Sei mein Gast – wir begrüßen ohne Hast

Im Grunde ist es weitläufig bekannt: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Genau deswegen sollten Sie sich schon bei der Begrüßung kräftig ins Zeug legen! Das ist ein wichtiger Moment, ein sogenannter Touch Point.

Stellen Sie sich vor, bei Ihnen zu Hause läutet es an der Eingangstür. Sie erwarten Besuch. Was tun Sie jetzt? Vermutlich bleiben Sie nicht auf dem Sofa liegen bleiben und schauen weiterhin fern? Sie stehen auf, schalten den Fernseher aus und begrüßen die Gäste.
Vielleicht sogar mit Küsschen und Umarmung?

Bei Staatsgästen wird übrigens ein roter Teppich ausgelegt und mit allen Zeremonien begrüßt. Das Staatsoberhaupt geht den Gästen mindestens die Hälfte der Strecke entgegen. Und es gibt Gastgeschenke – wie bei einem Kunden, der oft ein Gastgeschenk in Form einer Buchung mitbringt.

Haben Sie so etwas auch schon mal erlebt?

Sie betreten ein Ladengeschäft und es ist niemand zu sehen. Manchmal könnten Sie wieder gehen und niemand würde es bemerken. Nein – halt. Da quält sich doch noch ein Verkäufer hinter dem Tresen vor und begrüßt Sie mit den Worten: „Hallo, Sie wollen sich umschauen?“

Und im Reisebüro? Wie wird da begrüßt?

Hier kommt Ihnen ein strahlender Mensch entgegen und begrüßt sie freundlich: „Guten Tag, schön, dass Sie uns besuchen. Herzlich willkommen. Mein Name ist Sabine Sonnenschein. Was kann ich für Sie tun? Sie möchten in Urlaub? Da finden wir sicher etwas Schönes. Nehmen Sie doch bitte Platz. Darf ich Ihnen eine Tasse Kaffee anbieten?“

Natürlich sagt Frau Sonnenschein das nicht alles am Stück. Sie lässt dem Mensch Zeit anzukommen und zu antworten. Sie freut sich auf jeden Besucher und lässt ihn das auch spüren.

Also ganz ehrlich, wenn Sie Ihre Besucher immer so begrüßen, dann können Sie das folgende Kapitel überspringen und bei der Bedarfsermittlung wieder einsteigen.

Jetzt mal ganz von Anfang: Die Tür geht auf und ein Mensch betritt das Reisebüro.
Gehen Sie davon aus, dass jeder Besucher (ich nenne ihn Besucher, Mensch oder Gast -er ist ja noch kein Kunde) einen heimlichen Urlaubswunsch hat. Manchmal äußert er vielleicht nur die Bitte nach einer Auskunft oder einem Katalog. Jeder Kontakt ist wichtig! Heute eine Auskunft oder eine Katalogausgabe – morgen kann das schon eine Kreuzfahrten-Buchung sein.
Überfallen Sie diesen Besucher jetzt nicht gleich. Lassen Sie ihm Zeit -nur ein paar Sekunden- zum Ankommen und Umschauen. Dann stehen Sie auf- so sieht er oder sie auch gleich, wer für ihn zuständig ist. Wenn es die Reisebüro-Einrichtung zulässt, gehen Sie jetzt ruhig und mit einer offenen Körperhaltung dem Besucher entgegen.

Durch das Aufstehen schaffen sie sich die gleiche Gesprächsebene. Hier gibt es noch einen wunderbaren gesunden Nebeneffekt: Aufstehen ist sehr wohltuend für Ihre strapazierte Sitzmuskulatur und Gymnastik für die Bandscheiben.
Ab jetzt sind ganz für den Besucher da, konzentriert und aufmerksam. Selbstverständlich stellen Sie jetzt alle unnötigen Gespräche und Arbeiten ein.

  • Tipp

    Ein chaotischer Arbeitsplatz wirkt für den Besucher besorgniserregend! Ihr sicherer Auftritt steht in direkter Verbindung mit raschem Auffinden von Unterlagen und Vorgängen. Und Suchen kostet enorm viel Zeit.

  • Das geht doch nicht Frau Heuser...

    „Bei uns geht das nicht, wir haben keinen Durchgang zwischen unseren Tischen.“ „Mein Counter ist zu nah an der Eingangstür und der Kunde steht sehr schnell direkt vor meinem Schreibtisch.“

    Auch bei solchen Counter-Plätzen finden Sie bestimmt einen raschen Weg um die Tische herum. Manchmal muss nur ein wenig umgestellt werden.

    Sollte Ihr Schreibtisch zu nah an der Eingangstür stehen, konzentrieren Sie sich auf die reinkommenden Besucher, stehen Sie auf und laden ihn mit einer Handbewegung zu Ihrem Schreibtisch ein.

Schau mir in die Augen, Kleines.

Setzen Sie Ihr schönstes Lächeln auf. Ein großflächiger Blickkontakt hilft -ohne zu scannen- sich ein Bild von dem Gast zu machen. Bleiben Sie jetzt ganz neutral. Keine Vor-Verurteilung, keine Bewertung, auch nicht in Gedanken. So vermitteln Sie wertschätzende Aufmerksamkeit und ein Wohlfühl-Klima und genau das kommt bei dem Gegenüber an.

