Verloren in einer Warteschleife

„Nun hänge ich schon wieder in einer Warteschleife, das gibt es doch nicht.“ Und dann auch noch diese Jammermusik! Das nervt und Sie schimpfen vor sich hin. Ihre Kollegin hat bereits den nächsten wartenden Kunden übernommen und das Telefon klingelt auch schon wieder…

Sie kennen diese Situation? Ja? Dann freue ich mich ganz besonders auf Ihre Kommentare und hilfreiche Ideen!

Ich habe nur wenige, kleine Lösungsimpulse und versuche es hier mal:

Die Idee

  • Wenn der Anruf nicht überaus dringend ist, könnten Sie den Veranstalter oder die Fluggesellschaft auch zu einem ruhigeren Zeitpunkt anrufen. Das ist häufig gleich morgens um 9:00 Uhr (möglichst nicht am Montagmorgen) oder nach 18.00 Uhr. Sie sollten diese Anrufe nicht in die Mittagszeit legen, denn da sind die Veranstalter auch schlechter besetzt. Auf diesen Gedanken sind vermutlich schon andere Kollegen gekommen.
  • Sie überlegen sich, ob der Anruf nicht durch ein E-Mail ersetzt werden kann.
  • Wenn Sie mehrere Kollegen sind, könnten Sie sie fragen, ob noch jemand eine Frage oder ein Problem mit dem Veranstalter oder der Fluggesellschaft hat. Damit wären Sie auch im Team ein wenig effektiver.
  • Apropos Fragen: Es soll schon mal passiert sein, dass ein Kollege gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife hing und als er da dran war nicht mehr wusste, was er „eigentlich“ wollte. Hier hilft auf jeden Fall eine gute Vorbereitung – Vorgangsnummer und das Ziel notieren.
  • Mit einem Headset sind Sie durchaus in der Lage weitere Vorgänge nebenher zu bearbeiten. Das erfordert allerdings hohe Konzentration um Flüchtigkeitsfehler zu vermeiden.
  • Sie genießen diese Zwangspause. Trinken einen Kaffee oder ein Wasser, atmen und freuen sich auf den nächsten Kunden.

Das Schlechteste was Sie jetzt machen können, ist sich zu ärgern. Es gibt einen guten -vielleicht hilfreichen- Spruch: „Gott, gib mir die Gelassenheit, Dinge hinzunehmen, die ich nicht ändern kann, den Mut, Dinge zu ändern, die ich ändern kann und die Weisheit, das Eine vom Anderen zu unterscheiden.“

Das Einzige was ich im World Wide Web zum Thema gefunden habe ist dieser Artikel im Focus Online, wie man die Warteschleife überlistet. Könnt Ihr damit was anfangen?

Wie sind da Ihre Erfahrungen und Ideen? Hier brauche ich dringend Hilfe – ich werde dann auch gern an die Leistungsträger appellieren:

Bei welchem Veranstalter oder welcher Fluggesellschaft hängen Sie am längsten in der Warteschleife?

Gibt es auch die Möglichkeit von einer Direktdurchwahl oder einem Chat?

Danke für die Unterstützung von Petra-Angela Killian, Patricia Feger, Eveline Uttich und Annett o`Reilly, Andreas Schaller

  • Tipp

    Aus der Reisebüro-Praxis Ihrer Kollegen

    „Jeder sollte mal ein Call-Center eines Veranstalters besichtigen und zuhören, was unsere Reisebüro-Kollegen so alles fragen….Die Mitarbeiter im Call-Center bleiben ruhig, respektvoll und ohne Aggression – auch wenn die Fragen noch so seltsam oder unnötig sind. Ich habe seit diesem Besuch die volle Hochachtung! Eine bessere Erreichbarkeit klappt wenn es weniger sinnlose Fragen gibt!“

  • Noch ein Tipp

    Vorbereitung hilft! Unbedingt Vorgangsnummer bereithalten und das Ziel des Gespräches im Auge behalten.

  • Kurz und bündig

    Statt ärgern – das beste aus der Situation machen!

9 Kommentare
  1. Werner Lukaszewicz
    Werner Lukaszewicz sagte:

    Liebe Margit,
    ein Headset ist sicherlich das Optimum. Ansonsten behelfen wir uns – wenn gerade keine Kunden da sind -, das Telefon auf Lautsprecher zu stellen und dabei weiterzuarbeiten. Insgesamt ist die Wartezeit derzeit bei AIDA mit durchschnittlich 25 Minuten am längsten. Ansonsten kann man sich natürlich noch mit Extranets oder Social Media-Foren behelfen, wo man sicherlich auch recht schnell Antworten bekommt.
    Liebe Grüße,
    Werner

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Lieber Werner,herzlichen Dank für Deinen Kommentar. Die Wartezeit bei der Aida ist allerdings echt erschreckend – da gibt es noch Handlungsbedarf. Liebe Grüße nach Baden-Oos

      Antworten
  2. Britta Stein
    Britta Stein sagte:

    Ich telefoniere mit einem Headset und bearbeite dann „nebenbei“ Angebote oder E-Mails.
    Ein Callcenter zu besuchen, kann ebenfalls helfen, dann bekommt man mehr Verständnis. Hier stellt man dann auch fest, dass es viele unnütze Fragen gibt, die sich duch Nachschauen im Extranet/Infonet/etc. oft selbst läsen lassen.
    Und auch, einfach mal die Kollegen oder google fragen, denn oft finden sich da die Antworten und man kann sich das Telefonat sparen.

    Antworten
  3. Paulina
    Paulina sagte:

    Hallo Margit,
    ein Headset ist wirklich Gold wert. Seit wir eines haben können wir zwischendurch Vorgänge abheften oder was zwischendurch trinken (kommt meistens eh viel zu kurz, das Trinken).
    Auch die Chatfunktion, z,B. bei Air Berlin nutze ich sehr gerne. Hier komme ich viel schneller voran und kann den Vorgang ablegen.
    Das Wichtigste ist wirklich sich nicht zu ärgern, denn dann passiert häufig das, was wir alle kennen. Wir legen auf und und uns fällt ein, dass wir noch etwas vergessen haben 😛

    LG Paulina

    Antworten
  4. Marion Stelter
    Marion Stelter sagte:

    Ich stelle das Telefon auf Lautsprecher, dann kann ich in Ruhe weiter arbeiten und muss mich nicht so sehr ärgen. Schlimm ist die Wartedauer bei Sun Express und Air Berlin.
    Lg Marion

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Liebe Frau Stelter,
      ja, das verstehe ich und es gibt leider leider nicht sehr viele Lösungsideen. Danke für Ihre Kommentare – sogar mitten in der Nacht – Bis bald Ihre Margit Heuser

      Antworten

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.