Zeitdiebe: Sonderwünsche im Reisebüro – so gehen Sie damit um!

Wünsche dieser Art haben echt überhand genommen. Liegt es an den bestens informierten Vielreisenden oder an den Reisebüros, die oft viel zu viele Möglichkeiten anbieten? Auf jeden Fall sollten die Erfüllung dieser Wünsche so wenig wie möglich Zeit kosten und für alle Beteiligten als besonders guter aber rascher Service vonstatten gehen. Schauen wir uns die Wünsche mal etwas genauer an:

Sitzplatzreservierung

Mittlerweile will das nahezu jeder und das nun auch schon bei der kürzesten Flugstrecke. Oft sind die Kunden ganz verwundert, dass diese Reservierungen auch noch Gebühr kosten.

Wenn Sie eine Sitzplatzreservierung tätigen, dann betonen Sie bitte, dass das ein Sonderservice für Ihre besten Kunden ist. Das Programm heißt: Tue Gutes und rede darüber. Die von mir empfohlene Überlegung, dafür eine Bearbeitungsgebühr zu nehmen, liegt ganz bei Ihnen.

Flugzeiten-Wünsche

Klaro, am liebsten würden gern alle Kunden morgens hin – und abends zurückfliegen. Das geht leider nicht immer. Das ist wie in einem Reisebus: Nicht alle können in der ersten Reihe sitzen. Die Diskussionen und die Suche nach dem „Idealflug“  nehmen allerdings immens viel in Anspruch.

Eine kleine Lösung: Die Flugzeiten einfach nur ansagen und möglichst nicht kommentieren. Ganz sachlich und neutral – möglichst keine Miene verziehen und auch keine Augenbraue hochziehen. No comment.

Zimmer-Wünsche

Der Zimmerwunsch an und für sich ist nicht das große Problem – einfach an das Hotel übermitteln und fertig. Die Erörterung und ausführliche Besprechung, wo das Zimmer liegt und was das bestmögliche Zimmer ist, kostet am meisten Zeit. Und dann gibt es ja auch noch Kunden, die dafür eine schriftliche Bestätigung wünschen…

Bei den Zimmerwünschen habe ich keine so tolle Lösung im Angebot. Einzig meine für alles gültige Empfehlung: Make it short and simple. Hier empfiehlt meine Kollegin Corinna Klotz: Vorlagen sind in diesem Fall sehr zeitsparend. Am besten sammeln Sie die Kundenwünsche und schicken Sie zum Beispiel einmal pro Woche an die Hotels. Kundenwünsche weiterleiten ist heutzutage ein MUSS – ansonsten erhalten die Gäste häufig die schlechteren Zimmer.

Flugzeitenänderungen

Das ist ein echter Zeitfresser und kommt manchmal beim gleichen Kunden mehrmals vor. Vor allem die Debatten darüber sind oft sehr langwierig.

Es soll auch Menschen geben, die gern abends fliegen (dann könnten sie noch den Tag über arbeiten) und gern morgens zurückfliegen (dann müssen Sie nicht auf den Koffern vor dem Heimflug sitzen oder haben auch kein Problem, die nassen Badesachen zu versorgen). Das gilt auch für die Flugzeitenänderungen. Versuchen sie endlose Diskussionen zu vermeiden.

  • Tipp

    Meine Kollegin Corinna Klotz empfiehlt abzuwägen was Sie einbuchen. Die großen Veranstalter wie Thomas Cook und TUI bieten mittlerweile eine sehr smarte Möglichkeit der Sitzplatzreservierung an – da erübrigt sich die Gebühr. Andere Airlines, bei welchen dies nicht möglich ist, bieten Sie entweder nicht an oder Sie erwähnen, dass die Sitzplatzreservierung mehr kostet, bzw. eine Gebühr anfällt. Am besten ohne lange Erklärungen.

  • Kurz und bündig

    Halten Sie sich kurz und klar im Gespräch über die Wünsche.

  • Das ist mir wichtig

    Also zu dem Punkt „Wünsche“ brauche ich echt Ihre Hilfe. Schreiben Sie mir doch bitte, welche Lösungen Sie empfehlen. Dafür schon ein großes DANKESCHÖN

    Danke auch an Barbara Müller, Patricia Feger, Annett o`Reilly, Corinna Klotz

4 Kommentare
  1. Anja Schwartz
    Anja Schwartz sagte:

    Liebe Frau Heuser,

    wieder ein tolles Thema!!! Es ist so herrlich praxisnah!
    Einige Anmerkungen dazu habe ich, in der Hoffnung, dass es hilft.

