Danke für das Fotos an Chris Magdalena Nonninger

Servicegebühren im Reisebüro, ja oder jein?

Gerade habe ich bemerkt, dass ich dieses Thema zwar schon sehr häufig in einem Webinar bearbeitet und mit euch besprochen habe, aber ich noch nicht einen Satz in meinem LiveBook darüber geschrieben habe. Wenn es euch interessiert, dann lest bitte hier meine Gedanken zu den Service-Gebühren:

  • Die Nachfrage nach Zusatz- und Sonderleistungen beim Reiseverkauf wächst stetig.
  • Die Wertschätzung von den Kunden für diese aufwändige Dienstleistung fehlt oft.
  • Der zeitliche und monetäre Aufwand wird (noch) nicht bezahlt.
  • Der „Beratungs-Klau“- Ausgleich für eine vergebliche Beratung wird gefordert.
  • Es gibt ein großes Interesse an Lösungen innerhalb der Reisebüros.
  • und jetzt neu – das Reisebüro die Druckerstation für alle möglichen Richtlinien.

Das ihr mich an dieser Stelle richtig versteht: Ich möchte weder Wissensvermittlung noch Überzeugung und schon gar keine Ratschläge verteilen. Mein Ziel ist, dass ihr offen und locker für neue Ideen bleibt und euch Möglichkeiten zur Umsetzung überlegt. Dabei unterstütze ich euch und euer Team gern um eurer Selbstverständnis und Selbstbewusstsein bei diesem Thema zu stärken.

Gemeinsam mit euch möchte ich einen Anfang machen. Zeichen für die Branche setzen und Ängste und Zweifel zerstreuen. Die weiteren Schritte sind dann Chefsache und eine individuelle Teamentscheidung. Ich werde euch auf diesem Weg sensibilisieren und die Notwendigkeit neuer Ansätze aufzeichnen. Wenn wir genau hinschauen, gibt es bei diesem Thema auch Chancen!

Super Service. Kunde glücklich. Kasse leer.

Stelle dir bitte mal diese Fragen: Was bedeutet „Ich verkaufe Urlaub“? Was verkaufst du wirklich?

Du verkaufst nicht die Reise, sondern deine Beratungsleistung und deinen Service – du bist ein Urlaubserlebnismaximierer. Und das macht den Unterschied. Du verkaufst kein Produkt, keine Veranstalterreise, keinen Hotelmarke – du verkaufest deine Beratungsleistung..

Was tust du über die eigentliche Vermittlungsleistung einer Reise hinaus?

Du kannst hier auf dieser Liste deine Leistungen ankreuzen und in die Spalten jeweils den Zeiteinsatz, die momentane Gebühr und den eigentlich-richtigen Preis schreiben:

LeistungZeiteinsatzPreis
Online CheckIn
Anmeldung Sondergepäck, Tiertransport
Sitzplatzreservierung
Ausfüllen Bordmanifest
Ausfüllen der Schadensmeldung im Versicherungsfall
Zusammenstellung von Tipps für Ausflüge, Sehenswürdigkeiten, Restaurants, usw.
Buchungen/Reservierungen von Restaurants, Theater, Musicals, Ausflüge, Tee-Times, uvm.
Weiterleitung von Kundenwünschen
Visabeschaffung
Verwaltung Miles & More Konto
Ausarbeitung Gruppenreisen
Ausarbeitung individuelle Reiseangebote
Noch etwas?
 
 

Die Liste als PDF zum ausdrucken

  • Online CheckIn
  • Anmeldung Sondergepäck, Tiertransport
  • Sitzplatzreservierung
  • Ausfüllen Bordmanifest
  • Ausfüllen der Schadensmeldung im Versicherungsfall
  • Zusammenstellung von Tipps für Ausflüge, Sehenswürdigkeiten,Restaurants, usw.
  • Buchungen/Reservierungen von Restaurants, Theater, Musicals, Ausflüge, Tee-Times, uvm.
  • Weiterleitung von Kundenwünschen
  • Visabeschaffung
  • Verwaltung Miles & More Konto
  • Ausarbeitung Gruppenreisen
  • Ausarbeitung individuelle Reiseangebote
  • Noch etwas?

Hier die Frage an alle, die wenig oder keine Gebühren nehmen:  Was hat euch bisher davon abgehalten, Service-Entgelt zu erheben?

Hier die häufigsten Antworten aus euren Reihen:

  1. Unsere Mitbewerber nehmen auch keine Gebühren. Das schreckt Neukunden ab.
  2. Kunde bucht dann woanders oder im Internet. Bei der großen Konkurrenz.
  3. Kundenbindung sinkt, da Mehrwert verloren geht.
  4. Imageverlust durch Mund-zu-Mund-Propaganda, dass wir Gebühren nehmen.
  5. Kunde hat kein Verständnis, dass er plötzlich für eine bisher kostenlose Leistung zahlen muss.
  6. Es gibt keine einheitliche Branchenlösung.
  7. Fehlende technische Lösung.

