Das nervt! – So helfen Sie unentschlossenen Kunden auf die Sprünge

Nennen wir das Kind beim Namen: unentschlossene Kunden sind anstrengend. Sie kosten Zeit, Kraft, Energie. Das Allerschlimmste ist, dass oft am Ende nichts dabei rauskommt.

Heute will ich Ihnen mal eine etwas andere Sichtweise dazu geben, die Sie möglicherweise überrascht. Zunächst müssen wir uns mal in den Kunden versetzen. Das ist relativ leicht, denn fast alle von uns zögern selbst auch hin und wieder, bevor sie sich etwas kaufen.

Warum Kunden vor der Buchung zögern
Für einige Kunden gibt es die unterschiedlichsten Gründe, kurz vor Vertragsabschluss noch zu zögern oder zurückzuschrecken. Allem voran: Eine Reise ist etwas Besonderes! Besonders der Urlaub ist auch noch eine knappe Zeitspanne, auf die man sich oft ewig freut und in die man besondere Erwartungen setzt.

Da gibt es jede Menge, was vor der endgültigen Entscheidung stehen kann, unter anderem:

  • Der Preis ist höher wie geplant und das will noch überlegt werden.
  • Das gewünschte Hotel ist ausgebucht und der Ersatz nicht gleichwertig.
  • Die Flugzeiten sind ungeschickt oder sogar grausig.
  • Der gewünschte Termin ist ausgebucht und der Ersatztermin urlaubsplanmässig noch nicht abgesprochen.
  • Die Leistungen haben sich verändert. Statt wie gewünscht Landseite – gibt es nur noch Meerblick mit Aufpreis.
  • Es ist noch nicht mit dem Partner oder den Mitreisenden gesprochen oder abgesprochen.
  • Mit dem Angebot wurde noch nicht das Richtige getroffen oder überzeugt.
  • Der Kunde will noch ein anderes Angebot einholen oder im Internet weitersuchen.

Und dann gibt’s noch die vielen Leute da draußen, die sich generell nur sehr schwer entscheiden können.

Holen Sie Ihren Kunden aus der Unentschlossenheit!

Wenn der Kunde unentschlossen und unsicher ist, braucht er Sie. Sie können ihm am besten damit helfen, indem Sie Sicherheit ausstrahlen. Das heißt übrigens nicht, dass Sie alles auswendig wissen oder beantworten können: Schauen Sie ruhig nach oder holen einen Kollegen dazu, wenn es um eine Information geht, die Sie nicht parat haben.
Für Sie und das Reisebüro ist das eine sehr wichtige Aufgabe: Sie dürfen und sollen dem Kunden dabei helfen, eine Entscheidung zu fällen. Der Kunde geht ins Reisebüro, weil dort die Spezialisten sitzen. Er will dort die Sicherheit bekommen, das Richtige zu kaufen – etwaige Bedenken und Zweifel vor der Entscheidung wollen also ernst genommen werden.

  • Tipp

    Um den Kunden in Richtung Buchungsabschluss besser unterstützen zu können, fragen Sie ihn – mit einem charmanten Lächeln:

    • „Ich sehe, Sie zögern. Aus welchem Grund können Sie sich heute noch nicht entscheiden?“

    oder

    • „Wie kann ich Sie in Ihrer Entscheidung unterstützen?“

    oder gemeinsam näher hinschauen:

    • „An was liegt es? Was spricht dafür, was dagegen?

Diese Fragen gelten auch für Kunden, die noch ein anderes Angebot einholen wollen. Sei es im Internet oder in einem anderen Reisebüro. Auch hier können Sie direkt einhaken: „Was soll ich noch an meinem Angebot ergänzen“ oder „Was suchen Sie, über was wir noch nicht gesprochen haben.“
Ich spreche aus Erfahrung: Der Kunde wird es Ihnen sagen. Damit können Sie Bedenken ausräumen und dabei gern nochmal die wichtigsten Vorteile dieser Reise aufzählen. Das kann ja alles Mögliche sein: Frühbucher-Preise, tagesaktuelle Angebote, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, hohe Kinderermäßigung und so weiter und sofort … Sie wissen, was ich meine. Und…der Kunde spürt, dass Sie Interesse an seiner Buchung haben.

Klar ist, dass Sie nur mit einer ausführlichen Bedarfsermittlung und zielführenden Fragen das passende, maßgeschneiderte Angebot präsentieren sollten. Damit haben Sie eine sehr große Chance, dass es sofort zur Buchung kommt.

