Schlagfertigkeit im Reisebüro – Teil 2: So kontern Sie jede Attacke

Im ersten Teil der Schlagfertigkeit im Reisebüro haben wir uns Ihre gewünschten Ziele und die eventuellen Blockaden angeschaut. In diesem Blog gehen wir in den „Echtbetrieb“. Möglichkeiten zu parieren und im Anschluss gleich ein paar Übungen zu Situationen, die im Reisebüro-Alltag vorkommen können.

Welche Möglichkeiten passt am besten zu Ihnen und der Situation

  1. Ignorieren
  2. Rückfragen
  3. Dummstellen
  4. Zustimmen (Danke)
  5. Abweisen
  6. Wörtlich nehmen
  7. Gegenschlag
  8. Humor
  9. Nonsens-Antwort
  10. Schweigen ist Gold

Und… ACTION! – und viel Spaß beim Ausprobieren

  1. Ignorieren ist nicht immer die schlechteste Variante. Aber ignorieren heißt wirklich ignorieren, sprich die Attacke an sich abperlen lassen, sodass der Angreifer nicht einmal eine körpersprachliche Botschaft zurückbekommt. Am besten gut durchatmen und den Körper auf „Nichtangriff“ stellen oder eine fragende Körpersprache einnehmen, Augenbrauen nach oben und erst mal abwarten.
  2. Rückfragen sind ein gutes Mittel, um Zeit zu gewinnen: „Wie meinen Sie das?“ „Wie darf ich das verstehen?“ Der andere muss seine Antwort finden und in der Zwischenzeit sind deine geschockten kleinen Hirnzellen wieder einsatzbereit. Setzen Sie die Gegenfrage nur sparsam ein. Wer zu häufig davon Gebrauch macht, wirkt ausweichend und abweisend. Mehrere Gegenfragen in Folge wirken außerdem extrem nervtötend. Die Kollegin: „Du hast im Urlaub aber zugelegt.“ – Die schlagfertige Antwort: „Ja, das kann sein. Wie war Dein Urlaub denn so? Scheinbar war das Essen ja nicht so gut.“
  3. Dummstellen „Stimmt, man merkt mir gut an, wenn ich ein Thema leidenschaftlich vertrete, nicht war?“ und mit einem charmanten Lächeln ist aus einer prekären Situation ein treffsicheres Selbstmarketing-Statement geworden.
  4. Zustimmen (Danke) „Das ist echt nett, dass Sie das auch so sehen. Vielen Dank.“
  5. Abweisen ist dann wichtig, wenn es um Positionierung geht zum Beispiel bei der Attacke eines Kollegen in einem Meeting. „Sie sehen immer so schwarz!“ „Ich sehe nicht schwarz, ich bin realistisch!“
  6. Dass Gesagte wörtlich nehmen ist eigentlich ein sehr kindliches Tool, das den anderen aber spontan entwaffnen kann. Wirkt super bei indirekter Sprache. Beispiel: Ein Kunde quält sich in der Sommerhitze zu dir in den vierten Stock (ohne Aufzug). Oben angekommen schnauzt er: „Ich habe ihren Aufzug nicht gefunden!“ Wer dann treuherzig kindlich versichert. „Wir haben auch keinen Aufzug“ und anschließend ein Glas Wasser anbietet, hat schon gewonnen.
  7. Auch der Gegenschlag ist bisweilen ein probates Mittel, insbesondere bei einem Angriff vor Zeugen. „Sie haben doch keine Ahnung!“ „Mehr als sie jemals an Benehmen aufweisen können!
  8. Humor ist immer großartig. Wichtig: Nicht in Ironie oder Sarkasmus abgleiten! Erlauben Sie sich, Negatives grundsätzlich positiv zu sehen. „Sie sind aber sensibel!“ „Ach, das ist aber nett, dass sie das sagen.“ Statt den Angriff persönlich zu nehmen, machen Sie sich darüber lustig. Sich selbst nicht zu ernst zu nehmen, lässt Sie gelassener wirken.
  9. Nonsens-Antwort. Stellen Sie sich vor, irgendwer stört Ihre Präsentation. Sie machen eine kurze Pause, schauen den Störenfried freundlich an und fragen dann: „Sagen Sie mal was sind sie für ein Sternzeichen? oder „Sind sie eigentlich noch ADAC-Mitglied?“ Der Störenfried hört sofort auf zu schwatzen und denkt über die Frage nach, deren einziger Grund es war, für Ruhe zu sorgen und Verwirrung zu stiften. Für den unwahrscheinlichen Fall, dass er noch während der Rede sagt: „Ich bin Sternzeichen XY. Und was bedeutet das jetzt?“, können Sie dann ruhig antworten: „Keine Ahnung, es hat mich einfach interessiert!“
  10. Schweigen ist Gold. Wenn Sie sich zum (Nieder-)Schweigen entschließen, müssen Sie dies körpersprachlich unterstützen. Sitzen Sie nicht verängstigt und zusammengesunken auf Ihrem Stuhl und schlagen Sie nicht die Augen nieder. Zu dominante Gesten sind allerdings auch fehl am Platz. Am besten setzen Sie sich so hin, als warteten Sie darauf, gleich in eine interessante Diskussion einzusteigen.
  • Noch ein Tipp

