Furchtbar nette Kunden mit viel Zeit
Herr Mayer ist ein sooo netter Mensch. Er schaut regelmäßig zu uns ins Reisebüro. Er mag uns gern. Er bucht nicht jedes Mal eine Reise – aber immerhin fliegt er zweimal im Jahr nach Gran Canaria- und ich möchte ihn bestimmt nicht vergraulen.
Der passende Podcast zum Thema:
Wie kannst du den Redefluss deiner Kunden einschränken?
Frau Schmitt kommt auch öfters zu uns, trinkt dann einen Kaffee, fragt zum xten Mal nach ihrer Wunschreise nach Mallorca. Sie kann noch nicht buchen, sagt Sie – aber ist das Hotel noch frei? Da steht noch eine ärztliche Untersuchung aus, die will sie noch hinter sich bringen.
Menschen, die kein Ende beim Erzählen finden… da sitzt mal wieder so Einer. Und redet und schwätzt und erzählt von den Enkeln und den schönen Primeln vom Markt und von einem guten Sößle (für Nichtschwaben: Das ist eine besonders leckere Sauce) und jetzt kommt auch noch der Chef dazu und es nimmt wieder mal kein Ende. Bla bla bla …
In jedem Reisebüro gibt es sie: Die Vielredner, Quasselstrippen oder Plappermäulchen. Die Mitarbeiter rutschen schon auf ihren Schreibtischstühlen unruhig hin und her – aber wollen nicht unhöflich sein und irgendwie kriegen sie diese besonders anstrengenden Kunden auch nicht so einfach los.
Bevor Sie jetzt ganz schwer stöhnen und Ihnen fast die Spucke vor Aufregung wegbleibt. Hier kommt die Lösung: Meine allerallerbesten und super-praktischen, tausendmal probierten 7 Tipps.
- Erklären Sie ehrlich und freundlich-bestimmt, dass momentan sehr viel zu tun ist. Nicken, ernst schauen und die Hände bedeutungsvoll auf den Stapel Vorgänge legen. “Sind Sie mir nicht böse, ich habe heute noch eine Menge Anfragen zu beantworten.”
- Die Kollegin unterstützt Sie mit: “Denk an deinen Termin!”. Sprechen Sie sich einfach ab und vereinbaren Sie ein Geheimzeichen. Also irgendwas wie dreimal Husten oder das Radio lauter stellen.
- Schweigen. Nicht nicken. Kein “aha”, “mhm” oder “verstehe” einstreuen. Was Sie als Zeichen der Höflichkeit meinen, verstehen Vielredner eher als Signal, jetzt noch weiter auszuholen. Schweigen. Atmen. Pokerface.
- Nehmen Sie eine Körperhaltung ein, die kein Knigge-Trainer der Welt empfiehlt, da sie Abwehrhaltung und Desinteresse bedeutet. Arme vor dem Körper verschränken. Den Oberkörper etwas nach rechts oder links drehen und das Gegenüber “über die Schulter” anschauen.
- Jetzt wird es etwas lauter: Sie klopfen mit beiden Händen auf die Schreibtischplatte. “So jetzt haben wir ja über alles gesprochen.” Zur Verstärkung können Sie auch noch in die Hände klatschen und sich vom Stuhl erheben und im Stehen weitersprechen.
- Ein Spezial-Trick, den ich mal im Radio gehört habe. “Wollen Sie noch einen Kaffee, oder?….” Ganz wichtig dabei, das “o d e r” langsam aussprechen und Punkt Punkt Punkt (natürlich ohne Worte) in die Luft setzen. Am besten am Sonntag mit der Schwiegermutter üben.
- … und der Spitzen-Tipp am Schluss, einfach und wirkungsvoll. Versprochen! Sie schauen fast (un)heimlich auf die Uhr. Das brauche ich ja nicht so großartig erklären. Das ist doch sonnenklar, oder? Nur ein kurzer Blick kann auch die Wanduhr sein – ohne Worte.