Win-Win: Sanfter Druck, ohne zu drängeln
Wer seine Kunden zur Entscheidung führen will, muss ein paar Don’ts beachten, die ich in meinen Trainings immer wieder betone:

  • Keine schwammigen Aussagen benutzen, so was wie „Ich drucke ihnen das Angebot mal aus“.
  • Kein Bla-Bla, also kein eigentlich, vielleicht, könnte, sollte, wollte, wäre. Sondern vom ersten Moment mit dem Kunden in einer konkreten Sprache sprechen. „Das ist der Preis oder das kostet“ „Ich empfehle Ihnen.“. „Das kenne ich persönlich.“ oder „Kunden von uns, sind gerade in diesem Ort gewesen und waren super zufrieden.“
    Kein „Da gibt es noch mehr Möglichkeiten“. Da merkt der Kunde ganz schnell, dass es noch viel Auswahl gibt, und er sich nicht so sehr schnell entscheiden muss. Und: Bei zu vielen Angeboten wird die Verwirrung noch viel größer. Maximal 2-3. Weniger ist mehr!
  • Kein „Das können Sie sich ja noch mal in Ruhe (oder über das Wochenende) überlegen“, damit verstärkt man das Problem nur und komplimentiert den Kunden praktisch zur Türe hinaus.
  • Noch ein Tipp

    Also, doch lieber so: „Was halten Sie davon, wenn wir jetzt einen Knopf an die Reise machen? Sie haben es aus dem Kopf, können sich schon entspannt auf Ihren Urlaub freuen und vorbereiten.“ Pause. Schweigen. Buchen.

  • Das geht doch nicht Frau Heuser...

    „Unsere Kunden sind sehr entscheidungs-unwillig. Manchmal machen Sie mehrere Optionen und verlängern immer wieder.“

    Ja, das gibt es. Und diese Kunden sind Ihr „Übungsmodell“. Es ist noch kein Expi vom Himmel gefallen. Sie haben bei jedem Kunden eine neue Chance zu üben und sich in Sachen „klare Kunden-Ansage“ weiterzuentwickeln. Freuen Sie sich über die gewonnene Erfahrung und feiern Sie Ihre Erfolge!

  • Übung

    Heute gleich beim nächsten Kunden -anstatt eine Option anzubieten- fragen Sie ihn bitte, an was es liegt, dass er nicht gleich buchen kann. Er wird antworten. Gehen Sie dann auf die Antwort ein. So zum Beispiel:

    Aus welchem Grund können Sie sich heute noch nicht entscheiden? Wie kann ich Sie in Ihrer Entscheidung unterstützen? An was liegt es? Was spricht dafür, was dagegen? Was kann ich noch ergänzen?

    Diese wichtigen Nachfragen üben Sie bitte mit Ihren Kollegen. So gewinnen Sie Sicherheit und haben immer eine Auswahl parat.

    Meine große Bitte: Können Sie mit meinen Ideen etwas anfangen? Schreiben Sie mir Ihre Erlebnisse und Ergebnisse. Dafür schon mal ein großes DANKESCHÖN.

  • Kurz und bündig

    ∗ Verständnis für die Kunden zeigen

    ∗ Nachfragen, an was es liegt und wie Sie unterstützen können.

    ∗ Sanfter Druck aufbauen

    ∗ Dranbleiben

14 Kommentare
  1. Claudia Grimm
    Claudia Grimm says:

    Ich komme gerade von einem Counter-Training eines Flughafen-Reisebüros. Hier ist die Situation für die Verkäufer besonders herausfordernd, da es im direkten Umfeld – und damit meine ich wirklich Seite-an-Seite – auf rund knapp 1000m über 20 Reisebüros gibt…
    Ganz besonders hier ist – nach einer intensiven Bedarfsermittlung mit vielen offenen Fragen und wirklichem Interesse an den Wünsche der Kunden – die Auswahl von max. 3 Angeboten inkl. einer KLAREN Empfehlung entscheidend, ob der Kunde bei mir bucht. Meiner Erfahrung nach, hilft es sehr vielen Kunden, wenn der Verkäufer Sicherheit ausstrahlt und dies auch verbal kund tut z.B. so:
    „Dieses Angebot erfüllt alle Ihre Wünsche und ich bin sicher, dass Sie hier Ihren Traumurlaub verbringen werden!“. Stellt sich mir (als Verkäufer) nur noch die Frage, ob ich das Meerblick-Zimmer oder die Suite für Sie einbuchen soll?“ 🙂

    Mit einer klaren Empfehlung unterstützen Sie Ihre Kunden! Das ist positiv und hat mit „dem Kunden etwas aufschwatzen“ nichts zu tun. Seien Sie mutig und belohnen Sie sich mit der Buchung!

