Keep cool: Niemand weiß alles!

Wenn ich meine Trainingsteilnehmer frage „Was braucht es, ein erfolgreicher Reiseverkäufer zu sein?“, kommt immer dieselbe Antwort: Fachwissen, Länder- und Hotelkenntnisse. Überall heißt es, dass der Kunde dieses Wissen einfordert. Das macht oft sehr unsicher. Wie schade! Denn ihr verkauft ein hoch-emotionales Produkt, den Urlaub – die schönsten Tage des Jahres –, und dabei solltet ihr am meisten Spaß haben.

Ja, viel Wissen ist ganz wunderbar

… und bringt im Verkaufsgespräch enorme Sicherheit. Wenn ihr euch in einem Zielgebiet/Hotel gut auskennt und es sogar schon persönlich gesehen habt, könnt ihr ganz klar voller Leidenschaft beraten. Das ist einfach herrlich, wenn ihr dem Kunden auf Anhieb das Richtige empfehlen könnt und er dann sogar gleich bucht.

Je jünger man ist, desto weniger ist man bisher rumgekommen. Und selbst bei Reiselustigen reicht ein Leben nicht aus, alles auf der Welt zu kennen, was im Reisebüro gefragt wird. Da taucht immer mal wieder eine ungewöhnlichere Anfrage nach den Salomon-Inseln oder dem kleinen Hotel auf Bali auf. Bereits ein Skiurlaub in Frankreich oder eine Finca auf Mallorca kann ganz schön durcheinanderbringen.

Also braucht ihr Ideen, wie ihr das fehlende Wissen ausgleichen könnt und super-cool in der Beratung bleibt.

Aber wo kriege ich sie her, die Coolness und die Fachkenntnisse?

Da gibt es 5 gute Möglichkeiten:

  1. Immer wichtig und damit die Nr. 1 beim erfolgreichen Verkauf: Die Wunschermittlung. Legt hier unbedingt euer Augenmerk drauf! Indem Ihr gute Fragen stellt, führt ihr den Kunden sanft zu seiner Traumreise. Mit den Antworten auf eure schlauen Fragen, bekommt ihr oft schon eine richtig gute Idee, wohin ihr den Kunden schicken könnt. Ihr werdet dabei auch einen Vielreisenden überzeugen können, denn ihr bietet ihm ja das an, was er selbst erzählt hat. Mit diesen Antworten könnt ihr auch eure Kollegen nach Rat fragen oder bei einem Veranstalter schlaumachen. Schaut euch dazu diesen Blogartikel an: Schlampert doch mal bitte nicht so bei der Bedarfsermittlung im Reisebüro!
  2. Damit sind wir schon bei der zweiten, richtig hilfreichen Möglichkeit: Scheut euch nicht, eure Kollegen um Rat und Hilfe zu fragen. Das müssen nicht unbedingt die eigenen sein – hier helfen bestimmt auch eure Facebook-Reisebürofreunde oder Netzwerker in der Reisebüro-Kooperation. Irgendjemand war bestimmt schon mal in Timbuktu, auf den Hybriden oder kleinen Sunda-Inseln, oder, oder. Wie gesagt: Niemand kann alles wissen, aber es gibt immer jemand, der sich gut auskennt!
  3. Wenn ihr eine Insel in Griechenland kennt, nehmen wir mal an das wäre Kreta, dann könnt ihr euch auch so etwa vorstellen, wie die anderen griechischen Inseln aussehen. Oft reicht hier schon eure Kreativität und Vorstellungskraft aus. Ihr könnt aus Erfahrungen mit ähnlichen Gebieten und Inseln auf das gewünschte Ziel des Kunden schließen. Und ihr könnt auch aus den Erzählungen der Kunden, die schon dort waren, eine Empfehlung für den nächsten Kunden kreieren. Für den groben Überblick hilft oft die Hotelbeschreibung. Hier ist Quer- und Schnell-Lesen angesagt.
  4. Und wenn euch gar nichts mehr einfällt: Auf die Marken eurer Leitveranstalter könnt ihr euch immer verlassen! Ob die Robinson-Club, Sensimar, Allsun, Iberostar oder wie auch immer heißen – sie sind in der Regel zuverlässig und auf die Beschreibungen könnt ihr eure Beratung bauen.
  5. Schließlich braucht es manchmal den Mut der wilden Entschlossenheit: Bietet an, was euch selbst gefällt! So habe ich das auch am Anfang gemacht und – hatte wie ihr bestimmt auch – noch nie eine Reklamation wegen Falsch-Beratung. Mut wird belohnt!