Na, habe ich Ihnen zu viel versprochen? Jetzt nur noch ausprobieren. Gleich beim nächsten Rede-Schwaller. Meine Empfehlung: Mehrstufig arbeiten! Es gibt Menschen, die hören auf dem Ich-habe-viel-zu-arbeiten-Ohr nicht gut. Da nehmen Sie Tipp Nr. 2, 3, 4 und gehen in eine ungewöhnliche Körperhaltung. Es gibt Menschen, die können eine Körperhaltung nicht wahrnehmen, die brauchen es dann ein wenig deutlicher, Tipp Nr. 5, 6, 7.
Dein Kommentar
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Liebe Margit,
ich bin mal wieder begeistert. Die Tipps sind super und es klappt -meistens- perfekt 🙂
Der Telefontipp ist auch super 🙂
Vielen Dank für Deine tollen Ideen!!!
Liebe Grüße aus Düsseldorf.
Dankeschön Gül. Wenn Du – vor allem am Flughafen – eine gute Idee zum Umgang mit Euren Kunden hast – immer her damit…. ich freue mich und schicke schöne Grüße nach Düsseldorf.
Supercool – ich teil es direkt mal! DANKE liebe Margit!
Lieber Rene, vielen Dank für Deine Unterstützung.
Wir haben im Einkaufszentrum einige „Spezialisten“, die sich gern bei neuen Kollegen ausführlich beraten lassen.
Hier kommt dann der „Zauberspruch“; „Denkst du noch an das Kreta-Angebot“.
Dann weiß der Kollege gleich, dass der sogenannte Kunde nur ein Zeitfresser ist und kann entsprechend auf ihn reagieren.
Oder wir gehen kurz aus dem Büro und rufen vom Handy aus an.
Da wir ein kleines Büro sind, muss der Kollege dann ans Telefon.
Bei einer Kundin wirkt aber gar nichts. Die erzählt und erzählt. Wenn weitere Kunden warten, dreht sie sich auch mal um und sagt „Ich buche hier 5 teure Reise pro Jahr, da müssen sie schon warten bis ich fertig bin“
Liebe Frau Stein, das ist großartig und schon fast „oskarverdächtig“ Herzlichen Dank für die vielen guten Ideen.
Im Grunde können wir ja froh sein, dass uns doch einige als Kommunikationszentrum verstehen, man kann es auch zelebrieren als “ after work “ 1x im Monat machen wir das . Ansonsten ruft ein Kollege auf dem Telefon der Kollegin an und bittet zu einem dringenden Auslandsgespräch 🙂
Das ist eine richtig gute Idee mit diesem „after-work-Treff“ und das mit dem Auslandsgespräch hat tatsächlich auch schon in früheren Zeiten geklappt. Danke Eva
Wenn Kunden im Büro stehen, dann wird das Problem in der Regel durch die Warteschlange geregelt. Aber wenn die Zeit brennt, kann man das Bürotelefon klingeln lassen, indem andere Mitarbeiter unbemerkt die Telefonnummer von ihrem Handy aus anrufen. Wer geschickt ist, kann es mit einem Knopfdruck über die Wahlwiederholung selbst einrichten 🙂
Hallo Bernd, dankeschön – das ist eine wunderbare Idee. Nehme ich gerne mit auf. Liebe Grüße an Gabi
Kommt ein Kunde nur zum Kaffeetrinken, sage ich ihm wieviel Zeit ich habe. Das versteht er und geht dann auch. Habe ich Beratungstermine und weiß die Kunden quatschen viel, mache ich eine feste Zeit mit Maximal Dauer aus. Auch das funktioniert. Ich denke, jeder Kunde versteht, wenn wir mit klaren Worten sagen, was wir wollen
Schau, schau – die klare und doch freundliche Manja. Ja genau, so geht das! Wunderbar, dankeschön für Deinen Kommentar – weiter so…
:-*
Und das klappt! Richtig toll! 😀