Zeiträuber im Reisebüro – Termine mit Kunden erleichtern das Leben

So ging es mir viele Jahre in meinem Reisebüro-Alltag:  Immer unter Strom – immer Zeitdruck. Ach je, es kommt wieder Einer nach dem anderem – ich kann kaum eine Pause machen und kaum Verschnaufen. Jetzt stehen auch noch mehrere Kunden in Wartestellung im Laden. Ich sollte noch den und den zurückrufen und der Mail-Eingang läuft auch schon über…

Es hat ein paar Jahre gedauert bis ich die Lösung fand:  Ich vereinbare Kundentermine und entschleunige damit meinen Alltag!

Ich finde, dass der allererste Reisebürobesitzer der Welt da mal einen Fehler gemacht hat. Termine mit den Kunden hätte er gleich einführen sollen. Notare, Steuerberater, Coaches, Ärzte, Rechtsanwälte und viele Dienstleister vereinbaren schon immer Termine und wir als Kunden machen das brav mit. Also, warum soll das nicht im Reisebüro funktionieren. Dazu meine Ideen:

Die 7 ultimativen Vorteile einer Terminvereinbarung im Reisebüro

1. Für den Mitarbeiter ist das Entschleunigung bei der Arbeit

  • Es kommen nicht alle Kunden auf einmal.
  • Es kommen weniger Laufkunden, bei denen Sie keine Ahnung haben wie lange es dauern wird.
  • Sie können dazwischen auch mal durchatmen, was trinken, die Mails lesen oder sonstige Nebenarbeiten erledigen.

2. Entspannung für den Kunden

  • Auch der Kunde hat es gemütlicher.
  • Keine hektischen Blicke vom Mitarbeiter Richtung Tür, keine Störungen, keine Unruhe, keine Wartezeiten.
  • Zeit ist Geld nicht nur im Reisebüro. Und wer möchte schon gerne in einem Laden herumstehen und auf Beratung warten?

3. Die Kunden fühlen sich als VIPs

  • Sie werden namentlich empfangen. Letzte Woche war ich bei einem Positionierungs-Coach und wurde mit dem Schild auf dem Titelbild empfangen. Wie schön!
  • Oft kennt der Mitarbeiter sogar schon das Lieblingsgetränk.
  • Zeit für die Kunden bedeutet immer Wertschätzung und Achtsamkeit.
  • Sie empfehlen so einen Service auch gern weiter.

4. Einem Kunden einen Termin anzubieten macht Eindruck

  • „So stark frequentiert, die müssen ja toll sein.“
  • „Das ist hier super-professionell.“
  • Wir sind der richtige Partner.
  • „Bei dem mache ich lieber einen Termin, dann habe ich das Vergnügen von ihm persönlich bedient zu werden.“
  • Sie werden als gefragter, kompetenter Mitarbeiter wahrgenommen!

5. Gute Vorbereitung ist die halbe Miete

  • Wenn Sie beim telefonischen Vorgespräch erfragen was Ihr Kunde will und auf was er Wert legt, können Sie sich gut vorbereiten.
  • Sie können sich in sein Thema einlesen und in Ruhe vergleichen.
  • Bis der Kunde dann kommt, haben Sie bereits einen großen Vorsprung.

6. In der Regel wird gebucht

Nach meiner Beobachtung buchen Terminkunden oft schon beim ersten Termin. Hier gibt es viel mehr Verbindlichkeit als bei einem Laufkunden. Das hat was mit Vertrauen und dieser bevorzugten Behandlung zu tun. Außerdem ist es sowas wie eine „moralische Verpflichtung“ – Geben und Nehmen steht hier im Vordergrund.

7. Beratungen finden außerhalb der Öffnungszeiten statt

Mal abends oder am Wochenende – das ist sicher nicht für alle Reisebüros geeignet. Viele Kunden lieben allerdings diese zeitliche Flexibilität – vor allem, wenn Sie zu mehreren Personen kommen. Und für manche Reisebüros bedeutet das dann auch flexiblere Arbeitszeiten durch die Entzerrung.

Da tauchen jetzt sicher ein paar Gegenargumente und Fragen auf?

Wir machen keine Termine weil wir Angst haben, den Kunden zu verlieren!

Ich verstehe, das geht vielen Reisebüro-Mitarbeiter so. Ich habe einige Interviews mit Reisebüro-Chefs geführt, die auch am Anfang so dachten und auch Bammel vor einer Umstellung hatten. Die Einen sagten, es war überhaupt kein Problem, die Kunden sind mit der Idee mitgegangen und die Anderen sagten, anfangs mussten sie viel Aufklärungsarbeit betreiben und dann – nach ein paar Wochen lief es ganz selbstverständlich.