    Sitzplätze: Ich muss gestehen, dass ich diese in der Regel nur dann aktiv anbiete, wenn die Reise einen gewissen Reisepreis hat (Cook and Book und TUI mal ausgeklammert). Bezüglich der Bezahlung frage ich generell nach einer Kreditkarte des Kunden. Zu erklären ist das sehr einfach: „Lieber Kunde, sehr gern reserviere ich Ihnen die gewünschten Sitzplätze nach Verfügbarkeit. Die Zahlung läuft über Ihre Kreditkarte.“ Fragt der Kunde nach, ob es keine andere Möglichkeit gibt: „Selbstverständlich kann ich das auch über unsere Firma laufen lassen. In diesem Fall wird jedoch eine Bearbeitungsgebühr nötig.“
    Das hat bisher jeder verstanden. Nur oftmals mangelt es an der Kreditkarte des Kunden und die Gebühr möchte bei uns irgendwie auch immer keiner zahlen. Somit erledigen sich die meisten Fälle von allein.
    Sollte ein Kunde doch diesen Weg nutzen, dann reserviere ich das direkt nach Buchung mit dem Kunden zusammen. Der Vorteil daran: es muss auf keine Wiedervorlage (sofern möglich) und der Kunde ist „gewaschen und gekämmt“. Ich mag runde Sachen! Klappt das nicht direkt, mache ich mit dem Kunden einen Termin für ein Wiedersehen aus, sobald die Reservierung möglich ist (Gruppen-Filekeys etc.). Auch das hat einen unglaublichen Vorteil, dass man sich wieder sieht und den Kundenkontakt pflegt. Gerade in Zeiten des Direktinkasso absolut wichtig. Somit Win – Win ;).

    Flugzeiten: Hier haben Sie mir tatsächlich enorm weiter geholfen. Ich mache leider zu oft den Fehler, die Flugzeiten zu kommentieren. Asche auf mein Haupt und ich gelobe Besserung!
    Die Auswahl bei unserem „Heimatflughafen“ ist jedoch sehr begrenzt und ich berate die Kunden oft auf entferntere Flughäfen mit mehr Kapazitäten. Da braucht es nicht viel Reden – man muss nur den Preisunterschied den Kunden vor Augen halten oder aber die Tatsache, dass es ab unserem „Heimatflughafen“ schlicht keine Direkt(!)flüge oder Alternativen gibt. Zug zum Flug ist ja bei fast allen mit dabei. Zeitfresser in diesem Fall ist jedoch, noch die passende Bahnverbindung den Kunden raus zu suchen. Dafür habe ich leider noch keine Lösung parat. Das gehört für mich schlicht zum Service dazu.

    Flugzeitenänderungen: Wenn es wirklich schlimme Änderungen sind, ist Vorbereitung die halbe Miete. Bevor ich den Kunden informiere, habe ich bereits sämtliche Alternativen abgeklappert und Umbuchungsmöglichkeiten beim Veranstalter abgesprochen. Das erspart 20 Anrufe (mit lustiger Warteschleife) beim Veranstalter und ein ewiges Hin und Her mit dem Kunden.
    Beim Gespräch mit dem Kunden lass ich die Information als solches erst einmal kurz wirken, bevor ich mit den Alternativen um die Ecke komme. Sonst überfordert man sie auch schnell. Die Frage „Kann man da noch was machen?“ kommt auf jeden Fall von dem Kunden. Nur ganz selten wird eine schlimme Änderung so hingenommen.
    Auf alle Fälle kommt eine gute Vorbereitung beim Kunden sehr gut an. „Das ist aber lieb von Ihnen, dass Sie sich schon so bemüht haben!“
    Tipp: schon mal was von „Aufwands-Incentive“ gehört?? Bei unserer Kooperation gibt es das und das ist eine tolle Sache! Das sind kleinere und größere „Entschädigungsgebühren“ für eben solche Fälle (Flugzeitenänderungen, Unterlagendruck durch Rsb., Umbuchungen seitens des VA, Stornierungen des VA – auch bei nicht erreichten Mindesteilnehmerzahl -, usw.). Natürlich muss man jeden Fall angeben und das bedarf einer gewissen Sorgfalt. Lohnt sich aber am Jahresende auf jeden Fall! Einfach mal nachfragen!

