Geht noch was am Preis? Sagen Sie freundlich NEIN zum Kunden
Häufig erlebe ich Verkäufer, die bei der kleinsten und vorsichtigsten Nachfrage des Kunden sofort einbrechen, entweder die Rabattkeule herausholen, nach dem Chef rufen, unsicher oder sogar unwirsch antworten. Preisgespräche verursachen Ängste beim Verkäufer. Auch bei Ihnen gibt es sie: Die Kunden, die gezielt alle Mittel und Wege ausnutzen, um den Preis mit allen Tricks bis auf den letzten Cent zu drücken. Sind Sie darauf nicht vorbereitet, machen Sie schnell ein Verlustgeschäft.
Allein schon die Aussage der Kunden „Im Internet bekomme ich das viel billiger“ ist es wert, Antworten und Gegenfragen mit geschickten Formulierungen zu entwickeln.
Dass ich mich diesem Thema intensiv widme, hat vor ein paar Jahren mit dieser Geschichte angefangen: Ein Reisebürobesitzer aus Aachen rief mich ganz aufgeschreckt an.“Ich brauche eine Training zum Thema Rabatt-Abwehr. Ein neuer Mitbewerber mit einem großen Reisebüro gibt 7 % Rabatt!“ Dieses Reisebüro sagt zu den Interessenten, dass sie sich in irgendeinem Reisebüro beraten lassen sollen und dann zu ihnen zum Buchen kommen können. „Was sollen wir tun?“ fragte mich der frustrierte Reisebürobesitzer.
Ich schreibe hier über nützliche Verhandlungsstrategien und tausche gern meine Erfahrungen und Ideen mit Ihnen aus. Fangen wir mal mit den verschiedenen Formen der Rabattfragen an
Manchmal ist die Rabattfrage eine versteckte Aufforderung
- Kunde kommt mit Rabattgutschein von Internetportalen oder Direktanbietern.
- Mitbewerber fahren ihre Kunden kostenfrei zum Flughafen.
- „Die Rücktrittskostenversicherung übernehmen Sie!“
Sehr beliebt ist auch die Geschichte über Rabatte anderer Reisebüros
- „In einem anderen Reisebüro bekomme ich immer 3 %!“
- „Bei Ihrem Mitbewerber wurde mir das gleiche Angebot günstiger angeboten, wieso soll ich bei Ihnen buchen?“
- „Am Flughafen bekomme ich günstigere Angebote!“
und dann gibt es noch die ganz offensichtlichen Fragen
- „Was ist da am Preis noch zu machen?“
- „Kann man da am Preis was machen?“
und sonstige interessante Formulierungen
- „Ich arbeite bei der Firma xxx und bekomme dadurch Rabatt!“
- „Bekannte von uns bekommen bei Ihnen immer Rabatt!“
- „Habe schon 2 Reisen bei Ihnen gebucht, bekomme ich da auch Rabatt?“
und dann noch das leidige Thema mit den Banken
- „Bei unserer Bank bekommen wir 7 %“
Sicheres Auftreten bei Rabatt-Gesprächen
Beobachten Sie aktiv Ihre Körpersprache
Sitzen Sie aufrecht, mit beiden Füssen auf den Boden, die Hände auf dem Tisch oder halten Sie sich krampfhaft an der Stuhllehne fest und versinken vor Aufregung hinter Ihrem Schreibtisch. Ihr Körper spricht dann Bände -achten Sie vor allem in schwierigen Situation darauf. Sie wissen was Sie und Ihre Arbeit wert sind -das zeigen Sie in der Haltung gegenüber dem Kunden. Beobachten Sie auch den Kunden, was sein Körper zu Ihren Argumenten sagt.
Wir sind was wir sagen – und wir sagen was wir denken
Achten Sie auf Ihre Wortwahl. Sprechen Sie Klartext. Vermeiden Sie Füllwörter wie eigentlich und Konjunktive, wie wäre, könnte, würde und müsste. Halten Sie Ihre Sätze kurz – bitte keine Verschachtelungen. Wenn Sie zu viel und zu ausführlich argumentieren, kommen Sie in einen Erklärungsnotstand. Deswegen verschießen Sie nicht gleich Ihre ganze Munition, vielleicht brauchen Sie noch ein zweites und manchmal sogar ein drittes Argument.
Bleiben Sie locker
Nicht ärgern- am besten nur ein wenig wundern. Nehmen Sie die Fragen des Kunden nicht persönlich, das ist kein persönlicher Angriff und geht nicht gegen Sie. Rabattfragen und Handeln ist legitim und „Nein“, sagen allerdings auch. Sehr freundlich – aber bestimmt! Denken Sie immer an Ihr Ziel: Sie wollen doch diese Reise verkaufen!
Vorsicht Falle
Vorsicht bei Sarkasmus und übertriebenem Spott- das wird nicht von allen Menschen verstanden. Bitte auch keine verbalen Bombardierungen! In diesem Fall ist weniger ist mehr! Vermeiden Sie jegliche Killerphrasen!