Guten Tag, Grüß Gott, moin oder Guten Abend.

Begrüßen Sie den Besucher mit einer ortsüblichen und der Tageszeit entsprechenden Begrüßungsformel. Ein saloppes „Hallo“ ist nur bei den jüngeren Besuchern angebracht oder wenn der Besucher Sie auch so begrüßt.
Die Begrüßung kann mit oder ohne Handschlag erfolgen. Das überlasse ich Ihnen – Sie sind der Gastgeber.

  • Tipp

    Der Vorteil eines Händedrucks ist, dass Sie dabei spüren, mit wem Sie es zu tun hat. Ein weiterer Vorteil ist: Durch die empfohlene Eine-Armlänge Abstand kommen Sie dem anderen auch nicht zu nah (und er nicht Ihnen). Wenn Sie allerdings aus irgendeinem Grund diesem Menschen die Hand nicht geben wollen, dann ist es auch okay. Lassen Sie es dann sein, dass ist auf jeden Fall besser als er merkt Ihnen an, dass Sie diese Geste nur antrainiert haben.

  • Kurz und bündig

    ∗ Strahlende, freundliche Begrüßung „Herzlich Willkommen“

    ∗ Aufstehen und Entgegengehen schafft eine aufmerksame Atmosphäre

    ∗ Völlige Neutralität – keine Bewertung – keine Beurteilung

    ∗ Jeder Kontakt auch der Augenkontakt ist wichtig

    ∗ Begrüßung mit oder ohne Handschlag – Ihre Entscheidung

  • Übung

    Zu Anfang eine kleine Übung:

    Gehen Sie jedem Gast entgegen. Nicht so schnell und forsch, sondern ruhig und gelassen.

    Begrüßen Sie Neukunden mit „Herzlichen Willkommen“ oder „Schön, dass Sie zu uns gefunden haben.“

    Schauen Sie den Mensch freundlich an und hören Sie ganz genau auf die Wünsche.

4 Kommentare
  1. Katja
    Katja says:

    Liebe Margit,
    Danke für Deinen wertvollen Impuls. Gerade jetzt im Januar türmt sich ja immer ein riesen Berg Arbeit und oft erwische ich mich dabei, zu denken: „ooooch nich noch ein Kunde“. Wie soll ich das alles schaffen!
    Im Grunde hänge ich mit solchen Gedanken ja fast ein Stopp-Schild für Kunden vor meinen Laden.
    Das muss man sich mal reintun!
    Also Willkommensschild in Gedanken raus und Freude über jeden Kunden. Dann kommen auch die, mit denen unsere Arbeit Freude und Spaß macht. Das ist denke ich ganz wichtig, denn wir verkaufen ja Urlaubsfreuden und Lebenslust.
    Also vielen Dank für das Lächeln, dass Du gerade auf meine Lippen gezaubert hast und die gute Stimmung, die Dein Impuls hier im Büro gezaubert hat.
    Herzlich Willkommen 2017!

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser says:

      Hallo liebe Katja,
      ja – das ist es. Willkommensschild raus und davor ganz klar den Wunschkunden beschreiben, benennen und damit manifestieren! Wie soll er sein, wie soll er mit mir umgehen,
      was soll er sagen/machen/tun? Wem soll er mich empfehlen – testen, korrigieren, raus mit….
      Du hast mich auf die Idee eines neuen Blogs gebracht. You make my day – Bussi Margit

      Antworten
  2. Grünreich
    Grünreich says:

    Danke Frau Heuser! Ich mache das bei jedem Kunden und Ihre Hinweise bestätigen mir, dass es genau richtig ist und der Kunde so empfangen werden will.
    Trotzdem habe ich nur sehr wenige Buchungen, vielleicht weil ich das Reisebüro erst kurz habe und die Kunden durch Inhaberwechsel skeptisch sind.
    Für alle Ihre Hinweise bin ich deshalb so mdankbar.
    Mit freundlichen Grüßen aus dem hohen Norden (Nordfriesland)
    Karin Grünreich

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser says:

      Liebe Frau Grünreich,
      vielen Dank für Ihren Kommentar. Ein neues Reisebüro braucht ein wenig Anlaufzeit. Die Kunden brauchen Vertrauen in Ihre gute Arbeit – und das spricht sich herum.
      Ich schreibe für nächste Woche einen Blog über Empfehlungsmarketing. Nur so kurz vorher: Geben Sie jedem „Besucher“ mindestens 2 Visitenkarten mit. Eine für ihn und eine zur Weiterempfehlung.
      Am Anfang hilft tatsächlich nur Geduld und „Tue Gutes – und rede darüber“ . Also reden, reden, reden…..Viel Erfolg. ich bin gern bei Ihnen. Schreiben Sie was Ihnen auf der Seele liegt….
      Nochmals danke für Ihren Kommentar. Schönes Wochenende. Ihre Margit Heuser

      Antworten

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