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser says:

      Liebe Claudia,
      ja, ich bin nächste Woche am Düsseldorfer Flughafen und trainiere die Reisemarkt-Reisebüros. Ich kenne die Herausforderungen. Du hast mich echt auf eine Idee gebracht – einer der nächsten Blogs
      werde ich zum Verkaufen am Flughafen schreiben.
      Danke für Deinen hilfreichen Kommentar. Bis bald
      Margit

      Antworten
  2. Werner Lukaszewicz
    Werner Lukaszewicz says:

    Liebe Anja, liebe Margit,
    die Geschichte von dem Indien-Reisenden finde ich ganz toll. Zum Glück haben wir solch einen hartnäckigen Fall noch nicht oft gehabt, aber die Frechheit und Unverschämtheit der Leute wird immer doller. Aber ich denke auch, dass wir trotz Enttäuschungen mit Kunden auch immer wieder begeisterte Kunden haben und die entschädigen für vieles. Unsere Überzeugung ist es, unsere Kunden möglichst fair und ehrlich zu beraten und zu verkaufen. So tütet man vielleicht nicht jede Buchung ein, aber die Zahl der Wiederholer bei uns im Reisebüro sowie die Weiterempfehlungen sprechen für sich.

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  3. Anja Schwartz
    Anja Schwartz says:

    Liebe Frau Heuser,

    Sie sprechen mir aus der Seele! Mir ist das gerade in meinen ersten Jahren sehr oft passiert. Und heute denke ich, dass das auch stark mit der eigenen Unsicherheit und Abschlussangst zusammenhing. Dieses Gefühl, dem Kunden gegenüber eine Art „Verpflichtung“ ein zu gehen. Tatsächlich denke ich, dass die Bedarfsermittlung in jedem Fall das Kernstück der Beratung ist, aber auch vor allem, dass man selbst von dem Angebot (entsprechend der Bedarfsermittlung!) für den Kunden überzeugt ist. Man vorallem sich selbst auch dafür begeistern kann. Die Fähigkeit die Interessen des Kunden zu seinen zu machen. Gern sagen wir zu unseren Kunden, dass wir ja in gewisser Weise immer mitreisen. Zumindest gedanklich. Wenn das der Fall ist, dann ist alles andere beinah ein „Selbstläufer“ und automatisch tritt man wesentlich selbstbewusster und vor allem auch kompetenter auf. Denn die Menschen spiegeln instinktiv seinen Gegenüber. Die eigene Unsicherheit macht die Kunden unsicher, die eigene Begeisterung steckt sie an. Und wenn das Gefühl stimmt, gibt es auch nur selten noch Zweifel.

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    • Margit Heuser
      Margit Heuser says:

      Liebe Frau Schwartz,
      ja – vielen Dank. Das ist es! Bei den Indianern heißt das: „In den Schuhen des anderen gehen.“ Tatsächlich, sich selbst „VERLASSEN“ und während des Verkaufsgespräches ganz nah an den Vorstellungen des Kunden bleiben.
      Zuhören und einfühlen hilft. Das ist schon fast wie Coaching – ich begleite wirklich – in den Traumurlaub. Ein hilfreicher Gedanken für die Anfänger unter Ihnen: I do my best!!
      Frau Schwartz, wenn Sie Wünsche, Ideen, Impulse für mich und die Leser haben, freue ich mich sehr und Sie: https://www.wir-verkaufen-urlaub.de/travelmaster/
      Bis bald Ihre Margit Heuser

      Antworten
  4. Corinna Klotz
    Corinna Klotz says:

    Hallo liebe Margit,
    mit diesem Thema bist Du mal wieder am Puls der Zeit. Durch Dein neues Kapitel wird mir wieder bewusst, dass ich immer mal wieder einen Tick zu unverbindlich bin. Da finde ich Deinen Hinweis zur Sprache mit den Konjunktiven sehr hiflreich. Gerade eben war ein Kunde da, bei welchem ich ausprobiert habe Worte wie könnte, sollte, vielleicht und unverbindlich so gut es ging weg zu lassen. Und siehe da – die Buchung ist im Kasten und meine Freude groß. Ich brauche wohl immer mal wieder einen Tipp von Dir, damit sich da nicht so komische Dinge einschleichen.

