Sie wünschen? Ich schreibe! Mit einem Beratungsbogen leichter zum Abschluss kommen

Ich wundere mich immer, wie es sein kann, dass nach einer oder zwei Fragen an den Kunden (Wann? Wohin?) schon die Tastatur hergezogen und irgendetwas eingetippt wird. Das kann doch nix werden, da weiß man ja noch nichts! Was schwebt ihm vor, auf was hat er Lust? Das zeigt sich auch sofort bei der Angebotssuche und Präsentation: Das Stochern ins Blaue dauert zu lange und führt in den seltensten Fällen zum Abschluss.

Leute, nehmt euch doch ein wenig Zeit! Schreibt aufmerksam mit und erfüllt genau die Wünsche der Kunden. Dann klappts auch mit der Buchung.

Du kommst mit einem Beratungsbogen aus vielerlei Gründen leichter zum Abschluss:

  1. Du kannst den Kunden namentlich und dadurch persönlicher ansprechen

Einen Stammkunden sprichst du vermutlich gleich mit Namen an und bei einem Neu-Kunden stellst du dich im allerbesten Fall gleich namentlich vor. Siehe auch: Bond, mein Name ist Kurt Bond. Und wenn der Neu-Kunde dann seinen Namen sagt, schreibst du ihn gleich auf den Beratungsbogen.

Namen sind nämlich nicht Schall und Rauch – sie verbinden uns wertschätzend mit dem anderen. Hört sich doch auch gleich viel eleganter an: „Was ist Ihnen im Urlaub wichtig, Frau Müllermaierschmidt?“ Im Beratungsgespräch benutzt du den Namen dann auch noch ein paar Mal. Das erhöht auf jeden Fall die Aufmerksamkeit.

  1. Du vergisst nix und hast die Notizen immer parat

Kunden sind oft sehr redselig und erzählen alle ihre Wünsche gleich am Stück. Da ist immer wieder ein wichtiges Detail dabei. Du kannst dir niemals alles merken, erst recht, weil am Tag viele Kunden kommen, E-Mails reinflattern und das Telefon auch noch unentwegt läutet. Wenn du im Druck bist und der ganze Laden Stress hat, wirst du die Bearbeitung verschieben. Später, wenn du dann zu der Anfrage kommst, sind ausführliche Notizen extrem hilfreich.

  1. Wer fragt, der führt! – Gute Arbeit braucht Zeit

Wenn du den Kunden nach seinen Wünschen fragst und sie aufschreibst anstatt gleich einzutippen, merkt der Kunde, dass du ihn wirklich ernst nimmst, ihm speziell deine Zeit widmest und nicht irgendwelche Angebote aus der Schublade ziehst, um ihm schnell was zu verkaufen. Er fühlt sich viel besser aufgehoben und hat Vertrauen zu dir. Dadurch öffnet er sich auch weiter.

  1. So einmalig und exklusiv wie ein Schneider

Du machst dem Kunden ein maßgeschneidertes Angebot, individuell und genau passend auf seine Wünsche. Der Kunde merkt auf jeden Fall, dass diese Reise ganz persönlich für ihn ausgearbeitet wird. Er schätzt deine Arbeit und nebenbei führt das auch häufiger zu einer höherwertigen Reisebuchung.

  1. Auch bei der Übergabe und Unterstützung von Kollegen nützlich

Manchmal kommst du nicht dazu, einen Auftrag fertigzubearbeiten. Sei es aus Zeitmangel, weil du Feierabend hast oder krank wirst. Dann ist eine Kollegin dran. Das klappt wunderbar, wenn auf dem Beratungsbogen alle Wünsche des Kunden genau notiert sind. Dann kann jeder die weitere Bearbeitung übernehmen.

Ein Beratungsbogen ist außerdem enorm gut für Azubis geeignet. Berufsanfänger sind sich oft noch nicht so sicher, was sie dem Kunden anbieten sollen. Doch bis zur Bedarfsermittlung kommen sie problemlos – und dann können sie mit all diesen Notizen bei einer erfahrenen Kollegin einen Rat einholen.

  1. Nichts fehlt – an alles hast du gedacht!

Beim Mitschreiben und Drüberlesen fällt dir jetzt viel schneller auf, wenn dir Infos fehlen oder du noch ein wichtiges Detail vergessen hast, um ein treffenderes Angebot zu machen. Es sorgt außerdem dafür, dass du in Zukunft viel intensiver nachfragst. Denn du lernst von einem Beratungsbogen zum nächsten, was du noch verfeinern kannst.

Schreib ruhig ganze Sätze vom Kunden auf. Zum Beispiel wenn der Kunde sagt: „Ich möchte die Seele baumeln lassen oder ein gemütliches Hotel.“ Siehe auch Bedarfsermittlung.