Der Tenor von allen ist: Das war eine sehr gute Idee und Sie würden es immer wieder genauso einführen. Mut wird belohnt!

Wann ist der richtig Zeitpunkt einen Termin zu vereinbaren?

Da gibt es einige gute Gelegenheiten:

  • Kunde hat eine telefonische Anfrage und Sie machen gleich einen Besuchstermin mit ihm aus.
  • Kunde besucht Sie in Ihrem Reisebüro und kann sich noch nicht entscheiden. Sie empfehlen gleich einen Folgetermin.
  • Kunde besucht Sie in Ihrem Reisebüro und braucht noch den Partner oder weitere Mitreisende zur Entscheidung. Sie machen mit ihm gleich den nächsten Termin aus.
  • Ebenfalls beim Katalogabholer. „Gerne unterstütze ich Sie bei Ihrer Urlaubsplanung. Was halten Sie davon, wenn wir einen Termin dafür ausmachen?“
  • Vielleicht fragt der Besucher sogar von sich aus, wann denn ein besserer Zeitpunkt ist und er wiederkommen soll? Meine Kollegin Claudia Grimm meint: „Dazu habe ich tatsächlich schon häufiger folgende Antwort von Expedienten gehört: Ja, das ist eine gute Frage. Das kann ich Ihnen auch nicht 100%tig sagen. Wenn ich Kunden habe, habe ich halt Kunden. Versuchen Sie es doch mal gleich morgens, wenn wir öffnen.“  Eine Terminvereinbarung ist hier auf jeden Fall eleganter, oder?

Wie drücke ich so einen Wunsch nach Terminvereinbarung gegenüber dem Kunden aus?

Ganz zielorientiert und klar: „Wann passt es Ihnen am besten? Montag um 15.00 Uhr oder Mittwoch um 17.00 Uhr? Dann können wir uns in Ruhe mit Ihrer Urlaubsplanung zusammensetzen!“

Was mache ich, wenn noch ein Kunde bei mir sitzt und mein Terminkunde kommt zur vereinbarten Zeit? Oder was mache ich, wenn 15 Minuten (oder so ähnlich) vor dem Terminkunden noch ein Laufkunde reinkommt?

In beiden Fällen informieren Sie den Nicht-Terminkunden (komisches Wort, aber Sie verstehen was ich meine, der Besucher) über Ihren Kundentermin. Gern mit den Worten: „Schön, dass Sie da sind. Ich habe gleich einen Termin. Ich möchte Ihnen gern genauso viel Aufmerksamkeit schenken. Ist das für Sie in Ordnung, wenn wir jetzt auch gleich einen Termin für Ihre Urlaubsplanung ausmachen?“

Sie können auch sagen: „Ich habe 20 Minuten (oder wieviel Sie haben)  für Sie Zeit. Wenn Sie damit einverstanden sind, dann lassen Sie uns gern anfangen und das Gespräch zum nächsten Termin weiterführen?“ Es soll auch schon Situationen gegeben haben, dass der Kunde dann auch in 20 Minuten gebucht hat. So freundlich wie Sie das sagen, wird Ihnen eine kleine Verschiebung gelingen.

Sie können allerdings auch gern an einen Kollegen verweisen – sofern vorhanden!

Wie lange planen Sie so einen Termin ein?

DAS GEHT GAR NICHT

Einen Termin-Kunden dürfen Sie nicht warten lassen! Sonst hat sich dieser Vorteil gleich erledigt und Sie erreichen das Gegenteil von dem was Sie vorhatten!

Eine klitzekleine Ausnahme ist – das muss aber dann auch wirklich schnell gehen – wenn der vorherige Kunde in der Abschlussphase seiner Buchung ist. Dann bitte kurz fragen, ob der Terminkunden noch einen Augenblick Zeit hat. Bieten Sie ein Getränk und einen Warteplatz an – und kommen Sie ganz schnell zum Ende.

Gibt es auch Ausnahmen – also Kunden die partout keine Termine machen wollen?

Ja, klar. Eine Reisebürochefin erzählte mir, dass sich bei ihr die Rentner mit einem Termin sehr schwer tun und wenig Verständnis dafür haben. Die einzige Lösung ist: Dann müssen sie halt warten – und in der Regel machen sie das auch geduldig.

Ist ein extra Raum für den Terminkunden besser?

Wenn das möglich ist, dann wunderbar. Oft möchten Kunden aus kleineren Ortschaften auch nicht, dass sie von allen anderen gesehen werden.