    Kundenwünsche: Vorlagen, Vorlagen, Vorlagen! Ich habe eine in Deutsch und eine in Englisch. Damit geht es wirklich schneller. Ansonsten schreibe ich die Eckdaten der Buchung (Hotel, Kd. – Name, VA, Vg.nr., Reisedatum, Wunsch) so gut es geht in den Kalender. So das ich den Vorgang nicht rauszotteln muss, sondern den fertigen Wunsch dann nur abheften. Das spart Zeit und Wege. Bei kurzfristigen Buchung schicke ich den Wunsch noch direkt im Beisein des Kunden an das Hotel.
    Tipp (wobei das sicher schon viele mitbekommen haben): die Kontaktdaten im Bistro stimmen oft nicht! Bevor ich da anfange nach der Mailadresse zu suchen, schaue ich lieber direkt auf der Homepage des Hotels. In der Regel kann man die Mailadresse anklicken und das Mailfenster öffnet sich sofort mit der Adresse im Empfänger. Es ist einfach nervig, wenn die Mails zurückkommen. Das kann man sich damit ersparen.

    Dennoch möchte ich zum Schluss etwas los werden: auch wenn man das Zeitmanagement optimieren kann, guter Service braucht auch immer Zeit! Man sollte da nicht an falscher Stelle „sparen“, finde ich.

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Liebe Frau Schwartz,
      herzlichen Dank für Ihren Kommentar. Ja, alles super-gut und alles gute Ideen. Vielen Dank dafür. Zu Ihrem Schlußsatz: Ich bin ganz Ihrer Meinung: Gute Arbeit und guter Service kann Zeit in Anspruch nehmen.
      Es geht mir in den Zeiträuber-Artikeln hauptsächlich darum, dass Ihr Euch dessen bewusst werdend und getreu nach dem Motto: „Tue Gutes und rede darüber“ auch Euren Kunden diesen Service vor Augen führt und…
      dass Ihr Euch nicht unnötig lange daran aufhaltet. Alles in Balance und alles in Maßen. Bis bald

      Antworten
  2. Beate Höftmann
    Beate Höftmann sagte:

    Liebe Margit,
    die Kundenwünsche machen am wenigsten Stress. Sie werden bei uns aufgenommen, mit dem ausdrücklichen Hinweis, dass diese nur unverbindlich sind. Wir legen sie uns auf Termin und leiten diese meist per Mail an die Hoteliers weiter(ca. 3 Wochen vor Abreise). Falls der Hotelier antwortet, dann bekommt der Kunde bei Unterlagenabholung die ausgedruckte Mail mit, ansonsten bekommt er nur unsere gesendete Mail. Sofern es ein Kunde ist, der Mailaffin ist und die Unterlagen direkt vom Veranstalter erhält, leiten wir die geschriebene Mail an ihn weiter.

    Sitzplatzreservierungen: Da legen uns auch manche Veranstalter Steine in den Weg, die wir dann dem Kunden erklären müssen.
    Besonders schlecht funktioniert es bei Fernstrecken mit AIDA oder TUI Cruises. Hier können wir teilweise erst eine Woche vorher bei den Airlines Plätze reservieren. Also keine Chance für den Wunsch nach XL-Seats. Ein echter Nachteil für Pauschalreisende!
    Ansonsten wird bei uns die Platzreservierung sofort für den Kunden getätigt.
    Reservierungen, die im Zusammenhang mit dem Web-Checkin für unsere Kunden durchgeführt werden, nehmen wir EUR 5,- Gebühr extra.

    Flugzeitenwünsche: Die Flugzeit wird erwähnt mit dem Hinweis, wenn andere Flugzeiten genommen werden erhöht sich der Preis erheblich. Wenn dann das Angebot ausgewählt ist, wird geschaut, ob es für den Kunden angenehmere Flugzeiten gibt, aber dann ist das Thema bei uns durch.

    Liebe Grüße und auch wenn ich mich nur selten melde, gelesen wird alles!
    Weiterhin alles gute und vielen Dank für Deine wertvollen Tipps.

    Beate

    Antworten

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