  1. Die Suche ist nicht so aufwändig

Wenn Du konkret weißt was der Kunde möchte, bist du auch viel schneller beim Auffinden des idealen Angebots. Du kannst in deinem Buchungssystem die meisten Wünsche schon vorgeben und ersparst dir damit endlose Sucherei und Erklären. Damit gewinnst du nicht nur enorm Zeit, sondern beeindruckst deinen Kunden mit deiner exzellenten, flotten Beratung. Eine weitere wunderbare Begleiterscheinung: Es reichen dann auch maximal 2-3 Angebote, weil du dir sicher bist, dass da das Richtige dabei ist.

  1. Die Wiederholung macht es

Du kannst bei der Angebotspräsentation die notierten Kunden-Wünsche wiederholen und dem Angebot gegenüberstellen. Hierbei hast du immer ein gutes und treffsicheres Verkaufsargument: „Hier lieber Kunde, habe ich genau das Richtige für Sie, Sie wünschen… und ich habe….“ Auf diese Weise unterstreichst du zusätzlich die Treffsicherheit und Individualität deines Angebots.

  1. So führst du den Kunden zu seiner Buchung

Der Kunde ist eher geneigt, bei dir zu buchen, weil er sieht, dass du dir Mühe gibst und weil du ihm die Wünsche von den Augen abgelesen hast. Er spürt, dass du ihn verstehst und dir sein Urlaub wichtig ist. Jetzt ist es vermutlich schon so weit, dass der Kunde sich nicht vorstellen kann, dass ein anderes Reisebüro die Beratung auch so gut kann. Der Vorteil vom guten Draht, den du außerdem hergestellt hast, ist, dass es unwahrscheinlicher wird, dass der Kunde dir im Internet „untreu“ wird, denn es entsteht eine psychologische Bindung, wenn jemand so individuell + intensiv Zeit investiert.

Nachhaken ist dann ganz leicht Du hast die Kontaktdaten schon am Beginn der Beratung erfragt und sie gleich aufgeschrieben oder spätestens wenn der Kunde den Laden verlassen möchte? Dann kannst du jederzeit nachhaken, sollte sich der Kunde nicht gleich entscheiden. Da das Beratungsgespräch viel intensiver verläuft, hast du gleich viel weniger Hemmungen vorm Nachhaken!

Geht das auch am Telefon? Am Telefon braucht es ebenfalls unbedingt einen Beratungsbogen. Hier kann er gern digital sein und gleich in den Vorgang eingepflegt werden.

Das kann das Internet auf keinen Fall! Genau diese Geschichte mit einer guten schriftlichen Bedarfsermittlung, kann das Internet nicht. Die Online-Veranstalter probieren zwar immer mal wieder was aus, um leichter an die Kunden ranzukommen – den 1:1-Kontakt, Auge in Auge mit dem Kunden, werden sie nicht ersetzen können. Das ist der große Vorteil der stationären Reisebüros!

Noch ein Tipp: Wenn Du den Beratungsbogen beim Vorgang zum Vorgang anhängst – am besten gescannt, dann kannst du bei Baustellen- oder Überbuchungsmeldungen nochmals auf die „eigentlichen“ Wünsche zurückgreifen.

Das sind enorm viele Vorteile, die geradewegs auf den Weg zur Buchung führen!

Was meinst du dazu? Ich freue mich unendlich auf viele viele Kommentare. Dafür schon Mal ein dickes DANKESCHÖN

6 Kommentare
  1. Marianne Müller
    Marianne Müller sagte:

    Liebe Frau Heuser, wir arbeiten bereits mit dem Kundenberatungsbogen, und er ist absolut hilfreich. Alle Wünsche (offene, emotionale Fragen), und die sachlichen Daten (Termin, Dauer etc) sind dann für jeden ersichtlich.

    Antworten
  2. Stefanie Carcereri-Dhom
    Stefanie Carcereri-Dhom sagte:

    Ich nutze den Bedarfsermittlungsbogen von Rene Morawetz/Dein Reisebüro begeistert, auf der der Vorderseite mach ich mir Notizen zum Kunden und seinen Wünschen, auf der Rückseite notiere ich mir meine Gedankenblitze und Vorschläge. Selbst wenn ich nicht gleich dazukomme, das Angebot zu formulieren und mit dem Kunden zu besprechen, kann ich darauf wieder zurückgreifen……

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  3. Marion Stelter
    Marion Stelter sagte:

    Genauso ist es. Ausserdem bucht der Kunde vielleicht nicht beim 1.
    Besuch und dann ist es unkomplizierter, wenn der Bogen beim 2. und hoffentlich erfolgreichen Besuch wieder vorgenommenen werden kann.
    Lg Marion

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