tisch-Schilder werden bei der Begrüßung nicht sofort gelesen. Alles keine besonders befriedigenden Situationen und damit haben Sie den Namen des Kunden ja auch noch nicht. Nennen Sie doch einfach Ihren Namen. Warum eigentlich nicht? Was können Sie verlieren?

„Hilfe! Es gelingt mir nicht, mich bei einem Kunden namentlich vorzustellen.“

Leider, leider ist es in Deutschland im Gegensatz zur USA nicht unbedingt üblich, sich bei einem Kunden vorzustellen. Dabei ist das eine wunderbare Art, zum Gegenüber eine persönliche Bindung aufzubauen!

Ich weiß, dass es am Anfang einige Überwindung kostet, einfach auf einen Kunden zuzugehen und sich mit Vor- und Nachnamen vorzustellen. Von 100 Reisebüros, die ich im Jahr trainiere, schaffen es im Schnitt 3, in diesem Fall über ihren Schatten zu springen. Das verstehe ich sehr gut, denn so ging es mir am Anfang auch. Ich versuchte es auch immer wieder mal, aber irgendwie blieb mir mein Name fast im Hals stecken. Dieser Verkaufsstandard hat es echt in sich!

  • Übung

    Zwei Übungen waren für mich sehr hilfreich. Wenn Sie Lust haben, probieren Sie sie gleich ab nächster Woche aus – mit einem zwei-Stufen-Plan:

    Woche 1: Die leichtere Variante

    Die Begrüßungsphase verläuft wie üblich mit einem freundlichen „Guten Tag“, „Grüß Gott“, „Was kann ich für Sie tun?“ und einem Platz- und Getränkeangebot. Jetzt strahlen Sie den Kunden wie immer an und legen Ihre Visitenkarte vor Ihren Kunden auf den Tisch, natürlich so rum, dass er Ihren Namen gut lesen kann. Beginnen Sie mit den Worten „Ich habe mich noch gar nicht vorgestellt“ oder „Ich möchte mich noch bei Ihnen vorstellen“. „Mein Name ist Sabine – Pause – Sonnenschein.“- Pause. Jetzt gibt es zwei Reaktionen vom Gegenüber:
    „Ich heiße/ich bin/mein Name ist Karl Müller.“ oder der Kunde schweigt.
    Das ist zugegebenermaßen ein komisches Gefühl. Aber auch okay. Am besten einmal kurz durchatmen und dann zur ersten Frage in der Bedarfsermittlung übergehen. Es fühlt sich für uns einfach oft ungewohnt an, uns so richtig vorzustellen – gerade, wenn das in Ihrem Reisebüro bisher einfach nicht üblich war. Nur Mut und nicht aufgeben, wenn Sie mal bei einem Kunden die Vorstellung vergessen, gleich beim nächsten wieder versuchen! Wenn Sie eine Woche lang bei jedem Kunden Ihre Visitenkarte gezückt haben und schon fit im Vorstellen sind, kommen wir zur Fortgeschrittenen-Version.

    Woche 2: Die Fortgeschrittene Variante

    In der zweiten Übungswoche begrüßen Sie alle Ihre Kunden und stellen sich gleich namentlich vor. Sie gehen gleich am Montagmorgen auf den allerersten Kunden zu, strecken die Hand aus und sagen freundlich „Guten Morgen. – Ich bin Sabine Sonnenschein.“ Zu 99% schüttelt Ihnen der Kunde jetzt die Hand und sagt seinen Namen. Wenn Sie ihn nicht gleich verstehen, fragen Sie sofort nach! Wiederholen Sie den Namen dann auch gleich („Herr Müller, bitte nehmen Sie Platz“, „Frau Maier, was kann ich für Sie tun?“), denn so fühlen sich Neukunden persönlich wahrgenommen. Gerade weil es in vielen Reisebüros – und sonstigen Firmen – nicht so üblich ist, mit Namen angesprochen zu werden, haben Sie sofort einen Servicevorteil! Sollte wider Erwarten ein Kunde einmal seinen eigenen Namen nicht nennen, macht das gar nichts. Sie gehen – wie in Woche 1 – einfach freundlich darüber hinweg und stellen die erste offene Frage in der Bedarfsermittlung. Sie werden sehen: Von Mal zu Mal fällt es Ihnen leichter, Ihren vollen Namen zu nennen. Der Zusatznutzen ist, dass Sie ein viel persönlicheres Band herstellen und nicht mehr dauernd mit namenloser Laufkundschaft konfrontiert sind, sondern Ihre Kunden mit Namen kennen – und umgekehrt. Dann gehen diese nämlich nicht einfach in irgendein Reisebüro, sondern zur aufmerksamen Frau Sonnenschein. Geschäft werden von Menschen mit Menschen gemacht und nicht von Unternehmen und Kunden. Darum ist die Zusammenarbeit viel schöner, wenn es persönlich wird. Vielleicht geht es Ihnen dann auch mal wie mir, als ich mich vorstellte:
    – „Mein Name ist Margit Heuser!“.
    – „Und ich bin der Karl!“ sagte der Kunde.