Das bleibt dir aber nicht erspart

Zu allen guten Ideen locker und leicht durch ein Verkaufsgespräch zu kommen, brauchst allerdings unbedingt dein Einsatz:

  • Lest Fachzeitschriften, Reiseberichte und Bücher über Reiseerlebnisse!
  • Besucht jede Informations-Veranstaltung, jedes Webinar, das ihr erwischen könnt, hört gut zu und bleibt dran. Es gibt so viel zu lernen und zu üben – die Welt ist echt groß!
  • Hört Euren Kollegen bei der Angebotspräsentation zu! Durch Nachahmen lernt ihr am Allermeisten!
  • Passt bei euren Informationsreisen gut auf, schreibt mit und überlegt euch bei jeder Hotelbesichtigung, welcher Eurer Kunden da hinpassen würde.

Ein kleiner Blick in die Kristallkugel

Du darfst dir selbst vertrauen. Ich verspreche dir: Dein Wissens-Repertoire wird sich im Laufe deiner Reisebüro-Erfahrung kontinuierlich erhöhen. Du wirst immer sicherer und merkst bald „Ich muss ja gar nicht alles wissen. Am besten bleibe ich cool.“ Viel Erfolg!

Jetzt bist du gefragt:

  • Was war deine ausgefallenste Anfrage?
  • Was hast du von deinen Kollegen Besonderes gelernt?
  • Wie bleibst du cool, wenn du nichts weißt?

Ich freue mich über jeden Kommentar!

8 Kommentare
  1. Chippo
    Chippo sagte:

    Liebe Margit Heuser!
    Erst einmal recht herzlichen Dank für die vielen nützlichen, und vor allem kostenfreien Tipps 😉
    Hier ist aber am Ziel vorbei geschossen worden.
    Wie glaubst Du, arbeiten wir tagtäglich am Counter?
    Dieser Blog erinnert an „Kapitel 2 der Gebrauchsanweisung für angehende Expis“!
    Wir machen Jahr für Jahr zusammen Milliarden-Umsätze. Wenn wir -und das unterstelle ich mal- so unklug wären, diesen offensichtlichen Leitfaden nicht schon selbst und eigenständig verinnerlicht zu haben, wie bitte sollte dann die tägliche Arbeit geleistet werden?
    Der „touristische In- und Output“ ist doch das, wovon wir alle leben. Wie sonst sollte ein Beratungsgespräch Deiner Meinung nach erfolgen?
    Bitte nimm unserem Nachwuchs mit solchen News nicht das Selbstbewusstsein, kreativ genug für den eigenen Input sorgen zu können.
    Denn anderenfalls unterstellst Du (die ja nach eigenen Angaben keine Ahnung hat), dass sie es ohne diesen Leitfaden nicht könnten. Und der ist -gelinde gesagt- schwach bis unzureichend für den täglichen Gebrauch.
    Das Internet z.B. hat in seiner positiven Eigenschaft eine Menge dazu beigetragen, dass der Informationsstand sich etwas verschoben hat. Einzig unmündig ist der Kunde, der das Netz bislang verweigert.
    Mir persönlich ist es völlig wurscht, woher die Infos kommen. Meinetwegen sogar aus einer „Virtual reality Reisekapsel in Duisburg Neumühl“- Hauptsache der Kunde kommt nicht dahinter, ob oder was geflunkert wurde.
    Emotionen werden nicht verkauft. Wenn ich sowas immer wieder lese. Geklaute Phrase von Motivationsmanagern.
    Emotionen werden ERLEBT! Und jeder erlebt sie anders. Wir schicken die Erlebenden nur hin und passen auf, das sie komplett dorthin und zufrieden zurück kommen…