Sehen Sie das Verkaufsgespräch als Strategiespiel
Allein aus Ihrem Willen heraus, die Verkaufsgespräche positiv zu beenden, können Sie eine Strategie entwickeln. Sehen Sie Preisgespräche wie ein Strategiespiel, das Spaß macht. Für jedes Verkaufsgespräch können Sie sich aus den einzelnen Vorgehensweisen eine neue Gesamtstrategie zusammenstellen. Let’s play!
Dein Kommentar
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Liebe Margit und Live Book – Verfolger,
in jungen Jahren habe ich einmal einen „Dale Carnegie Kurs“ besucht (viele werden vielleicht die Bücher „Wie man Freunde gewinnt oder Sorge Dich nicht Lebe“ kennen). In diesem Kurs haben wir gelernt, dass es in schwierigen Situationen mit Menschen helfen kann, sein Gegenüber in respektvoller Weise – bei der Ehre zu packen!
……
Lieber Kunde, ich freue mich sehr, dass Sie mir und unserem Büro Ihr Vertrauen schenken und Ihren Traumurlaub bei uns buchen. Unsere Serviceleistungen und unser Wissen sind unser Kapital, mit dem wir unser Geld verdienen und alles tun, damit Sie gerne wiederkommen, denn nur mit Ihnen wird unsere Arbeit zu einem tollen Erlebnis. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir ganz bewusst keine Rabatte geben, Sie jedoch gerne mit einem „guten Tropfen“ zur Einstimmung in Ihren Urlaub verwöhnen möchten. …. (hier z.B. einen guten lokalen Winzersekt bereit halten und als Dankeschön übergeben…. muss aber auch nicht sein!) Eine ganz tolle und sehr individuelle wie liebevolle Idee für eine kleine Besonderheit http://www.dergugl.de Das Glück kann manchmal so klein sein .. sie bieten dort auch einen Glücksservice 🙂
Und ganz ehrlich, mit einem höflich respektvollen „Nein“ erwirbt das Reisebüro sich Respekt beim Kunden! Der Kunde weiß sofort, woran er mit Ihnen ist, denn letztlich, nirgendwo menschelt es mehr, als in unserer Branche, und die Menschen kommen immer gerne zu den Menschen!
Natürlich sind die Situationen so individuell, wie die Menschen selbst, aber nach über 30 Jahren in der Touristik, möchte ich allen Reisebüros MUT zum NEIN sagen machen, denn mit Eurer engagierten Arbeit, macht Ihr das, was Ihr am besten könnt – Wunschträume erfüllen, bei sich (fast) täglich wechselnden Bedingungen, und diese Leistung muss nicht reduziert werden.
In diesem Sinne, herzlichste Grüße,
Martina Sternberg
Liebe Martina,
herzlichen Dank – Du sprichts mir voll aus der Seele. Haltet Eure Fahnen hoch. Seid stolz auf Euren Beruf und bei vielen unter Euch auch auf Eure Berufung.Freue mich auf viele weitere Kommentare.
Je nach Situation, es kommt natürlich auf das Gespräch an, sage ich auch:
„Wenn Sie im Restaurant gut gegessen haben, fragen Sie dann nach Rabatt oder geben Sie ein Trinkgeld?“
Meistens folgt dann betretenes Schweigen..und der Kunde denkt noch einmal nach.
Hallo liebe Frau Stein,
herzlichen Dank für Ihren Kommentar. Ja unter Umständen wirkt dieser Satz. Die Gefahr, dass es belehrend und als Angriff aufgefasst wir ist nicht zu verachten. Ich empfehle Ihnen auf Ihren super-Service hinzuweisen, was Sie für Ihre Kunden tun können und wieviel Glück er hat, bei Ihnen gelandet zu sein.
Ich freue mich sehr über weitere Kommentar und wünsche viel Erfolg beim Verkauf . Ihre Margit Heuser
Ich bin erst gestern auf Rabatte angesprochen worden. Als ich unsere Vorteile und unsere Beratungsqualitäten unterstrichen habe, hat der Kunde von sich aus sofort das Thema fallen gelassen.
Auch eine Gegenfrage: warum? Sind Sie mit der Beratung nicht zufrieden? ist immer sehr erfolgreich.
Bei uns ist das selten ein Thema!
Liebe Yvonne Messerer,
gut gemacht. Danke für Ihren Kommentar. Meine Empfehlung: Liebe eine offene, positive Frage stellen, dann muss der Kunde antworten. Zum Beispiel:
„Wie sind Sie mit meiner Beratung zufrieden?“
Schön, dass dieses Thema bei Ihnen selten vorkommt. Der „Mini-Vorteil“ ist, wenn es häufiger vorkommt, dass Sie voll in Übung sind – und wenn die Frage nach Rabatt selten vorkommt, dann ist man manchmal „platt“ und hat keine schlagfertige Idee… Bis bald Margit Heuser
Hallo liebe Margit,
eine Chefin von mir sagte dann immer – “ Rabat, ist eine Stadt in Marokko“ 😉 ….
