So werden schwierige Kunden zu Lieblingskunden

Zurzeit gebe ich für die Ausbildungsakademie von BEST-REISEN ein Webinar „Schwierige Kunden.“ Unwillkürlich führt dieses Thema mich dazu, meine Gedanken über Problemkunden oder schwierige Situationen aufzuschreiben. Was sind das für Menschen, die uns Probleme machen? Was steckt dahinter und vor allem wie können wir anstrengende Situationen entschärfen? Und was hat die ganze Geschichte mit uns selbst zu tun?

Das Thema: „Schwieriger Kunde“ ist mit den unterschiedlichsten Emotionen verbunden.

  • Ärger, dass der Kunde nicht so reagiert wie er reagieren sollte
  • Frust, weil er uns nicht „folgt“
  • Unsicherheit jetzt falsch zu reagieren
  • Furcht etwas falsch zu machen bis hin zur Angst zu Versagen
  • Sorge, dass der Kunde mich danach nicht mehr mag

Ganz wichtig vorab: Der Kunde ist so wie er ist! Wie du und ich. Du kannst ihn nicht ändern. Wir sind ja keine „Kunden-Umerziehungs-Anstalt“. Aber du kannst versuchen, ihn zu verstehen und dich selbst in dieser Situation natürlich auch. Vielleicht sogar durchschauen und dann entsprechend souverän reagieren.

Die Situation:

Der Kunde kommt zu dir ins Reisebüro und hat sich noch keine Gedanken über seinen Urlaub gemacht und du kannst ihn von nichts überzeugen.

Du selbst als Kunde

Ja, das kommt vor und so geht es mir und dir bestimmt auch manchmal: Wir gehen zum Beispiel in ein Möbelgeschäft und sind uns nicht ganz sicher, wie eigentlich unser Sofa aussehen soll. Wir sind in verschiedenen Schuhgeschäften unterwegs, wissen aber nicht genau was wir suchen. Nichts überzeugt uns richtig, weil wie uns erst mal Gedanken machen müssen – Weil wir gerade erst auf die Idee gekommen sind. Weil, wir Lust hatten ein wenig zu schauen. Weil, wir gerade nichts Besseres zu tun haben. Manchmal wissen wir auch nur, was wir nicht wollen. Dann sind wir doch tatsächlich wie unsere Kunden, oder nicht?

Und dann mal ganz ehrlich: Der Ärger mit deinem Kunden ist oft hausgemacht

Der Ärger mit deinem Kunden ist oft hausgemacht. Das kann auch auf deiner Seite ganz unterschiedliche Gründe haben. Mal bist du vielleicht nicht so gut drauf, hast ein bisschen geschlampt oder deine privaten Probleme ins Reisebüro getragen. Das ist alles menschlich und trägt oft dazu bei, dass wir denken „Das ist aber ein schwieriger Kunde“.

In Kürze schreibe ich über dieses Thema: „Diese 9 Schwächen verhindern den Abschluss einer Buchung“. Du darfst gespannt sein!

