Service-Gebühren in der Krise? Jetzt erst recht!

Es geht um den Wert deiner Arbeit und mit was du dich zu lange aufhältst. Die Einführung der Servicegebühren ist höchst notwendig. Eine gute Möglichkeit und vermutlich am meisten Zeit gespart ist es, dem Kunden den Link zu geben und es ihn selbst machen zu lassen.

Warum kommst du mit diesem alten Thema gerade jetzt – in der Krise – wir haben doch wirklich ganz andere Sorgen?

  1. Weil diese anderen Sorgen auch ein Stück mit dem momentanen Problem – einem Liquiditätsengpass zu tun haben
  2. Weil du jetzt Zeit hast, darüber nachzudenken und die nächsten Schritte zu gehen
  3. Weil es jetzt der richtige Augenblick ist, dich für die Zukunft neu aufzustellen
  4. Weil du dich jetzt weiterentwickeln darfst
  5. Weil du den Wert deiner Arbeit schätzen darfst

Genug Argumente? Bestimmt fällt dir noch mehr dazu ein?

Bei einer Reisebüro-Umfrage zum Thema Service-Gebühren wurden mir folgende 5 weitere Gründe für die Einführung der Gebühren genannt:

  1. Die Nachfrage nach Zusatz- und Sonderleistungen wächst stetig
  2. Die Wertschätzung der Kunden für diese aufwändige Dienstleistung fehlt oft
  3. Der zeitliche und monetäre Aufwand ist immens und wird noch nicht bezahlt
  4. Der „Beratungs-Klau“- Ausgleich für eine vergebliche Beratung wird gefordert
  5. Es gibt ein großes Interesse an Lösungen innerhalb der verschiedenen Reisebüros

Immer wieder beobachte ich bei meinen Reisebüro-Kunden, wie viel Zeit die Nebenarbeiten, dieser Top-Service, kostet. Wie oft sich die Mitarbeiter in Warteschleifen und langen Diskussionen mit den Kunden über Sitzplätze, Zimmerwünsche und alles Mögliche aufhalten. Danach ärgern sie sich oft, dass der reine Service mehr Zeit in Anspruch genommen hat, wie die eigentliche Buchung.

Mein Ziel in diesem Artikel ist es, dir den Wert deiner Arbeit und die damit verbundene Arbeitszeit bewusst zu machen. Ich wünsche mir so sehr, dass du offen und locker für neue Ideen bleibst und dir Möglichkeiten zur Umsetzung anschaust. Ich unterstütze dich dabei gern, um dein Selbstverständnis und dein Selbstbewusstsein für dieses Thema zu stärken.

Alle daraus folgenden Schritte sind dann selbstverständlich Reisebüro-Chefsache und eine gemeinsame Teamentscheidung. Ich möchte dich auf diesem Weg sensibilisieren und dir hier die Notwendigkeit neuer Ansätze aufzeichnen.

Was bedeutet „Ich verkaufe Urlaub“ – was verkaufst du wirklich?

Nein, du verkaufst nicht nur Veranstalterprodukte, Hotels, Marken oder Flüge! Du verkaufst nicht nur die Reise, sondern deine Beratungsleistung, deinen Service, dein Wissen, deine Unterstützung. Ich habe eine schöne Berufsbezeichnung gelesen. Du bist ein Urlaubserlebnismaximierer.

Du verkaufst deine Leistung, dein Wissen, deine persönlichen Ideen und deine Unterstützung. Und was ist das alles wert? Vermutlich unbezahlbar, oder?    

Dazu ein treffender Text des Querdenkers Niels Koschoreck, http://www.nielskoschoreck.de :

„Wann immer jemand Geld verdient, hat er oder sie etwas dafür gegeben, und sei es „nur“ seine Zeit. Man kann (und sollte) darüber reflektieren, ob das Gegebene immer das Geld wert ist, das dafür bezahlt wird – aber das ändert nichts an der Tatsache, dass irgendetwas gegeben wurde. Wenn Du mehr Geld verdienen willst, dann lerne besser zu geben.

Lerne, besser zu vermitteln, was der Wert dessen ist, was Du gibst.

Geld für das, was wertvoll erscheinen kann und/oder was mehr Menschen erreicht: Profi-Fußballer verdienen nicht (nur) deswegen so viel Geld, weil sie so gut Fußball spielen, sondern weil sie mit ihrem Tun mehr Menschen erreichen und durch ihr Tun mehr wahrgenommenen Wert schaffen (für Zuschauer, Medien, Sponsoren…).Wie kannst Du besser geben? Wie kannst Du den Wert deiner Gaben steigern?

Wie kannst Du den Wert deines Gebens besser vermitteln?

2 wichtige Fragen – die Antwort kannst du dir in Ruhe überlegen:

1. Was hebt dich und dein Reisebüro vom Wettbewerbes ab?

2. Welchen Wert stellst du für den Kunden dar?

Zurück zu den Service-Gebühren

Was arbeitest du alles über die eigentliche Vermittlungsleistung hinaus? Wie viel Zeit brauchst du dafür oder was ist der monetäre Wert?