Außer Punkt 6+7 sind das alles sogenannte Glaubenssätze – also persönliche Annahmen. Genaues wissen wir nicht. Könnte es auch ganz anders sein? So zum Beispiel:

  1. Unsere Mitbewerber nehmen auch schon teilweise Gebühren oder erwägen sie zu nehmen.
  2. Der Kunde ist uns treu, weil er unsere Arbeit schätzt.
  3. Kundenbindung steigt – weil er versteht und uns weiterhin vertraut.
  4. Imagegewinn durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda.
  5. Kunde hat Verständnis für unsere Situation und bezahlt gern die Gebühren weil er unsere Leistung schätzt.
  6. Einer muss anfangen und dann wird die Branche nachziehen.
  7. Technische Lösungen werden in Angriff genommen.

Mit diesen Formulierungen erklärst du am besten die Servicegebühren

  • Mache ich gern für Sie…. wir berechnen dafür…
  • Unsere Regelung ist…
  • Wir bieten ein Servicepaket…
  • Die Buchung selbst geht schnell, die Nebenleistungen dauern…
  • Sind Sie fit im Internet? – Link anbieten

Eine gute Idee könnte zum Beispiel ein Servicepakete sein. Das kann ein „All inklusive-Paket“ oder Full-Service-Paket sein. „Lieber Kunde, für die Summe X erhalten Sie alle gewünschten Serviceleistungen, wie…“

Zeit ist unsere Bezugsgröße. Du verkaufst deine Arbeitszeit. Das siehst du auch auf den Gebührenlisten anderer Dienstleister wie Steuerberater, Friseuren und Banken..

Welche Einwände könnten von Kundenseite kommen?

  • Warum Gebühren? War doch immer kostenlos.
  • Bin ein guter Kunde…
  • Im anderen Reisebüro…
  • Aber Sie sind doch mein Reisebüro.
  • Das finde ich nicht gut.

Und hier die Vorschläge für Ihre Argumente:

  • Sie können es entweder selbst machen oder sie bekommen unseren Service.
  • Frage: Wie lange brauchen Sie dafür? Was denken Sie?
  • Beim Arzt, Steuerberater, Notar, Tierarzt, Kfz-Werkstatt gibt es auch Gebühren…
  • Wir möchten unseren guten Service erhalten und ihn uns auch weiterhin leisten können…

Im Grund ganz einfach: für die Buchung gibt es Provision, für Bahn/Flug-Tickets eine Ticketgebühr und für Ihre Serviceleistungen ein Entgelt.

Aber Achtung Falle:

  • Zu viel und zu ausführlich argumentieren und damit in einen Erklärungsnotstand kommen.
  • Keine Bombardierungen! Weniger ist mehr!
  • Killerphrasen vermeiden
  • Nichts persönlich nehmen – immer bei der Sache bleiben

Was brauche ich als Verkäufer um die Servicegebühren gegenüber dem Kunden vertreten zu können?

  • Meine innere Einstellung zu mir und meiner Arbeit.  Das heißt, wie denke ich über den Wert meiner Arbeit und welche positiven Annahmen treffe ich über das Ergebnis meiner Arbeit.
  • Ich trete sicher auf. Meine Körperprache, Mimik und Gestik drückt diese Sicherheit aus. Ich spreche klar und verständlich ohne Umschweife und Füllwörter.
  • Ich kann dem Kunden in Ruhe die Servicegebühren erklären.
  • Ich nehme mir Zeit für den Kunden.
  • Ich setze in mir die klare Absicht, dass der Kunde die Notwendigkeit der Servciegebühren versteht.

Ist gar nicht so einfach, denkst du? Ja, das stimmt – das ist alles eine Übung. Wie stricken lernen oder Reisen verkaufen. Schritt für Schritt. Ich begleite dich gern auf der Reise zu dir und deinen Fähigkeiten. Ich freue mich über deinen Kommentar. Dafür sage ich schon gleich: DANKESCHÖN

Wenn Du mehr über Selbstbewusstsein und Veränderungen wissen, lernen und erfahren möchtest, habe ich ein großartiges Angebot für Dich! Schau mal:

Hier geht es um dich! Um die Entdeckung deiner Stärken und Werte und damit um deine persönliche Weiterentwicklung. Das ist kein Verkaufsseminar, es geht hier nicht nur um deine Arbeit im Reisebüro – sondern um eine wunderbarer Reise zu dir selbst. Bis bald!

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