    Herzlichen Dank für dieses wunderbare LiveBook

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser says:

      Liebe Corinna,
      vielen Dank für Deinen Kommentar. Wie schön – wenn gleich ein Tipp funktioniert. Vor allem ist es toll, dass selbst ein Profi wie Du, immer mal wieder einen Impuls brauchen kann.
      Danke fürs Mitlesen und Mitschreiben – bleib dran. Schönes Wochenende und grüße die Mädels in Pforzheim

      Antworten
  5. Maya Green
    Maya Green says:

    Hallo Frau Heuser,

    vielen Dank für diesen neuen Beitrag.
    Ich stelle in unserem Büro immer wieder fest, dass wir unseren Kunden viel näher sind, als wir denken oder es zugeben möchten.
    Natürlich sind wir regelmäßig genervt von den Kunden, die sich nicht entscheiden können oder wollen, doch wenn es bei uns selbst um die nächste Reise geht, gibt es viele Parallelen.
    Vor diesem Hintergrund und auch, weil ich gerne mit Verständnis auf die Kunden eingehen möchte, gehe ich auch gerne auf die Bitte ein, etwas zu reservieren, wenn der Urlaub vom Arbeitgeber noch nicht bewilligt wurde oder das befreundete Pärchen noch befragt werden muss etc.
    So richtig nervt es mich, wenn meine Gutmütigkeit ausgenutzt wird und ich am Schluss feststellen muss, dass es nicht wirklich um den Arbeitgeber ging, sondern um Zeit, ein Gegenangebot einholen zu können.
    Häufig mache ich dann auch die Erfahrung, dass die Kunden dann nicht mehr ehrlich sind bei der Nachfrage, was noch zu verbessern wäre.
    Für mich ist es also schwierig, den richtigen Grad zu finden und frühzeitig zu erkennen, bei wem sich der Mehraufwand wirklich lohnt. Manchmal bin ich überrascht, dass ausgerechnet diese Kunden am Ende doch buchen und dagegen enttäuscht, wenn Kunden, die von Anfang an begeistert vom Produkt waren und deren Wünsche das Angebot erfüllte, dann unter einem scheinbaren Vorwand doch absagen (erkennbar an Doppelbuchungen beim Flug etc.).
    Es stellt sich für mich also wirklich eher die Frage, mit welchen Techniken ich das Potential früher erkennen kann.

    Ihnen einen schönen Tag!

    Antworten
    • Bernd Schray
      Bernd Schray says:

      Hallo Maya Green,

      guter Einwand, bzw. praktische Erfahrung. Wie kann man feststellen wie ehrlich der Kunde ist? Eine einfache Sache wäre, wenn für die geleistete Arbeit und Beratungszeit schon ein Anfangsbetrag verlangt werden kann, der dann bei der Buchung selbstverständlich verrechnet wird. Dann können sich die Kunden unbesorgt Zeit für die Überlegung nehmen und die Reisebüro-Mitarbeiter müssen keine Erinnerungen in ihrem Timer setzen: „Kunde XY anrufen, Entscheidungen anfragen“. Das finde ich den ungemütlichsten Teil der Sache, dass das Dranbleiben immer im Hinterkopf bleibt und ein unerledigtes ToDo ist. Für die Ausarbeitung von komplexen Angeboten ist es durchaus auch verständlich, dass man dafür eine Anzahlung / Bearbeitungsgebühr von 30-50 Euro erfragen kann. An der Reaktion des Kunden kann man u.U. auch erkennen, wie ehrlich, vertrauenswürdig und seriös der Kunde ist.

      Antworten
      • Margit Heuser
        Margit Heuser says:

        Lieber Bernd,

        ja, ja und nochmals ja. Das stimmt alles! Wir machen uns auf den Weg selbstbewusster zu werden. Da geht es um den Wert der Arbeit und soooo ganz langsam dringt es durch.
        Demnächst kommt ein Blog über „Servicegebühren, ja oder jein!“
        Danke für Deinen Kommentar – gerne immer wieder. Schönes Wochenende viele Grüße an meine Schwester im Geiste…..

        Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser says:

