Pfiffig, pfeilschnell und persönlich – Von der E-Mail-Anfrage zur Buchung

Ihr wisst ja, dass ich sehr oft direkt in Euren Reisebüros trainiere, Feedback gebe, zuhöre, zuschaue und wenn nötig auch mitarbeite. Dabei begegnen mir so alle möglichen und unmöglichen Arbeitsprozesse. Wenn man tagtäglich an seinem Arbeitsplatz die Dinge tut, die zu tun sind, dann bekommt man oft dicke Scheuklappen. Das geht mir genauso. Wenn mal jemand anderes meine Arbeitsabläufe anschauen würde, gibt es bestimmt auch viele Verbesserungsmöglichkeiten.

So geschah es auch bei der Beobachtung was so alles auf dem Weg einer E-Mail-Anfrage bis zur Buchung passiert. Und vor allem was hier verbessert werden könnte. Das erste was mir auffiel ist die Geschwindigkeit, zweitens die Pfiffigkeit und drittens das Nachfassen.

Hier gibt es enorm viel Zeitdiebe. Siehe auch Nachfassen bringt Umsatz – 7 Regeln zum Buchungsglück

Das wir uns richtig verstehen: Das sind alles nur Vorschläge! Ihr nehmt natürlich Eure eigenen Anreden, Worte und  Ideen mit dazu. Aber jetzt mal Schritt für Schritt:

  1. Eine Anfrage kommt per Mail rein. Ihr kennt ja meine Empfehlung in Richtung im Block lesen. Siehe Zeitdiebe – Die Informationsflut
  2. Ich empfehle eine automatische Mail-Nachricht. Der Text könnte so oder so ähnlich sein: „Herzlichen Dank für Ihre Anfrage. Wir sind im Augenblick alle in einem Beratungsgespräch und melden uns so schnell wie möglich.“
  3. Ihr lest die Mail genau durch und entdeckt schon gleich mal was fehlt. Oft schreiben die Kunden nur die Daten, die Anzahl der Teilnehmer, vielleicht noch ein Zielgebiet und ganz selten etwas Näheres.
  4. Jetzt folgt im besten Fall ein persönlicher Anruf und die allseits bekannte Wunschermittlung mit dem Beratungsbogen. Auch hier habe ich schon viel geschrieben. Siehe Fehler bei der Bedarfsermittlung oder Mit einem Beratungsbogen leichter zum Abschluss.
  5. Ihr erreicht den Kunden nicht persönlich? Dann schickt rasch eine Zwischenanfrage mit so oder so einem ähnlichen Text: „Herzlichen Dank für Ihre Anfrage. Gern bieten wir Ihnen den perfekten Urlaub an. Dafür sollen wir noch folgende Details wissen:  Was möchten Sie im Urlaub tun und unternehmen? Wie lange würden Sie gern fliegen? Welche Außen – und Wasser-Temperaturen sind Ihnen wichtig? Meiner Meinung nach sind das die wichtigsten Fragen, um mal lossuchen zu können.
  6. So, jetzt habt Ihre Eure Wunschermittlung persönlich und sehr ausführlich oder mindestens in Kurzform beieinander und könnt nach einem passenden Angebot forschen.
  7. Und jetzt kommt die Beantwortung der Anfrage. Und hier bitte ich Euch inständig, nicht so ein formloses BLABLA zuschreiben. Ihr verkauft Reisen, Träume, Emotionen, keine Kühlschränke, oder? Hier ein paar Ideen für Eure Textbausteine von der Anrede bis zum Abspann:

Die Anrede

Statt „Hallo …,“ oder „Sehr geehrte …,“ oder „Liebe …,“, neu: „Gruezi“, „Grüss Gott“ oder „Guten Tag“ oder eine passende Tagesformel.

