Unerquickliche Antworten und überlastete Systeme 

Die Callcenter Mitarbeiter der Veranstalter wissen oft nicht, was alles möglich ist und was Sie alles möglich machen könnten. Und Sie wissen auch oft nicht, was die Reisebüro-Mitarbeiter für Ihre Kunden möglich machen wollen oder oft auch müssen. Von den Reisebüro-Mitarbeitern wird dabei viel „Mitdenken“ erwartet. Stress macht den Mitarbeitern vor allem, wenn der Laden gefüllt ist und die Veranstalter-Systeme überlastet sind.

Auf der anderen Seite beklagen sich die Veranstalter über zu viele unsinnige oder nicht notwendige Fragen. Hier ist es für die Reisebüro-Leute ganz wichtig, mitzuhelfen und sich bevor sie sich ans Telefon schwingen, im System des Veranstalters oder bei Ihren Kollegen erkundigen. So kann oft Einiges ganz einfach gelöst werden.

Hier ein paar Geschichten aus Ihren Reihen:

Die Kunden wollten besondere Sitzplätze bei einer Pauschalreise nach Dubai buchen. Dazu sollte der Ticketdruck vorgezogen werden. Da kam folgende Aussage: „Bei diesem Emirates Flug handelt es sich um einen Charterflug.“ -„Das heißt wir bekommen keine Ticketnummer….?!“ Ah ja, das ist interessant – seit wann bietet Emirates einen Charterflug an?

Sie wissen von einem Hotel, dass es Deluxe-Zimmer gibt und der Veranstalter verneint es allerdings. Sie versuchen der Veranstalter-Mitarbeiterin zu erklären, dass das Hotel solche Zimmer anbietet. Und Sie möchten die Buchung gern über sie generieren. Die Mitarbeiterin des Veranstalters besteht darauf, dass sie die Anfrage schriftlich einreichen. Auf die Antwort müssen Sie dann bis zu einer Woche warten. Dem Kunden ist das kaum zu erklären – online gibt es sofort den Preis und die Verfügbarkeit.

Bei Flugstreichungen gibt es auch immer wieder nette Begebenheiten. So kam es mal vor, dass bei einem gestrichenen Frankfurt Flug – Kunde wohnt in der Nähe von Stuttgart – als Alternative Leipzig angeboten wurde. Ein Auszubildender bearbeitete diesen Vorgang und wurde mit der Aussage „Frankfurt ist ausgebucht“ abgespeist. „Es gibt nichts anderes mehr“. Eine erfahrene Kollegin übernahm das Gespräch, war sehr bestimmt und hartnäckig und siehe da – eine Stunde später war der Flug wieder auf Frankfurt gebucht.

Die Idee

  • Bleiben Sie hartnäckig, geben Sie sich nicht so schnell mit jeder Antwort zufrieden und haken Sie in jedem Fall nach.
  • Wenn Sie noch zu den Youngsters im Reisebüro gehören, beziehen Sie einen älteren, erfahreneren Kollegen mit in das Gespräch ein und fragen Sie nach seiner Lösungsidee.
  • Oft hilft es auch ein Hotel direkt anzuschreiben oder anzurufen und danach erst den Preis und die Buchbarkeit beim Veranstalter erfragen. Die Antwort kommt meistens schon innerhalb 24 Stunden. Die können sie dann an den Veranstalter weiterleiten. Somit ersparen Sie sich und dem Kunden Zeit.
  • Bei einer Flugstreichung verlangen Sie einfach den nächsthöheren Mitarbeiter oder Chef. Das führt häufig zu einer schnelleren Lösung. Auch hier gilt für die jüngeren Mitarbeiter: Beziehen Sie einen erfahrenen Kollegen in das Gespräch mit ein.

Was haben Sie für Erfahrungen? Wie sehen Ihre Lösungen aus?

Danke an Barbara Müller, Patricia Feger, Eveline Uttich, Nathalie Sassine-Hauptmann

  • Tipp

    Aus der Reisebüro-Praxis Ihrer Kollegen

    „Jeder sollte mal ein Call-Center eines Veranstalters besichtigen und zuhören, was unsere Reisebüro-Kollegen so alles fragen…
    Die Mitarbeiter im Call-Center bleiben ruhig, respektvoll und ohne Aggression – auch wenn die Fragen noch so seltsam oder unnötig sind. Ich habe seit diesem Besuch die volle Hochachtung! Eine bessere Erreichbarkeit klappt wenn es weniger sinnlose Fragen gibt!“

  • Noch ein Tipp

    Vorbereitung hilft -hört sich so normal an?  Unbedingt Vorgangsnummer bereithalten und das Ziel des Gespräches im Auge behalten.

  • Kurz und bündig

    Statt ärgern – das beste aus der Situation machen!

4 Kommentare
  1. Eva Abend
    Eva Abend sagte:

    Ein Thema das reizt…. Auf beiden Seiten denke ich. Aber eines ist wichtig zu wissen, keiner kann allles wissen, insofern darf ich auch nicht alles immer glauben was man mir sagt. Bei uns gilt die Regel: Wir gehen den Weg zu Ende, bis wir guten Gewissens sagen dürfen, wir haben alles versucht unser Ziel und das des Gastes zu erreichen. Hotels kontaktieren, Fluggesellschaften anrufen,Veranstalter überzeugen, Nachwuchs stärken etc. Auf keinen Fall aufgeben und sich zufrieden geben, wenn man mit der einfach Antwort nicht zufrieden ist. Geht nicht gibt’s nicht, das ist unser Credo in diesem Fall. Anstrengend, aber extrem beflügelnd, wenn es dann gelingt.
    Zugegeben, es gibt Momente , wo man auch mal es gut sein lassen muss, aber sehr selten. Wir denken auch, dass das unsere Aufgabe ist. In diesem Sinne, dranbleiben ………

    Antworten
  2. Sylvia Daniels
    Sylvia Daniels sagte:

    Der tagtägliche Wahnsinn eines Expedienten! Du sprichst mir aus der Seele !!! Wieviel Zeit könnten wir auf beiden Seiten ( Veranstalter als auch Reisebüro ) sparen, wenn auf VA – Seite nicht konstant an der Qualität der Mitarbeiter gespart würde ( Ausnahmen bestätigen die Regel ) . Dieses erlösoptimierte Einsparen an qualifizieren Mitarbeitern rechnet sich nicht.

    Antworten

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