Die Lösung

  1. Zeige zuerst Verständnis für den Kunden – Durchatmen und Nicken hilft. Dann versetze dich mal kurz in seine Situation – vielleicht ging es dir auch schon mal so und du wolltest etwas kaufen, hast dir aber vorher keine Gedanken gemacht. Versuche zu verstehen: Du buchst täglich Urlaub – für dich ist das ganz normal. Der Kunde vielleicht nur einmal im Jahr. Du bist es gewohnt – er nicht! Und dann gehe bitte ganz raus aus der Denke, „So würde ich nie in ein Reisebüro gehen“. Du bist du in deiner Art und der Kunde ist so wie er ist. Okay?
  2. Bleib ruhig und super-freundlich und höre gut zu. So erzeugst du Aufmerksamkeit und Wertschätzung und wenn du gut zuhörst, bekommst du mit, wie er tickt und auf was er im Urlaub Lust hat.
  3. Hab Geduld mit ihm und mit dir. Geduld, Geduld, du kriegst die Wünsche raus. Mit einer intensiven, sauberen Bedarfsermittlung erfährst Du alles, was du für ein passendes Angebot brauchst. Schreibe alles mit. Nicke und schaue ihn aufmerksam an. Frage viel und rede selbst wenig. Er wird dir dann erzählen was er im Urlaub machen möchte, versprochen!
  4. Zeige Leidenschaft und Wertschätzung für seinen Wünsche. Stimme ihm immer wieder zu und unterstütze ihn in seinen Gedankengängen. Sage sowas wie „Gute Idee“, „Das kenne ich auch“, „Gut, dass sie mir das erzählen“. Freue dich, wenn er Ideen äußert.
  5. Stelle richtig gute Fragen. Nicht nur rasch den Termin und das gewünschte Reiseziel abfragen. Gehe in einen Dialog mit dem Kunden – frage ihn in die Tiefe. Die Fragewörter: Wie? und was?, sind hier sehr hilfreich. Zum Beispiel: „Sie sagten, Sie möchten keine überfüllten Strände, was möchten Sie stattdessen?“ oder „Sie möchten gern gutes Essen, was essen Sie gern, was ist ihnen da wichtig.“ „Wie stellen Sie sich die gewünschte Abendunterhaltung vor. Mehr erfährst du auch in meinem Beitrag zur Bedarfsermittlung
  6. Überzeuge den Kunden vom Nutzen dieser Reise. Das machst du, indem du seine eigenen Wünsche wiederholst und in die Angebotspräsentation aufnimmst. Also so zum Beispiel: „Sie sagten, Sie möchten gern die Seele baumeln lassen. In diesem Hotel werden alle Ihre Wünsche erfüllt und sie können ihren Urlaub rundum genießen.“
  7. Und immer wieder nachfragen. Nimm den Kunden mit ins Boot und führe einen Dialog mit ihm. Frage: „Wäre das was für Sie?“ oder „Könnten Sie sich das vorstellen?“ oder „Liege ich mit der Idee richtig?“ Da gibt es eine Verkaufsregel, die heißt die „Ja-Straße“. Das ist ein sehr einfaches rhetorisches Mittel, das durch die Beantwortung mit „Ja“ die Wahrscheinlichkeit gesteigert wird, dass ein Kunde zum Schluss den Vertrag unterschreibt. Mehr darüber: https://www.kundenakqui.se/ja-strasse/
  8. Neutralität ist das Zauberwort. Ich weiß schon – das ist einfach gesagt – und eine echte Lebensübung. Wir sind von frühester Kindheit gewohnt, dass wir bewertet und beurteilt werden. Das ziehen wir auch bei anderen durch und im Beruf machen wir gerade so weiter:
    • „Komischer Kunde, er hat sich nicht mal Gedanken über seinen Urlaub gemacht.“
    • „Sieht auch irgendwie komisch aus.“
    • „Ob der genügend Geld hat?“

    Neeeiin, lass es! Das steht dir nur im Weg. Bleib neutral – nicht bewerten, nicht beurteilen. Sondern? Beobachten, beschreiben und ganz bei der Sache, nämlich der Reiseberatung bleiben. Alles andere ist unwichtig und sind nur Gedanken, die dich von deinem Weg abbringen. Bleibe in der Sach- und Beziehungsebene. Ratio und Emotion sind gleichwertig im Kundengespräch: Profis gehen auf beides ein. Wenn Du mehr darüber wissen möchtest, schau mal hier oder lese mein Lieblingsbuch: „Miteinander reden“ von Friedemann Schulz von Thun

  9. Jetzt kommt endlich der Idealzustand: Lieblingskunde. Geschafft! Die Wünsche des Kunden und dein Angebot passen zusammen. Im besten bucht er jetzt bei Dir oder du vereinbarst einen Termin für das nächste Gespräch mit den Worten „Was denken Sie, bis wann können Sie sich entscheiden?“
  10. Und wenn das Gespräch vorbei ist: Lobe dich für deinen Einsatz. Du hast dein Bestes gegeben, du darfst jetzt stolz auf dich sein.

Was meinst du zu diesen Lösungen? Wenn du Fragen dazu hast, eigene Erlebnisse oder schon Erfolg mit so einer Situation hattest, dann schreibe mir einen Kommentar. Ich freue mich – denn wir können alle viel dabei lernen.

Aufgepasst: Jetzt ist deine Meinung gefragt!

Es gibt sicher noch einige schwierige Situationen, bei denen du manchmal an deine Grenzen stößt und eine Idee brauchen könntest. 3 Problem-Situationen habe ich in den Reisebüros beobachtet und hier aufgelistet. Vielleicht kommen sie dir bekannt vor und du wünscht dir eine Lösungsidee? Schreibe mir bitte über was ich als Nächstes schreiben soll. Ich danke dir jetzt schon für deinen Kommentar.

  1. Die Urlaubswünsche des Kunden können mit dem vorgegebenen Budget nicht erfüllt werden.
  2. Der Kunde glaubt und vertraut dir nicht, sieht überall Probleme und gibt sich mit keiner Auskunft zufrieden.
  3. Der Kunde ist genervt, unhöflich und regt sich bei uns über Dinge auf, für die wir nichts können
1 Antwort
  1. Beate Grötsch
    Beate Grötsch sagte:

    Super Artikel und da kaufe ich persönlich auch am liebsten, wo Produkt, Leistung, Preis und die Chemie zwischen mir und Verkäufer stimmt. Ich empfinde den Beratungsklau ind die aggressive Werbung mit Rückvergütungen das schlimmste Probem des stationären Reisebüros. ( check 24). Ich bin absolut für eine Beratungsgebühr, die bei Buchung gutgeschrieben wird.

    Antworten

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.