Die Einleitung

So geht es los:

„Es ist schön, dass Sie Ihren Urlaub bei uns buchen wollen“

oder

„Schön, dass Sie Ihre Ferien mit uns planen möchten.“

oder

„Hier kommt auch schon Ihr Angebot für…“

Das passende Angebot

Hier können Sie wählen: „Das passende, abgestimmte, das perfekte, das persönliche Angebot.“ oder „Diese Angebote treffen Ihre Wünsche ganz genau…“ oder „Hier kommen die Angebote für die schönste Zeit des Jahres. Fangen Sie ruhig schon mal an zu packen. Jetzt geht es gleich los“

Und jetzt noch ein Verstärker

„Ganz wichtig ist Ihnen….“

oder

„Mit Dubai haben Sie sich für ein besonders schönes Reiseziel entschieden.“

der

„Ich habe Ihnen ganz besonders komfortable Häuser rausgesucht.“

Hauptteil

Ich empfehle Euch maximal 3 Angebote auszusuchen und dann unbedingt mit einer persönlichen Empfehlung und einem Highlight garnieren:

„Unter diesen 3 Angeboten empfehle ich Ihnen…“

oder

„Ganz besonders empfehle ich Ihnen Angebot Nr. X!“

oder

„Das Preis-Leistungsverhältnis sowie die tolle Lage und die ausgezeichneten Bewertungen zeichnen dieses Hotel aus.“

oder

„Ich habe dieses Hotel besichtigt, ich bin dieses Land schon bereist.“

oder

„Meine Kollegin hat dort Ihren Urlaub verbracht.“

oder

„Unsere Kunden waren sehr zufrieden/glücklich.“

Oder Du verweist auf solche Besonderheiten wie Lage, Zimmer, Ausstattung der Unterkunft, die Kinderanimation, die Rutschen, Wellness, Sport, Unternehmungen und andere Highlights hin.

Jetzt ist allerdings sehr wichtig, dass Du die Angebote differenzierst. Also nicht 3x ein ähnliches Angebot (wie 1.299, 4 Sterne AI, Türkei) sondern die Angebote müssen sich unterscheiden. Zum Beispiel in der Verpflegung, den Sternen, der Animation (ja/nein), der Gegend, der Destination, der Außen-Temperatur und dem Wasser, dem Preis und der Höherwertigkeit, der Reiseart oder in der Flugdauer.

Die Aufforderung – der „Kaufmich“-Button.

Du möchtest dieses Angebot ja nicht nur aussuchen, sondern auch verkaufen, oder?

„Welches dieser schönen Angebote möchten Sie buchen?“

oder

„Wir sind gespannt, für welches Angebot Sie sich entscheiden und freuen uns auf Ihre Buchung!“

oder

„Sie haben sich ein Angebot ausgesucht? Dann freue ich mich auf Ihre Zusage mit folgenden Angaben: Name aller Mitreisenden laut Reisepass, die Geburtsdaten und eine Rechnungsanschrift.

Ende gut – alles gut

„Viel Freude beim Träumen von Ihrer kommenden Reise!“

oder

„Wir wünschen Ihnen Spaß und schon Urlaubslaune beim Träumen und Entscheiden!“

  • Kurz und bündig

    • Gute Bedarfsermittlung
    • Nur maximal 3 Angebote
    • Buchungsbutton = Aufforderung
    • Pfiffig, blumig, sexy schreiben
  • Das ist mir wichtig

    Was meinst du zu meinen Textideen? Ich freue mich unendlich auf viele, viele Kommentare. Dafür schon Mal ein dickes DANKESCHÖN.

  • Noch ein Tipp

    Im nächsten Blog schreibe ich über das Nachfass-Mailing. Nicht immer klappt es mit der Buchung gleich beim ersten Mal.