    8 hilfreiche Schlagfertigkeitsregeln

    1. Ob Sie schlagfertig sind, entscheiden Sie in diesem Moment. Schreiben Sie unbefriedigende Situationen sofort auf und üben oder diskutieren Sie diese mit Kollegen und Freunden. Erzählen Sie ebenfalls von den positiven Situationen und  Ihren coolen Reaktionen. Geben Sie tüchtig an und feiern Sie Ihren Erfolg.
    2. Zwingen Sie sich nicht, sofort etwas Geistreiches sagen zu müssen. Machen Sie sich klar, dass Sie nicht cool und witzig sein müssen, um sich Gehör und Respekt zu verschaffen. Wählen Sie die Art von Schlagfertigkeit aus, die zu Ihnen passt und Ihre persönlichen Stärken zur Geltung bringt. Sie können auch einfach zur Tagesordnung übergehen. Schlagfertig zu reagieren kann auch heißen: kritisch schauen oder nur zu lächeln.
    3. Ob Sie jemand beleidigt, bestimmen nur Sie allein. Pflegen Sie ein realistisches Menschenbild und vermeiden Sie zu hohe Erwartungen. Jeder Mensch macht Fehler und benimmt sich mal daneben. Diese Einstellung hilft dabei, nicht jedes Wort auf die Goldwaage zu legen und locker zu bleiben.
    4. Sie haben die Freiheit, die Person zu sein, die Sie sein möchten! Nehmen Sie ihre Gefühle weniger ernst. Üben Sie sich jedoch darin, sie deutlich wahrzunehmen – „aha, jetzt verkrampft sich mein Bauch und Ärger steigt in mir auf!“  Sobald Sie merken, dass Sie unter Druck geraten und sich verspannen: Konzentrieren Sie sich auf Ihren Körper und atmen Sie bewusst tief und gleichmäßig. So gewinnen Sie Ihre Ruhe zurück. Bleiben Sie mit Ihrer Aufmerksamkeit ganz bei sich und erleben Sie bewusst wie auch die stärksten Emotionen wieder vorbeigehen.
    5. Jeder Mensch hat eine andere Wahrnehmung. Erinnern Sie sich immer wieder daran, dass Alles, was Sie wahrnehmen, subjektiv ist. Ein anderer erlebt dieselbe Situation möglicherweise ganz anders.
    6. Fragen Sie sich immer: „Wie will ich in Erinnerung bleiben?“
    7. Was Sie ärgert, hat immer mit Ihnen zu tun. Das ist Ihr Spiegel und liefert Lernpotenzial.
    8. Übung macht den Meister. Betrachten Sie unangenehme Situationen als Herausforderung und als Gelegenheit, durch Übung in Sachen Schlagfertigkeit immer besser zu werden. Sie werden nicht daran sterben, also spielen Sie mit!
  • Übung

    1. Das Übungsblatt herunterladen und ausdrucken
    2. Die passende Reaktion ankreuzen
      • Meine Einschätzung zu den Reaktionen finden Sie am Ende des Beitrags
    3. Per Mail an margit@wir-verkaufen-urlaub.de schicken
  • Das ist mir wichtig

    • Was sagen Sie dazu?
    • Wie lautet Ihre Meinung?
    • Wie sind und waren Ihre Erfahrungen?