      Liebe Frau Green,
      herzlichen Dank für Ihren spannenden Kommentar. Also der erste Punkt bei unentschlossenen Kunden ist tatsächlich das Verständnis und die „Gnade“
      doch wenn es bei uns selbst um die nächste Reise geht, gibt es viele Parallelen Wir brauchen für unsere Entscheidungen beim Einkaufen auch manchmal sehr lang. Das hat viele verschiedene Gründe.
      Einer davon ist sicher auch, dass der Verkäufer kein besonderes oder motivierendes Interesse an uns zeigt – selbst wenn wir schon ganz nahe am „ja“ sind.
      Verständnis ist auf jeden Fall gut – aaabbber: dann dranbleiben. Die Frage „Bis wann können Sie sich entscheiden“, „Bis wann haben sie mit Ihrem Chef gesprochen?“ oder „Wann sehen wir uns wieder?“ hilft, bei dem Kunden „sanften“ Druck zu machen. Und dann noch unser aller heikles Thema: Wir nehmen vieles zu persönlich! Hier geht es nur um die Sache. Bitte trennen! Sie machen es goldrichtig und glauben erstmal an das Gute im Menschen. Ich bin auch manchmal enttäuscht. Enttäuscht sein – kommt von: ich habe mich getäuscht. Es passiert mir auch: Ich biete ein Training an – ausführliches Angebot – der Kunde sagt, alles wunderbar, das nehmen wir. Er will aber noch absprechen – und dann: ABSAGE. Kann passieren – gibt es kein Rezept – ist Business. Aufstehen, Krone richten, Haare verwuscheln und weiter geht es. Das Gegenteil wäre ja dann, dass ich allen Menschen misstraue – das wollen wir ja auch nicht.
      Es gibt keine Technik – es gibt nur volles Vertrauen in Ihre Arbeit und Ihren Wert. Konnte ich ein bisschen helfen???
      Schönes Wochenende. Freue mich auf weiteren Kommentar. Ihre Margit Heuser

      Antworten
    • Anja Schwartz
      Anja Schwartz says:

      Hallo Maya,

      dazu fällt mir eine hervorragende Geschichte ein:
      Ein Einzelreisender, der gerne nach Indien möchte. Wir hatten ein entsprechendes Angebot im Aushang und das Preis-Leistungs-Verhältnis war der Superknaller! Also ihn direkt darauf beraten und alles mitgegeben. Beim zweiten Gespräch Option gesetzt. Beim dritten Gespräch kam er dann mit anderen Angeboten, was ich aufgrund von Gruppengrößen, Mindestteilnehmerzahlen und vor allem mit den Preisen recht schnell enthebeln konnte. Ich wußte, das Angebot war perfekt für ihn. Das wurde von mir auch entsprechend kommuniziert und Kunde gab das OK zur Buchung. Gerade als ich die Reiseanmeldung fertig machte, schmiss er mir einen Gutschein des VA aus einer Zeitung auf Tisch, und wollte diesen angerechnet haben. Mir war klar, dass das nur bei Direktbuchung gehen wird, dennoch rief ich den VA an. Die Antwort war wie erwartet. Daraufhin erklärte ich das dem Kunden und wies ihn auf die fehlende Betreuung der Direktbuchung hin. Er wollte dennoch direkt buchen um den Gutscheinbetrag zu erhalten. Er war sogar so dreist und forderte dann diese Gutschrift von mir, wenn er bei mir buchen würde. In diesem Fall habe ich ihn gefragt, ob er mit meiner Beratung zufrieden gewesen sei. Nachdem er das bejahte, fragte ich ihn, ob es ihm die 100 EUR wert ist, darauf weiterhin (auch in Hinblick auf das Visa) zu verzichten. Wies ihn freundlich, aber durchaus bestimmt, auch darauf hin, dass es auch schade um die von mir investierte Arbeitszeit ist, da wir eben von den Buchungen leben. Dennoch. Kunde verließ ohne Buchung das Büro. Ich war stinkwütend und rief bei dem VA an. Ziemlich patzige Antworten seitens der Reservierung und kein Entgegenkommen. Daraufhin wendete ich mich an die Agenturbetreuung. Die Option stand ja noch. Und siehe da. Sie kamen mir mit der Hälfte des Gutscheines entgegen. Immerhin. Gerade als ich den Hörer in der Hand hatte und den Kunden informieren wollte, stand er wieder bei mir in der Tür. Ich hab ihn sicher ziemlich verdutzt angeschaut. Er hat sich entschuldigt und mich gebeten es nun doch für ihn zu buchen. Er möchte auf meine Betreuung nicht verzichten und es sei ihm auch die 100 € wert. Über das Entgegenkommen des VA hat er sich dann auch gefreut und somit waren alle glücklich.
      Die Moral der Geschichte: Wir dürfen uns nicht zu den Lakaien unserer Kunden machen, sondern sollten auch offen und ehrlich Grenzen setzen. Und diese auch kommunizieren. Die gute Nachricht ist, dass 80 % aller Menschen gutherzig sind und das verstehen werden. Und einen guten Service durchaus zu schätzen wissen. Auf die sollte man sich konzentrieren. Mit den restlichen 20% tut man sich in der Regel sowieso keinen Gefallen. Dann kann man die auch ziehen lassen. Wer weiß was einem da noch erspart geblieben ist..

      Antworten

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