12 Kommentare
  1. Claudia Grimm
    Claudia Grimm sagte:

    Liebe Margit,

    da hast Du mal wieder den Nagel auf den Kopf getroffen! Ich finde das sind super Tipps für die Experten in den Reisebüros! Wenn ich in einem Training im Reisebüro vor Ort bin, werden mir auch ab und an Email-Anfragen von potenziellen Kunden gezeigt. Teilweise ist ganz offensichtlich, dass die Anfrage an mehrere Reisebüros geschickt wurde und daher empfehle ich den Mitarbeitern auch unbedingt VOR der Angebotssuche den telefonischen Kontakt mit dem Interessenten aufzunehmen.
    Zum einen bleibe ich dadurch als Reisebüro eher im Gedächtnis und mache einen guten Eindruck, zum anderen habe ich nur dann die Möglichkeit, die häufig sehr auf Zahlen-Daten-Fakten basierende E-Mail durch offene Fragen (siehe auch Deine Tipps zur Bedarfsermittlung) zu vervollständigen. Und das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass mein Angebot wirklich zu den Wünschen / Bedürfnissen des Kunden passt. 🙂

    Häufig werde ich vom Reisebüro-Mitarbeiter gefragt, was ich denn mache, wenn ich vom Kunden keine Telefon-Nummer habe. Ganz einfach – ich würde dann ein Email mit folgendem Text schreiben:

    „Hallo liebe Frau…/lieber Herr…, herzlichen Dank für Ihre Urlaubsanfrage! Wir freuen uns sehr, dass Sie die schönste Zeit des Jahres gemeinsam mit uns planen möchten. Unser Anspruch ist es, die wirklich zu Ihren Vorstellungen passenden Reisen aus der Vielzahl der Angebote für Sie herauszufinden. Dafür benötigen wir noch ein paar zusätzliche Informationen von Ihnen.
    Wann und unter welcher Tel.-Nr. können wir Sie am besten erreichen?
    Viele Grüße sendet Ihnen Ihre Sonja Sonnenschein – Ihre Urlaubstraum-Erfüllerin“ 😉

    Sofern sich der Interessent auf diese freundliche Antwort nicht zurückmeldet, suche ich keinesfalls „Irgendwas“ heraus, nur um ein Angebot zu verschicken, sondern schenke die gesparte Zeit meinen Stammkunden z.B. für einen „Welcome-back-Anruf“ Das bringt nämlich aller Voraussicht nach mehr (Buchungs-)Erfolg…

    Liebe Grüße aus München ins Allgäu!

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Liebe Claudia, auf diesem Weg meine (verspäteten Glückwünsche) HÄBBI BURZELTAG, Glück und Segen und herzlichen Dank, dass Du so leidenschaftlich mein LiveBook und die Themen mitverfolgst und kommentierst. Das freut mich sehr und ich gebe Dir in allen Punkten recht. Genauso sollte der Verlauf VOR einer Anfrage-Beantwortung sein. Darüber werde ich auch noch ausführlich schreiben. Schöne Tage und bis bald Deine Margit

      Antworten
  2. Christina
    Christina sagte:

    Hallo Margit, danke für deine Ideen und deine frische Art. Ich habe mir einiges notiert und versuche es, demnächst besser umzusetzen. Liebe Grüße, Christina

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Hallo Christina, das freut mich sehr. Viel Erfolg bei der Umsetzung. Und…wenn es gelingt (oder wenn nicht) dann schreib mir bitte einen Kommentar – davon können wir alle profitieren. Dankeschön

      Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Liebe Gül, danke für die Blumen…wenn Dir noch etwas zum Thema einfällt – bitte schreibe mir einen Kommentar – ich freue mich auf all Euere Ideen . Liebe Grüße nach Düsseldorf

      Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Dankeschön mein lieber Michael, der Hero. Ich freue mich, wenn Ihr die Ideen anwendet. Sage ruhig Deinen Kollegen, dass sie mir Ihre Erfahrungen schreiben sollen. Liebe Grüße aus Pfronten.

      Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      uiiiiii, heute geht es mir sooo gut. Ich bin so dankbar, dass ich Dich kenne und wir bestimmt noch viel für die Branche erreichen können. Grüße nach Berlin an Manja und die kids

      Antworten

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