  • Online CheckIn
  • Anmeldung Sondergepäck
  • Ausfüllen Bordmanifest
  • Ausfüllen der Schadensmeldung im Versicherungsfall
  • Zusammenstellung von Tipps für Ausflüge, Sehenswürdigkeiten, Restaurants, usw.
  • Visabeschaffung
  • Sitzplatzreservierung
  • Verwaltung Miles & More Konto
  • Buchungen/Reservierungen am Urlaubsort (Restaurants, Theater, Ausflüge)
  • Weiterleitung von Kundenwünschen
  • Ausarbeitung Gruppenreisen
  • Ausarbeitung individuelle Reiseangebote
  • Noch etwas?

Wenn du wenig oder keine Gebühren nimmst:  Was hat dich bisher davon abgehalten, Service-Gebühren zu erheben?

Hier die meistgenannten Antworten:

  1. Unsere Mitbewerber nehmen auch keine Gebühren
  2. Schreckt Neukunden ab
  3. Kunde bucht dann woanders. Im Internet. Bei der großen Konkurrenz.
  4. Kundenbindung sinkt, da Mehrwert verloren geht.
  5. Imageverlust durch Mund-zu-Mund-Propaganda
  6. Kunde hat kein Verständnis plötzlich für eine bisher kostenlose Leistung zahlen zu müssen.
  7. In Zeiten von Krisen kann man doch nicht auch noch Servicegebühr nehmen
  8. Es gibt keine Branchenlösung.

Das sind persönliche Annahmen oder auch Glaubenssätze. Genaues wissen wir nicht. Könnte es auch ganz anders sein?

  1. Deine Mitbewerber nehmen auch schon Gebühren oder erwägen sie zu nehmen.
  2. Woher weißt du das?
  3. Der Kunde bucht wo er will. Zeig ihm was du ihm bietest.
  4. Kundenbindung steigt – weil er versteht und uns weiterhin vertraut.
  5. Imagegewinn durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda
  6. Kunde hat Verständnis für unsere Situation und bezahlt gern die Gebühren – er honoriert den guten Service.
  7. Genau jetzt ist die richtige Zeit.
  8. Es fangen schon genügend damit an und irgendwann wird die Branche nachziehen. Alle werden es nie – nur die Klugen. 

Im Grund ganz einfach: für die Buchung gibt es Provision, für Bahn/Flug-Tickets eine Ticketgebühr und für Serviceleistungen ein Entgelt.

Mit welcher Sprachregelung erklärst du die Einführung der Service-Gebühr?

  1. Folgende Formulieren kannst du verwenden:
    • Mache ich gern für Sie…wir berechnen dafür…
    • Vorschlag – entweder so oder so. Selbstmachen oder Full-Service
    • Unsere Regelung ist…
    • Wir bieten ein Servicepaket…
    • Die Buchung selbst geht schnell, die Nebenleistungen dauern…
    • Sind Sie fit im Internet? – Link anbieten
  2. Methoden könnten zum Beispiel Servicepakete sein. Das kann ein „All inklusive-Paket“ oder nach Zeiteinheiten berechnet werden. Siehe Gebührenlisten bei Steuerberatern, Friseuren und Banken.
  3. Zeit ist unsere Bezugsgröße. Wir verkaufen unsere Arbeitszeit.
  4. Einwände. Welche Einwände könnten von Kundenseite kommen:
    • Warum? War doch immer kostenlos
    • Ich bin ein guter Kunde…
    • Im anderen Reisebüro…
    • Aber Sie sind doch mein Reisebüro
    • Das finde ich nicht gut
  5. Und hier die Vorschläge für deine Argumente
  • Vorschlag – entweder so oder so. Selbstmachen oder Full-Service
  • Frage: Wie lange brauchen Sie dafür? Was denken Sie?
  • Beim Arzt, Steuerberater, Notar, Tierarzt, Kfz-Werkstatt gibt es auch Gebühren…
  • Wir möchten unseren guten Service erhalten und ihn uns auch leisten können…
  • Frage: Was unterscheidet uns von dem anderen Reisebüro?
  • Ja, genau, und wir möchten Sie auch weiterhin so gut beraten können.

Pause, Schweigen

Achtung Falle!

  • Zu viel und zu ausführlich argumentieren und damit in einen Erklärungsnotstand kommen.
  • Keine Bombardierungen! Weniger ist mehr!
  • Killerphrasen vermeiden
  • Nicht persönlich nehmen- immer bei der Sache bleiben

Meine 2 Lieblings-Formulierungen empfehle ich dir AUSWENDIG zu lernen

„Mache ich gern Sie… wir berechnen dafür….

„Sind Sie fit im Internet? Dann können Sie es gern selbst machen oder ich mache es für Sie – diesen Full-Service berechnen wir mit….“

Was brauche ich als Verkäufer um die Servicegebühren gegenüber dem Kunden vertreten zu können?

Deine innere Einstellung, deine Wertevorstellung von dir und deinem Job

Deine persönlichen Annahmen, genannt auch Glaubenssätze

Ein sicheres Auftreten im sprachlichen Klartext, Körpersprache, Mimik und Gestik.

Es geht jetzt tatsächlich nur ums TUN

Alles weitere ist Chefsache. Das besprechen wir im nächsten Artikel.

Alles was dir an Fragen, Argumente oder Ideen einfällt: Schreib gern – du bekommst auf jeden Fall eine Antwort von mir, versprochen.

Bleib großartig!

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