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Lieber unbekannter Chippo (?)
      Ja, tatsächlich habe ich mir ein paar Tage lang überlegt, ob ich überhaupt antworten soll. Anonym und inkognito von deiner Seite weiß ich nicht mit wem ich da spreche oder wem ich schreibe. Schade – echt schade…
      Ich gehe sehr offen mit meiner Meinung, meinen Ansichten um und unterstütze voller Leidenschaft die Belange der Reisebüromitarbeiter und der Reisebüro-Chefs. Ich weiß was und wieviel sie arbeiten und wie oft sie kreativ sein müssen – das habe ich in meiner langen Reisebüro-Geschichte auch gelernt.
      Ich werde allerdings sehr oft, vor allem von den Berufsanfängern gefragt, was sie machen sollen, wenn sie sich irgendwo nicht richtig auskenne. Aus diesem Grund habe ich diesen Artikel geschrieben! Ich will mit diesem Artikel das Selbstbewusstsein stützen und nicht wegnehmen. Wenn dir der Leitfaden zu schwach ist – dann schreib einen neuen – ich freue mich darauf. Deine Margit

      Antworten
  2. Werner Lukaszewicz
    Werner Lukaszewicz sagte:

    Liebe Margit,
    meine Meinung ist ebenfalls, dem Kunden gegenüber mit offenen Karten zu spielen, aber dennoch signalisieren, dass wir unser BESTmögliches tun und dann eben auf unsere guten Veranstalter und Kollegenmeinungen setzen (wo wir innerhalb der BEST-Reisen BESTens aufgehoben sind).
    Unsere ausgefallenste Anfrage war bislang: eine Südseerundreise mit dem Schiff plus Verlängerung im Top-Hotel auf Bora Bora und auf dem Rückflug in Las Vegas Geburtstagsfeier im Top-Hotel mit 50 Heliumluftballons (es musste Helium sein) zum 50. Geburtstag, ohne dass das Geburtstagskind davon wissen durfte.
    Hat alles super geklappt.
    Viele Grüße,
    Werner

    Antworten
  3. Bernd Schray
    Bernd Schray sagte:

    „Wie bleibst du cool, wenn du nichts weißt?“ – im Falle eines Falles, weiß Google ziemlich alles 🙂
    Im Ernst, da keiner alles wissen kann, ist es letztlich auch eine Frage der Persönlichkeit, wie der Kunde darauf reagiert. Wer sympathisch rüberkommt und einen direkten Draht zum Kunden aufbauen kann, der kann sogar Schwächen als Stärke verkaufen. Oder umgekehrt ausgedrückt, wer viel weiß, aber unsympathisch rüberkommt, steht zum Schluss vielleicht sogar als Besserwisser da und fragt sich, wie andere mit weniger Wissen mehr Umsatz machen!? grübel, grübel

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Ja genau lieber Bernd. Etwas nicht zu wissen ist nicht schlimm und kann immer mit einer freundlichen, sympathischen Art ausgeglichen werden. Der Kunden wird es auf jeden Fall honorieren, wenn wir uns für ihn einsetzen. Danke für Deinen Kommentar – immer wieder gerne.

      Antworten
  4. Paulina
    Paulina sagte:

    Hallo Margit,
    ich denke, dass man vor Kunden, die exotische Reisewünsche haben, auch ruhig mal zugeben darf, dass man sich hier nicht besonders gut auskennt. Eine meiner Kolleginnen setzt dann ihr charmantestes Lächeln auf und sagt: „Oh was für eine ungewöhnliche Anfrage. Da kennen Sie sich vermutlich besser aus wie ich. Wie sind Sie darauf gekommen?“ Die Kunden finden es dann ganz toll, dass Sie dem „Profi“ noch was beibringen können und die Chemie stimmt gleich.
    Wir greifen in solchen Fällen auch gerne auf Spezialveranstalter wie z.B. Boomerang oder Tischler zurück. Die Kollegen helfen hier weiter und wir bekommen „maßgeschneiderte“ Angebote, die perfekt auf die Kundenwünsche passen.
    Die Kunden wissen das meistens zu schätzen und buchen dann auch.

    LG

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Hallo Paulina, sehr schön, die Idee Deiner Kollegin. Da nimmt sie jeden Kunden für sich ein. Sag ihr schöne Grüße, dass werde ich auf jeden Fall aufnehmen. Und auch unbedingt immer treu bei den Spezialveranstalter bleiben ist eine gute Idee. Liebe Grüße nach Balingen und danke für den Kommentar.

      Antworten

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.