  • Das ist mir wichtig

    Es gibt viele Lösungsideen unter Ihren Reisebüro-Kollegen.

    • Es gibt Reisebüros, die arbeiten nur noch mit Terminvereinbarungen.
    • Manche Reisebüros machen morgens Terminvereinbarungen und haben nachmittags Zeit für die Laufkunden.
    • Andere wiederum machen an nur 2 oder 3 bestimmten Tage in der Woche Terminvereinbarung – der Rest ist für Laufkunden.
    • Auch diese Lösung gibt es: Im Januar/Februar mit Terminvereinbarung zu arbeiten und das restliche Jahr nur Laufkunden.
    • und es gibt Mitarbeiter, die Termine machen und die anderen bedienen die Laufkunden.

    Auch hier, wie in allen meinen Blogs, wieder die Bitte an meine lieben Leser: Kommentieren, schreiben Sie mit, schicken Sie mir Ihre Ideen und Ihre Maßnahmen. Dafür ein großes Dankeschön

    Herzlichen Dank an meine Kollegin Claudia Grimm und an die Reisebüro-Chefinnen Petra Mutschler und Katja Gruschwitz für Ihre Unterstützung, Ihre Interviews und Ihre tollen Einfälle.

7 Kommentare
  1. Steffi Altmann
    Steffi Altmann sagte:

    Ja ganz genau!
    Vielen Dank für das Superbuch – ich werde (hoffentlich bald) damit arbeiten….
    Herzliche Grüße aus dem Bayerwald in das schöne Allgäu

    Antworten
  2. Dirk Pickert
    Dirk Pickert sagte:

    Hallo!
    Es funktionert bei mir seit mittlerweile 14 Jahren ausschließlich mit Kundenterminen!
    Ich habe schon damals als „freies mobiles Reisebüro“ angefangen und musste somit natürlich Termine vereinbaren – nun habe ich seit fast 10 Jahren ein Vollreisebüro in einem Industriegebiet auf dem Land (=null Laufkundschaft) im 1. Stock eines Gewerbekomplexes……Der Anfang war natürlich deutlich schwerer, aber mittlerweile profitiere ich -auch deshalb- schon lange u. überregional von (m)einem besonderen Ruf;-)
    Es bringt für mich u. meine Kunden diverse Vorteile, ich kann den Tagesablauf zumindest grob einteilen u. Angebote schon vorab ausarbeiten(Thema Steuerung!), der Kunde fühlt sich diskret u. wichtig behandelt (i.d.R. keine weiteren Kunden im Büro) und die Parkplätze für ihn sind direkt am Büro vorhanden! Praktischer gehts nicht

    Sonnige Grüsse

    Antworten
  3. Grossmann
    Grossmann sagte:

    Liebe Margit,

    wie du weisst 🙂 arbeite ich seit 6 Jahren sehr erfolgreich ausschließlich mit Terminvereinbarung.
    Premiere war heute morgen eine Terminvereinarung zur Telefonkonferenz mit 3 Familien die nächstes Jahr gemeinsam nach Thailand fliegen.
    Das war perfekt ! jetzt kenne ich die Wünsche aller Familien und kann nun wunderbar in Ruhe das passende Angebot an die Familien senden.

    Antworten
  4. Steffi Altmann
    Steffi Altmann sagte:

    Seit dem Coaching letztes Jahr versuchen wir es mit den Terminen – Es klappt noch nicht immer und ist noch nicht so selbstverständlich – wir üben weiter dran! – Und wirklich – es ist entspannter und eine Vorbereitung auf das Kundengespräch ist möglich.
    Da wir meistens genügend Kolleginnen im Büro sind, werden die Laufkunden auch bedient (bis her hatten wir noch nie alle Mitarbeiter gleichzeitig Termine) Es kommt vom „Laufkunden“ manchmal auch ein „Ah…., bei Ihnen gibt es auch Termine?“ wenn ich ihm erkläre, dass ich ihn im Moment nicht ausführlich beraten kann, da ich auf meinen „Terminkunden“ warte – Es haben sich dadurch schon neue Terminvergaben mit em „Laufkunden“ ergeben
    Mein Tipp: einfach ausprobieren mit den Terminen

    P.S. Kommentar heute von meiner privaten mail- habe frei!!! (ansonsten unter steffi.altmann@tui-reisecenter.de erreichbar)

    Antworten
    • Margit Heuser
      Margit Heuser sagte:

      Dankeschön liebe Frau Altmann für Ihren Kommentar. Ja, es braucht eine Weile, bis sich das ganze Reisebüro umstellt – und es lohnt sich wirklich. Schöne Tage und bis bald…

      Antworten

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