Bei Fragen nach einem Rabatt, antworte ich, wie beschrieben mit aufrechter Haltung mit einer Gegenfrage:
„Waren Sie mit meiner Beratung nicht zufrieden?“ Oft hilft das schon.
Bei der Frage nach welchen Vorteil es hat hier und nicht im Internet zu buchen, antworte ich, dass wir uns kümmern. Er immer einen Ansprechpartner hat, wenn er Fragen hat oder es mal nicht rund läuft.
Und was echt immer gut ankommt ist, wenn er hier bucht, unterstützt er ein lokales Unternehmen. Ein Unternehmen mit Fachpersonal, ein Unternehmen, dass hier Arbeitsplätze sichert und Steuern in Deutschland zahlt.
Wenn alle im Internet buchen, buchen sie bei Unternehmen, die ggfl. nicht mal in Deutschland sitzen und wenn jeder im Internet kaufen würden, dann würden die Fussgängerzonen verwaisen, oder mit 1,- Euro Stores/ Dönerbuden oder Handyläden bestückt sein.
Da sieht man schon mal, wie dann ein Licht angeht.
Zum Glück haben wir wenige Kunden, die nach Rabatt fragen. Und hier bleiben wir standhaft, wie beschrieben.
Wenn Du einmal einen Rabatt gegeben hast, dass wird immer gefragt.
Gerne mal eine Flasche Sekt oder ein anderes give-away. Da strahlen sie auch.
Bin aber schon neugierig, was man noch auf diese Frage antworten kann.
Euch allen wünsche ich viele liebe und treue Stammkunden.
Liebe Patricia,
danke für Deinen Kommentar. Alles richtig und gut anwendbar. Bitte achtet immer darauf, wie und zu wem Ihr was sagt. „Eine Stadt in Marokko“ passt nicht immer und viele Erklärungen sind auch nicht notwendig. Ein gutes Argument, atmen, lächeln, reicht in der Regel. Ein großes Glück, wenn Ihr wenig Rabattkunden habt…. Liebe Grüße und bis bald. Margit grüßt aus dem regnerischen OstAllgäu.
Das mit der Stadt in Marokko sage ich nie.
Ein ganz toller Coach gab mir mal den Tipp eine Gegenfrage zu stellen – „waren Sie mit meiner Beratung nicht zufrieden?“ – vielleicht kennst Du sie sogar 😉
Viele liebe Grüße und eine herzliche Umarmung
Ich denke, der Ansatz ist noch ein weiterer.
Ich verdiene mein monatliches Gehalt mit jedem einzelnen Vorgang und dann akkezptiere ich , dass meine Leistung nicht wertgeschätzt wird?
Denn das ist es was am Ende dahinter steckt .Wenn der Kunde einen Nachlass möchte, erkennt er ja meine Leistung nicht an. Wenn ich mir das vor Augen führe, und da selbstbewusst genug bin , dass ich eine gute Leistung abliefere,
dann muss z. Bsp die Frage erlaubt sein:
Waren Sie mit meiner Leistung nicht zufrieden? So oder ähnlich kann ich Kunden auch einfangen. Habe ich etwas falsch gemacht?
Wenn ich allerdings selbst unterschwellig der Meinung bin, dass das alles zu “ teuer “ ist, dann erlebt mein Kunde diese Haltung auch und ich begünstige die Rabattfrage.
Wir haben das schon ausprobiert und es funktioniert. Ich kann es nur empfehlen.
Liebe Eva, super-schön von Dir zu lesen. Alles gut und sehr richtig – einzig die Fragestellung „Waren Sie mit meiner Leistung nicht zufrieden?“
Fragt da bitte selbstbewusst und positiv: „Wie waren Sie mit meiner Beratung zufrieden? und was darf/soll ich noch ergänzen?“
Freue mich sehr, wieder was von Dir zu hören. Bis bald Margit
Rabatt gibt es bei uns nicht -deshalb gibt es uns seit 25 Jahren
Wir sind für Sie da wenn Sie uns brauchen -bei uns bekommen Sie den besten Service und die
Interessantesten aktuellsten Informationen aus den Zielgebiete -wir schauen uns persönlich die Hotels und das Land an
Sie möchten doch auch nächstes Jahr einen schönen Urlaub verbringen
Aus unternehmerischer Sicht-ich schaffe Arbeitsplätze und und sicherer Einkommen
Liebe Petra, alles wunderbar – genauso ist es richtig. Es reicht auch immer ein einziges Argument – mehr braucht es gar nicht. Es ist nur wichtig, wie Ihr es sagt, welche Körperhaltung Ihr einnehmt – und wie selbstbewusst und freundlich Ihr mit Eurem Können umgeht. Ich weiß, dass Ihr da schon super-weit seit. Danke für Deinen Kommentar.
Schöne Grüße aus dem Allgäu von Margit