  • Das geht doch nicht Frau Heuser...

    „Ich kann mir ganz schlecht Namen merken und dass ist bei Stammkunden sehr peinlich! Ich weiß meistens noch, wo der Kunde im Urlaub war, manchmal sogar noch wann – aber den Namen – den habe ich vergessen.“

  • Tipp

    Küss die Hand, Frau Müller-Lüdenscheid

    Ihnen bekannte Kunden begrüßen Sie natürlich namentlich. Die Stammkunden sind über Ihr gutes Gedächtnis begeistert und fühlen sich dadurch wichtig und ernst genommen.

    Am besten denken Sie sich eine Geschichte zu Ihren Kunden aus und koppeln Sie mit dem Namen oder mit der Gestalt. Wenn das nicht immer klappt, dann gestehen Sie Ihr schlechtestes Gedächtnis mit einer witzigen Bemerkung ein – da wird Ihnen kein Kunde böse sein. Oft kann man sich auch noch an das Reiseziel erinnern – darüber freut sich der Kunde auch. Oder Sie bekommen Unterstützung von einer Kollegin, die sich die Namen gut merken kann.

  • Und noch ein Tipp

    Sprechen Sie auch während des Gespräches Ihren Kunden öfters namentlich an: Was halten Sie von diesem Hotel, Frau Müller-Lüdenscheid? Wäre dieser Strand etwas für Sie, Herr Doktor Klebner? Darf ich diese Reise für Sie buchen, Herr von Bülow? Namen sind nicht Schall und Rauch – die Menschen fühlen sich wertgeschätzt und persönlich angesprochen.

  • Kurz und bündig

    ∗ Vorstellen mit Vor- und Nachnamen, Pause, atmen.

    ∗ Namensgedächtnis auffrischen und üben.

    ∗ Den Kunden während des Verkaufsgesprächs immer wieder namentlich ansprechen.

8 Kommentare
  1. Marion Stelter
    Marion Stelter sagte:

    Nach meinem Urlaub in USA war ich von der Namenvorstellung total begeistert und habe es gleich umgesetzt. Ist allerdings wieder eingeschlafen, Zeit es wieder zu aktivieren.
    lg
    Marion

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Hallo Frau Stelter,
      ja – damit können Sie sich echt von anderen Reisebüros abgrenzen und….Sie erhalten auf diese Art sehr schnell den Namen des Kunden.
      Danke für Ihren Kommentar und ….bis bald

      Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Hallo Frau Gutmann-Schön,
      herzlichen Dank für Ihren Kommentar. Ja, das geht mir auch so – die schwierigen Namen kann ich mir besser merken. Das liegt daran, dass ich mir dazu Mühe und ein Bild mache.
      Mit den einfachen Namen gehe ich lässiger um. Es ist ja auch interessant, dass man sich die Namen der Menschen merken kann, die entweder super-nett oder etwas seltsam sind.
      Da gibt es nämlich auch immer eine Geschichte dazu. Also sobald es eine Verbindung gibt – klappt es. Wenn ich einen Namen lese und dann auch gleich ausspreche geht es besser.
      Probieren Sie es mal. Oder bilden Sie sich eine Eselsbrücke. Bei Gutmann-Schön mache ich es so: Gabi ist eine schöne, gute Frau kein Mann. So klappt das bei mir….

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  3. Patricia Kraus
    Patricia Kraus sagte:

    Liebe Margit,
    stimmt. Gute Idee, werde damit starten und bin schon auf die Reaktionen gespannt.
    Dankeschön 🙂
    Viele liebe Grüße,
    Patricia

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