    Von Ihren Ideen und Antworten können wir alle lernen und uns neu zum Thema Schlagfertigkeit. Dafür schon ein großes DANKESCHÖN. Freue mich sehr über Ihre Kommentare!

Spoiler: Hier meine Einschätzung zu den Reaktionen

  1. Situation: Der ältere Herr

    • Wenn Sie Antwort A angekreuzt haben:

      Pflegen Sie ein realistisches Menschenbild und vermeiden Sie zu hohe Erwartungen. Jeder Mensch macht Fehler und benimmt sich mal daneben. Diese Einstellung hilft dabei, nicht jedes Wort auf die Goldwaage zu legen und locker zu bleiben.

    • Wenn Sie Antwort B angekreuzt haben:

      Nicht aufregen. Erinnern Sie sich immer wieder daran, dass alles, was Sie wahrnehmen, subjektiv ist. Ein anderer erlebt dieselbe Situation möglicherweise ganz unterschiedlich

    • Wenn Sie Antwort C angekreuzt haben:

      Wunderbar. Betrachten Sie unangenehme Situationen als Herausforderung und als Gelegenheit, durch Übung in Sachen Schlagfertigkeit immer besser zu werden.

    • Wenn Sie Antwort D angekreuzt haben:

      Bravo. Ignorieren ist nicht immer die schlechteste Variante. Aber ignorieren heißt wirklich ignorieren, sprich die Attacke an sich abperlen lassen, sodass der Angreifer nicht einmal eine körpersprachliche Botschaft zurückbekommt. Am besten gut durchatmen und den Körper auf Nichtangriff stellen. Oder eine fragende Körpersprache (Augenbraue nach oben ziehen und erst mal abwarten).

  2. Situation: Die Kollegin ist im Urlaub

    • Wenn Sie Antwort A angekreuzt haben:

      Nicht erschrecken. Wenn Sie sich zum (Nieder-)schweigen entschließen, müssen Sie dies körpersprachlich unterstützen. Sitzen Sie nicht verängstigt und zusammengesunken auf Ihrem Stuhl und schlagen Sie nicht die Augen nieder. Zu dominante Gesten sind allerdings auch fehl am Platz am besten setzen Sie sich so hin, als warteten Sie darauf, gleich in eine interessante Diskussion einzusteigen.

    • Wenn Sie Antwort B angekreuzt haben:

      Nehmen Sie ihre Gefühle weniger ernst. Üben Sie sich jedoch darin, sie deutlich wahrzunehmen und kommen Sie sie für sich („aha, jetzt verkrampft sich mein Bauch und Ärger steigt in mir auf!“) Bleiben Sie mit Ihrer Aufmerksamkeit ganz bei sich und erleben Sie ganz bewusst wie auch die stärksten Emotionen wieder vorbeigehen.

    • Wenn Sie Antwort C angekreuzt haben:

      Das ist klasse. Machen Sie sich klar, dass Sie nicht cool und witzig sein müssen, um sich Gehör und Respekt zu verschaffen. Wählen Sie die Art von Schlagfertigkeit aus, die zu Ihnen passt und Ihre persönlichen Stärken zur Geltung bringt. Sie können auch einfach zur Tagesordnung übergehen. (siehe Tipp Nr. 2)

    • Wenn Sie Antwort D angekreuzt haben:

      Setzen Sie die Gegenfrage nur sparsam ein. Wer zu häufig davon Gebrauch macht, wirkt ausweichend und abweisen. Mehrere Gegenfragen in Folge wirken außerdem extrem nervtötend.

  3. Situation: Der „Wütende“

    • Wenn Sie Antwort A angekreuzt haben:

      Nicht weinen. Sobald Sie merken, dass Sie unter Druck geraten und sich verspannen: Konzentrieren Sie sich auf Ihren Körper und atmen Sie bewusst tief und gleichmäßig. So gewinnen Sie Ihre Ruhe zurück.

    • Wenn Sie Antwort B angekreuzt haben:

      Wahrscheinlich nicht, aber das ist auch nicht so wichtig. Setzen Sie sich zum Ziel, sich in kritischen Situationen auf Lösungen zu konzentrieren. Das entspannt Sie selbst und tut den zwischenmenschlichen Beziehungen gut.

    • Wenn Sie Antwort C angekreuzt haben:

      Das ist klasse. Mit Humor. Das ist immer großartig. Wichtig: Nicht in Ironie oder Sarkasmus abgleiten! Erlauben Sie sich negatives grundsätzlich positiv zu sehen „Sie sind aber sensibel!“ „Ach, das ist aber nett, dass Sie das sagen“.

    • Wenn Sie Antwort D angekreuzt haben:

      Stellen Sie sich vor, irgendwer stört Ihre Präsentation. Sie machen eine kurze Pause, schauen den Störenfried freundlich an und fragen dann: „Sagen Sie mal, was sind Sie für ein Sternzeichen? oder „Sind Sie eigentlich noch ADAC-Mitglied? „Der Störenfried hört sofort auf zu schwatzen und denkt über die Frage nach, deren einziger Grund es war, für Ruhe zu sorgen und Verwirrung zu stiften. Für den unwahrscheinlichen Fall, dass er noch während der Rede sagt. „Ich bin Sternzeichen XY und was bedeutet das jetzt?“, können Sie ruhig antworten: „Keine Ahnung, es hat mich einfach interessiert!“

  4. Situation: Der „Unentschlossene“

    • Wenn Sie Antwort A angekreuzt haben:

      Nicht weinen. Sobald Sie merken, dass Sie unter Druck geraten und sich verspannen: Konzentrieren Sie sich auf Ihren Körper und atmen Sie bewusst tief und gleichmäßig. So gewinnen Sie Ihre Ruhe zurück.

    • Wenn Sie Antwort B angekreuzt haben:

      Wahrscheinlich nicht, aber das ist auch nicht so wichtig. Setzen Sie sich zum Ziel, sich in kritischen Situationen auf Lösungen zu konzentrieren. Das entspannt Sie selbst und tut den zwischenmenschlichen Beziehungen gut.

    • Wenn Sie Antwort C angekreuzt haben:

      Das ist auch gut. Das gesagte wörtlich zu nehmen ist eigentlich ein sehr kindliches Tool, das den anderen aber spontan entwaffnen kann. Wirkt super bei indirekter Sprache. Beispiel Ein Kunde quält sich in der Sommerhitze zu Ihnen in den vierten Stock (ohne Aufzug). Oben angekommen schnauzt er: “Ich habe Ihren Aufzug nicht gefunden! ‘‘ Wer dann treuherzig kindlich versichert: „Wir haben auch keinen Aufzug“ und anschließend ein Glas Wasser anbiete, hat schon gewonnen.

    • Wenn Sie Antwort D angekreuzt haben:

      Auch prima. Rückfragen sind ein gutes Mittel, um Zeit zu gewinnen: „Wie meinen Sie das?“ „Wie darf ich das verstehen?“ Der andere muss seine Antwort finden und in der Zwischenzeit sind Ihre geschockten kleinen Hirnzellen wieder einsatzbereit.

4 Kommentare
  1. Anja Schwartz
    Anja Schwartz sagte:

    Liebe Frau Heuser,

    danke für diesen wundervollen Beitrag! Die Gegenfragen hatte ich so noch nicht auf dem Schirm und werde es bei Gelegenheit anwenden. Wenn möglich, dann auch berichten. Gerade bei den arbeitsintensiven Ausarbeitungen haben meine Kollegin und ich sowas schon einmal erlebt, aber auch leider in diesen (wenigen) Fällen eher die Erfahrung gemacht, dass es dann schlussendlich nicht mehr zur Buchung kam. Glücklicherweise haben wir sowieso die besten Kunden der Welt 😉 und diese Fälle sind eher die Seltenheit.

    LG Anja Schwartz

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Hallo liebe tolle Anja,
      danke für den Kommentar – alles richtig. Das Thema ist natürlich auch spannend wenn eine Erfahrung selten vorkommt. Dann ist man noch viel überraschter und es fällt einem oft nichts Gescheites ein.
      Wenn eine Herausforderung oder ein Angriff öfters auftaucht, bin ich in Übung – hoffentlich – und kann dann selbstbewusst kontern. Schöne Tage und nochmals DANKESCHÖN

      Antworten
  2. Gül Cinar
    Gül Cinar sagte:

    Liebe Margit,

    ich bin mal wieder sehr begeistert und habe beim durchlesen für mich persönlich einiges herausholen können!
    Du bist die Beste!!
    Vielen Dank für Deine Tipps, Ideen und Dein wahnsinniges Know how!!!
    Liebe Grüsse
    Gül

    Antworten

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